Descripción del flujo
Propósito y beneficios
Chatbot con Integración Smartsupp: Descripción del Flujo de Trabajo
Este flujo de trabajo implementa un chatbot inteligente que se integra con el chat en vivo de Smartsupp. Utiliza una base de conocimientos interna para responder automáticamente a las consultas de los clientes y puede escalar las conversaciones a un agente humano real a través de Smartsupp cuando sea necesario. Esta automatización ayuda a escalar la atención al cliente, brindar respuestas instantáneas y garantizar transiciones fluidas al soporte humano cuando se requiere.
Componentes y Flujo Principales
| Paso | Componente | Descripción |
|---|
| 1 | Disparador de Chat Abierto | Detecta cuando inicia una sesión de chat. |
| 2 | Widget de Mensaje de Bienvenida | Envía un mensaje de bienvenida amistoso y multilingüe al usuario. |
| 3 | Salida de Chat (Bienvenida) | Muestra el mensaje de bienvenida al usuario. |
| 4 | Entrada de Chat | Captura preguntas o mensajes del usuario escritos en la interfaz de chat. |
| 5 | Historial de Chat | Recupera el historial de la conversación para respuestas con contexto. |
| 6 | Recuperador de Documentos | Busca en la base de conocimientos interna respuestas relevantes a la pregunta del usuario. |
| 7 | Herramienta de Asistencia Humana Smartsupp | Proporciona la opción de conectar al usuario con un agente en vivo vía Smartsupp si es necesario. |
| 8 | Agente de Llamado de Herramientas (Asistente IA) | Orquesta la lógica, eligiendo cuándo responder, pedir aclaraciones o escalar a un agente humano. |
| 9 | Salida de Chat (Respuesta Agente) | Muestra la respuesta de la IA o del agente humano al usuario. |
Lógica del Flujo de Trabajo
Inicio de Sesión de Chat: Cuando un usuario abre un chat, el flujo de trabajo envía un mensaje de bienvenida. Este mensaje presenta al chatbot, explica su propósito (ayudar usando la base de conocimientos interna) y asegura al usuario que puede conectarse con un agente humano si lo necesita.
Interacción del Usuario: A medida que el usuario envía mensajes, el nodo de Entrada de Chat los captura y se sigue el historial de la conversación para mantener el contexto.
Búsqueda en la Base de Conocimientos: Para cada mensaje del usuario, el flujo de trabajo utiliza un Recuperador de Documentos para buscar en la base de conocimientos interna documentos o contenido relevante para la consulta del usuario.
Respuestas Automatizadas: El Agente de Llamado de Herramientas (Asistente IA) usa el contenido recuperado para proporcionar respuestas. Si la pregunta no es clara, el bot pide aclaraciones. Si no se encuentra contenido relevante en la base de conocimientos para una pregunta relacionada con el software, el bot sigue esta lógica:
- Si la pregunta está en inglés: Ofrece conectar al usuario con un agente real.
- Si la pregunta está en otro idioma: Pregunta si el usuario habla inglés y ofrece conectarlo con un agente de soporte que hable inglés si lo confirma.
Escalamiento Humano vía Smartsupp: Si la IA no puede responder o el usuario lo solicita, se activa la Herramienta de Asistencia Humana Smartsupp para facilitar una transferencia fluida a un agente de soporte en vivo.
Soporte de Idioma Consistente: La IA siempre responde en el idioma utilizado por el usuario, asegurando una experiencia natural y cómoda.
Por Qué Este Flujo es Útil para Escalar y Automatizar
- Soporte instantáneo y 24/7: Los clientes reciben respuestas inmediatas a preguntas frecuentes, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción.
- Uso eficiente de agentes humanos: Solo las consultas complejas o no resueltas se escalan a agentes humanos, permitiendo que se enfoquen en interacciones de mayor valor.
- Gestión multilingüe: El chatbot se adapta al idioma del usuario, ampliando la accesibilidad y el alcance del cliente.
- Conciencia de contexto: Al hacer seguimiento del historial de la conversación, el bot puede comprender discusiones en curso y evitar preguntas repetitivas.
- Transferencia fluida: La integración con Smartsupp garantiza que las escaladas a agentes humanos sean fluidas y que los agentes tengan acceso al historial del chat para contexto.
Resumen de Beneficios de la Automatización
- Reduce la carga de trabajo repetitiva para los agentes humanos al automatizar respuestas a preguntas frecuentes.
- Escala las operaciones de soporte sin necesidad de contratar más personal para problemas comunes.
- Mejora la experiencia del cliente con servicio instantáneo, siempre disponible y rutas de escalamiento claras.
- Facilita mejoras basadas en datos al rastrear qué consultas requieren escalamiento, ayudando a identificar vacíos en la documentación o formación.
Al emplear este flujo de trabajo, las empresas pueden mejorar significativamente la eficiencia, capacidad de respuesta y escalabilidad de su atención al cliente, todo ello manteniendo un toque humano cuando sea necesario.
