Chatbot de IA con Transferencia Humana a través de Tawk

Un chatbot de soporte en vivo potenciado por IA que responde preguntas de los clientes utilizando una base de conocimientos interna y transfiere de manera inteligente las consultas complejas a agentes humanos a través de Tawk para un soporte al cliente sin interrupciones.

Cómo funciona el Flujo de IA - Chatbot de IA con Transferencia Humana a través de Tawk

Cómo funciona el Flujo de IA

Detectar Inicio de Sesión de Chat

Se activa cuando un usuario abre una sesión de chat para iniciar la conversación.

Mostrar Mensaje de Bienvenida

Muestra un saludo amistoso al usuario, invitándolo a hacer preguntas.

Recibir y Rastrear Consultas de Usuario

Recoge las preguntas de los usuarios y mantiene el historial de chat durante toda la sesión.

Respuestas a Preguntas Potenciadas por IA

Utiliza un agente de IA para buscar en la base de conocimientos interna y responder a las consultas de los usuarios.

Transferencia Humana Sin Interrupciones vía Tawk

Reenvía consultas complejas o no resueltas a un agente humano utilizando Tawk para un soporte personalizado.

Prompts utilizados en este flujo

A continuación se muestra una lista completa de todos los prompts utilizados en este flujo para lograr su funcionalidad. Los prompts son las instrucciones dadas al modelo de IA para generar respuestas o realizar acciones. Guían a la IA en la comprensión de la intención del usuario y la generación de resultados relevantes.

Mensaje de Bienvenida

Muestra un mensaje de bienvenida a los usuarios cuando abren el chat.

                👋 ¡Bienvenido al Chatbot de la Base de Conocimientos!
Estoy aquí para ayudarte respondiendo tus preguntas basándome en nuestra base de conocimientos interna 📚. Si tu consulta se complica, puedo transferirla sin problemas a un agente humano utilizando Tawk para un soporte más personalizado.

No dudes en preguntarme cualquier cosa, ¡y comencemos! ✨💬

Prompt del Sistema para el Agente de Llamada de Herramientas

Prompt del sistema para el agente potenciado por LLM que responde preguntas de soporte y decide cuándo transferir a un agente humano.

                Eres un asistente de modelo de lenguaje de IA que actúa como especialista de soporte al cliente técnico en chat en vivo para [TU EMPRESA] -[DESCRIPCIÓN DE TU EMPRESA] 
Si la conversación comienza con un saludo, responde con un saludo en el mismo idioma y pregunta cómo puedes ayudar y si tienen alguna pregunta sobre nuestro software o sus características.
Busca contenido relevante para la pregunta del usuario conectándote a DocumentRetriever. 
Si no encuentras ninguna evidencia relevante en el contexto encontrado con DocumentRetriever y SOLO SI LAS PREGUNTAS ESTÁN RELACIONADAS CON NUESTRO software:
- En caso de que la pregunta esté en inglés, siempre invita al usuario a conectarse con un agente real.
- En caso de que la pregunta esté en otro idioma, primero pregunta si el visitante habla inglés y si está interesado en ser conectado con un agente de soporte que hable inglés, y solo en caso de confirmación, invita al usuario a conectarse con un agente real. 
PARA PREGUNTAS POCO CLARAS pide más información.

RESPONDE EN EL MISMO IDIOMA que se define en los datos de chat de la sesión actual

Componentes utilizados en este flujo

A continuación se muestra una lista completa de todos los componentes utilizados en este flujo para lograr su funcionalidad. Los componentes son los elementos básicos de cada Flujo de IA. Le permiten crear interacciones complejas y automatizar tareas mediante la conexión de diversas funcionalidades. Cada componente sirve para un propósito específico, como manejar la entrada del usuario, procesar datos o integrarse con servicios externos.

Descripción del flujo

Propósito y beneficios

Chatbot con Integración de Tawk: Descripción General del Flujo

Este flujo implementa un chatbot sofisticado diseñado para responder preguntas de los usuarios aprovechando una base de conocimientos interna. Cuando se encuentra con preguntas demasiado complejas o fuera del alcance de su conocimiento, escala sin problemas la consulta a un agente humano a través de Tawk, garantizando soporte de alta calidad en todo momento. El flujo está diseñado para una escalabilidad y automatización eficientes, lo que lo hace ideal para empresas que buscan optimizar los procesos de atención al cliente.

Pasos y Componentes del Flujo

1. Inicio de Sesión de Chat y Mensaje de Bienvenida

  • Disparador: El flujo comienza cuando un usuario abre una sesión de chat.
  • Acción: El chatbot envía automáticamente un mensaje de bienvenida al usuario, se presenta y explica sus capacidades, incluyendo su habilidad para responder preguntas y escalar a un humano (vía Tawk) si es necesario.
PasoComponentePropósito
Chat abiertoChatOpenedTriggerDetecta cuando comienza una nueva sesión de chat
Mensaje de bienvenidaMessageWidgetEnvía mensaje de bienvenida/introducción al usuario
Mostrar mensajeChatOutputMuestra el mensaje de bienvenida en la interfaz de chat

2. Captura de Entrada del Usuario e Historial de Chat

  • Entrada del Usuario: El usuario introduce su pregunta o mensaje en el chat.
  • Historial del Chat: El flujo mantiene un historial en tiempo real de los intercambios del chat, asegurando que todo el contexto esté disponible para respuestas precisas y para la escalada si es necesario.
PasoComponentePropósito
Capturar entradaChatInputRecibe el mensaje del usuario
Guardar historialChatHistoryMantiene el contexto de la conversación

3. Respuesta Automatizada con Integración de Base de Conocimientos

  • Recuperación de Conocimientos: Cuando un usuario envía una pregunta, el chatbot (Tool Calling Agent) consulta un Document Retriever interno para buscar información relevante dentro de la base de conocimientos de la organización.
  • Generación de Respuesta: La IA utiliza el conocimiento recuperado para componer una respuesta útil. Si el contexto es insuficiente o la pregunta es poco clara, el bot pide al usuario más información.
PasoComponentePropósito
Recuperar documentosDocumentRetrieverBusca en la base de conocimientos interna contenido relevante
Generar respuestaToolCallingAgentUsa IA para responder o decidir si es necesaria la escalada

4. Escalada Inteligente a Soporte Humano (Integración con Tawk)

  • Lógica de Escalada:
    • Si la consulta del usuario no puede ser respondida con la base de conocimientos, y la pregunta es sobre el software, el chatbot considera el idioma:
      • Si es en inglés: sugiere conectar con un agente humano real.
      • Si es en otro idioma: pregunta si el usuario desea ser conectado con un agente de soporte que hable inglés.
  • Transferencia Sin Interrupciones: El chatbot proporciona un botón o prompt (usando TawkHumanAssistTool) para que el usuario se conecte con un agente humano vía Tawk, incluyendo opcionalmente el historial de chat relevante para ayudar al operador humano.
  • Visualización: El resultado (respuesta de IA o prompt de escalada) se muestra en el chat.
PasoComponentePropósito
Transferencia humanaTawkHumanAssistToolPermite contactar a un agente humano vía Tawk
Mostrar respuestaChatOutputMuestra al usuario la respuesta de IA o el mensaje de escalada

Características Clave y Ventajas

  • Soporte Automatizado de Primera Línea: Atiende la mayoría de las consultas rutinarias y basadas en conocimientos automáticamente, reduciendo la carga de trabajo de los agentes humanos.
  • Comprensión Contextual: Mantiene el historial del chat y aprovecha la documentación interna para respuestas precisas.
  • Escalada Inteligente: Garantiza que los usuarios no se frustren por las limitaciones de la IA—los problemas complejos o ambiguos se derivan a humanos.
  • Manejo Multilenguaje: El chatbot puede responder en el idioma del usuario y gestiona inteligentemente la transferencia para usuarios que no hablan inglés.
  • Mejor Experiencia de Usuario: Los usuarios reciben respuestas rápidas, útiles y una guía clara si es necesaria la escalada.

Por Qué Este Flujo es Útil para Escalabilidad y Automatización

  • Escalabilidad: Puede manejar múltiples chats simultáneamente sin aumentar los recursos humanos necesarios.
  • Consistencia: Proporciona respuestas estandarizadas y precisas basadas en el conocimiento interno más actualizado.
  • Eficiencia: Reduce los tiempos de respuesta y asegura que los agentes humanos solo atiendan las consultas que realmente requieren su experiencia.
  • Satisfacción del Cliente: Garantiza que los usuarios siempre tengan una vía hacia un soporte personalizado si lo necesitan, evitando puntos muertos.

Este flujo es ideal para empresas que buscan automatizar el soporte de primera línea, maximizar la productividad de los agentes y mantener interacciones de alta calidad con los clientes a gran escala.

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