Descripción del Flujo de Trabajo: Gestión Escalable y Automatizada de Correos y Chats Empresariales

Este flujo de trabajo está diseñado para automatizar y escalar el procesamiento, clasificación y enrutamiento de correos electrónicos y mensajes de chat empresariales, con especial énfasis en escenarios de soporte al cliente. Utiliza una combinación de clasificación impulsada por IA, lógica condicional, integraciones API y respuestas de agentes conscientes del contexto, lo que lo hace muy útil para organizaciones que buscan optimizar el soporte al cliente, detectar spam e integrar agentes IA con sistemas externos como LiveAgent.

Visión General de Alto Nivel

El flujo consta de dos ramas principales:

1. Detección de Spam y Enrutamiento de Mensajes/Correos: Clasifica automáticamente los mensajes entrantes como spam o no y los enruta en consecuencia para garantizar una gestión eficiente y reducir el filtrado manual.
2. Agente IA Contextual para Soporte al Cliente: Aprovecha la recuperación externa de documentos y un sofisticado agente de llamada de herramientas para proporcionar respuestas de soporte precisas, ricas en contexto y alineadas con la política de la empresa.

Estructura Detallada del Flujo

1. Detección de Spam y Enrutamiento

• Entrada: Los mensajes se reciben a través de un nodo de entrada de chat.
• Construcción de Prompt: Se completa una plantilla de prompt con el mensaje recibido y se envía a un nodo de solicitud API (configurado para LiveAgent u otros sistemas similares).
• Extracción de Texto: La respuesta de la API se analiza para extraer el contenido relevante usando un nodo de análisis.
• Clasificador de Spam LLM: El mensaje extraído se envía a un modelo OpenAI GPT-4.1 con un prompt de sistema que le indica emitir “sí” si el mensaje es spam (por ejemplo, promociones, ofertas no solicitadas) o “no” si es relevante para el negocio.
• Enrutamiento Condicional:
  • Si el mensaje se clasifica como spam (“sí”), una plantilla de prompt genera una notificación estándar de spam, que se muestra en el chat.
  • Si el mensaje no es spam (“no”), pasa a un agente IA contextual de soporte para su gestión avanzada.

Tabla de Lógica de Enrutamiento de Spam:

2. Agente IA Contextual de Soporte al Cliente

• Recuperación de Documentos: Cuando un mensaje no es spam, el flujo recupera documentos relevantes de una base de conocimiento, filtrados por categorías y horarios, para asegurar que la información esté actualizada y sea contextual.
• Integración de Historial de Chat: Se recupera el historial reciente de chat para dar contexto al agente en sus respuestas, asegurando continuidad y relevancia.
• Orquestación de Agente LLM: Un modelo Anthropic Claude Sonnet 4 impulsa un Agente de Llamada de Herramientas, al que se le da un mensaje de sistema detallado que especifica estrictas políticas de respuesta (por ejemplo, responder siempre en inglés, tono de negocio educado, citar URLs exactamente, evitar especulación y seguir un formato de salida específico).
• Integración de Herramientas: El agente puede llamar a la herramienta de recuperación de documentos y otras APIs según sea necesario para complementar sus respuestas, garantizando respuestas basadas en hechos.
• Salida: La respuesta del agente se muestra en el chat y también se puede enviar para integración API adicional si es necesario (por ejemplo, reenvío a LiveAgent).

Tabla de Lógica de Respuesta del Agente:

Directrices del Mensaje del Sistema para el Agente

• Responde siempre en inglés, independientemente del idioma de entrada.
• Usa un tono de negocio formal pero amigable; sin markdown, sin emojis, sin especulación.
• Las respuestas deben citar las URLs justo debajo de la respuesta y seguir una estructura clara, apta para viñetas.
• Si no se encuentra información relevante, solicita educadamente más detalles al cliente.

3. Integración API y Manejo de Datos

• Creación Dinámica de Datos: Varios nodos generan los diccionarios de datos necesarios para solicitudes API, incluidas claves API, cuerpos de mensajes y parámetros de consulta.
• Múltiples Interacciones API: El flujo permite múltiples solicitudes API (por ejemplo, a LiveAgent, otros sistemas backend) con métodos flexibles (GET, POST, etc.).
• Análisis de Datos: Tras cada respuesta API, nodos de análisis extraen el texto relevante para el procesamiento posterior o la salida.

4. Automatización del Flujo y Beneficios de Escalabilidad

• Filtrado Automático de Spam: Elimina la revisión manual de mensajes no solicitados, ahorrando tiempo y centrando la atención de los agentes en solicitudes reales de soporte.
• Soporte Consistente y Conforme a Políticas: El agente sigue siempre las directrices de la empresa, asegurando una comunicación fiable y alineada con la marca.
• Respuestas Basadas en Conocimiento: Al integrar la recuperación de documentos, el agente basa sus respuestas en la información más actual y relevante.
• Integración API Flexible: Fácilmente ampliable a nuevas herramientas, sistemas de tickets o fuentes de conocimiento según evolucionen las necesidades del negocio.
• Escalable: El diseño modular permite el procesamiento en paralelo de múltiples conversaciones y una fácil adaptación a mayores volúmenes de mensajes.

Casos de Uso Ejemplo

• Equipos de Soporte al Cliente: Triagen automáticamente mensajes, gestionan spam y ofrecen respuestas precisas y contextualizadas.
• Ventas/Calificación de Leads: Filtran consultas no relevantes antes de pasar leads genuinos a representantes de ventas.
• Integración Omnicanal: Se conecta con plataformas como LiveAgent o APIs propias para unificar el soporte en todos los canales.

Notas de Configuración

• Requiere Personalizaciones: Sustituye claves API y URLs de ejemplo (por ejemplo, “YOURLINK”) por los valores reales de tu despliegue.
• Gestión de Base de Conocimiento: Mantén actualizadas las fuentes del recuperador de documentos para un rendimiento óptimo del agente.

Este flujo de trabajo ofrece una arquitectura robusta y escalable para automatizar la comunicación con clientes, asegurando tanto eficiencia como respuestas de alta calidad y conformes a políticas. Su modularidad permite una fácil expansión a medida que tu negocio crece o surgen nuevas necesidades de automatización.