Flow'n kuvaus
Tarkoitus ja hyödyt
Tämä työnkulku automatisoi asiakastuen yhdistämällä tekoälypohjaisen chatbotin ja LiveAgent-alustan integraation. Chatbot hyödyntää sisäistä tietopankkia vastatakseen asiakkaiden tiedusteluihin. Jos tekoäly ei pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa, keskustelu siirretään saumattomasti ihmisasiakaspalvelijalle LiveAgentin kautta. Alla on jäsennelty kuvaus työnkulusta, sen komponenteista ja mahdollisista hyödyistä skaalautuvuuden ja automaation kannalta.
Työnkulun vaiheet
Chatin aloitus & tervetuloviesti
- Kun käyttäjä avaa chatin, laukaistaan trigger-solmu.
- Järjestelmä näyttää tervetuloviestin, jossa kerrotaan, että botti voi vastata kysymyksiin sisäisen tietopankin avulla ja tarvittaessa yhdistää asiakkaan oikealle asiakaspalvelijalle.
Käyttäjän syötteet & viestien käsittely
- Chat kerää käyttäjän syötteet ja seuraa keskusteluhistoriaa.
- Kaikki käyttäjän lähettämät viestit ja tiedostot käsitellään ja tallennetaan kontekstin mukaista vastaamista varten.
Tietopankin tietojen haku
- Botti hakee sisäisistä tietolähteistä (Document Retrieverin kautta) vastauksia käyttäjän kysymykseen.
- Jos olennaista tietoa löytyy, botti vastaa suoraan tietopankista.
Tekoäly tukiasiantuntijana
- Tekoälyagentti toimii teknisenä tukiasiantuntijana noudattaen tarkkaa järjestelmäkehotetta:
- Tervehtii käyttäjiä heidän omalla kielellään.
- Pyrkii vastaamaan kysymyksiin tietopankin avulla.
- Pyytää tarkennusta, jos kysymys on epäselvä.
- Jos tekoäly ei löydä sopivaa vastausta ja kysymys koskee ohjelmistoa:
- Englanninkielisissä kysymyksissä: tarjoaa mahdollisuutta yhdistää oikeaan asiakaspalvelijaan.
- Muilla kielillä: kysyy haluaako käyttäjä keskustella englanninkielisen asiakaspalvelijan kanssa ja tarjoaa yhdistämistä vahvistuksen jälkeen.
- Vastaa aina käyttäjän kielellä.
Siirto ihmisasiakaspalvelijalle
- Jos tekoäly ei pysty ratkaisemaan ongelmaa tai käyttäjä pyytää sitä, työnkulku siirtää keskustelun oikealle asiakaspalvelijalle LiveAgentin kautta.
- Siirtoon sisällytetään keskustelun konteksti, jotta siirtymä on sujuva.
Vastaus käyttäjälle
- Kaikki vastaukset, tulevatpa ne chatbotilta tai ihmiseltä, näytetään käyttäjälle chat-ikkunassa.
Keskeiset komponentit ja niiden toiminnot
| Komponentin nimi | Toiminnallisuus |
|---|
| Chat Opened Trigger | Tunnistaa, kun käyttäjä aloittaa chat-istunnon. |
| Message Widget | Lähettää käyttäjälle ystävällisen ja informatiivisen tervetuloviestin. |
| Chat Output | Näyttää viestit käyttäjälle chat-ikkunassa. |
| Chat Input | Kerää käyttäjän lähettämät viestit ja tiedostot. |
| Chat History | Ylläpitää keskustelun historian kontekstin mukaisten vastausten mahdollistamiseksi. |
| Document Retriever | Etsii sisäisestä tietopankista olennaiset vastaukset käyttäjän kysymyksiin. |
| LiveAgent Human Assist Tool | Tarjoaa painikkeen tai prosessin keskustelun siirtämiseksi oikealle asiakaspalvelijalle. |
| Tool Calling Agent (AI) | Orkesoi vastaukset hyödyntäen sekä Document Retrieveria että LiveAgent-siirtotyökalua. |
Työnkulun kaavio
Tässä yksinkertaistettu kuvaus prosessin etenemisestä:
- Käyttäjä avaa chatin
⬇️ - Tervetuloviesti näytetään
⬇️ - Käyttäjä lähettää kysymyksen
⬇️ - Tekoälyagentti hyödyntää keskusteluhistoriaa ja tietopankkia vastatakseen
⬇️ - Jos vastausta ei löydy
⬇️ - Tekoäly tarjoaa mahdollisuutta yhdistää käyttäjä ihmisasiakaspalvelijalle (LiveAgent)
⬇️ - Ihmisasiakaspalvelija ottaa keskustelun haltuun tarvittaessa
Hyödyt automaatiolle ja skaalautuvuudelle
- 24/7 välitön tuki: Tekoälybotti antaa välittömiä vastauksia yleisiin kysymyksiin, mikä vähentää odotusaikoja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
- Tehokas siirto ihmisille: Vain monimutkaiset tai ratkaisemattomat kysymykset ohjataan ihmisille, mikä optimoi asiakaspalvelijoiden työmäärän ja tehostaa toimintaa.
- Kontekstin huomioivat vastaukset: Keskusteluhistorian ja tietojen hyödyntäminen takaa räätälöidyt ja relevantit vastaukset.
- Monikielinen tuki: Tekoäly hoitaa tervehdykset ja vastaukset käyttäjän kielellä sekä hallitsee kielenvaihdot ihmiselle siirrettäessä.
- Pienemmät koulutuskustannukset: Tekoäly toimii ensimmäisen tason tukiasiantuntijana, jolloin ihmiset voivat keskittyä vaativampiin tapauksiin.
- Saumaton siirto: LiveAgent-integraatio varmistaa, että tarvittaessa siirto ihmiselle tapahtuu sujuvasti ja sisältää kaiken tarvittavan kontekstin.
Käyttötapaukset
- SaaS-asiakastuki: Ohjelmistoyrityksille, jotka haluavat tarjota skaalautuvaa, automatisoitua tukea varalla olevalla ihmistuella.
- Verkkokaupan tukipalvelut: Vastaa nopeasti tuote-, tilaus- tai palautuskysymyksiin ja ohjaa vain monimutkaiset tai arkaluontoiset tapaukset ihmisille.
- Tekninen tuki: Organisaatioille, jotka tarjoavat teknistä opastusta sekä tietopankin että live-asiantuntijoiden avulla.
Tämä työnkulku on erityisen hyödyllinen organisaatioille, jotka haluavat automatisoida rutiinitukitehtäviä, kasvattaa tukitoimintojen tehokkuutta ja ylläpitää korkeatasoista asiakaspalvelua viiveettä.
