Chatbot de support IA avec intégration LiveAgent

Automatisez votre support client avec un chatbot IA qui répond aux questions en utilisant votre base de connaissances interne et connecte sans effort les utilisateurs à un agent humain via LiveAgent si nécessaire. Améliorez l’expérience utilisateur, réduisez les temps de réponse et optimisez les opérations de support.

Flux

Comment fonctionne le Flux IA

L'utilisateur ouvre le chat.: Détecte quand un utilisateur ouvre le chat et initie un message de bienvenue.
Afficher le message de bienvenue.: Affiche un message de bienvenue personnalisé à l'utilisateur dans l'interface de chat.
L'IA gère les questions des utilisateurs.: Accepte les questions des utilisateurs, récupère les informations pertinentes de la base de connaissances interne et génère des réponses alimentées par l'IA.
Transfert humain sans couture.: Si l'IA ne peut pas répondre ou si la demande nécessite une assistance humaine, le système propose de connecter l'utilisateur à un agent en direct via LiveAgent.
Sortie du chat.: Affiche les réponses et mises à jour provenant à la fois de l'IA et des agents humains à l'utilisateur dans le chat.

Prompts utilisés dans ce flux

Agent d'appel d'outil

Agent qui agit en tant que spécialiste du support client technique en chat en direct pour une entreprise, utilisant une base de connaissances interne et transme...

Vous êtes un assistant modèle de langage IA agissant en tant que spécialiste du support client technique en chat en direct pour [VOTRE ENTREPRISE] -[DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE] 
Si la conversation commence par une salutation, répondez par une salutation dans la même langue et demandez comment vous pouvez aider et s'ils ont une question concernant notre logiciel ou ses fonctionnalités.
Recherchez le contenu pertinent à la question de l'utilisateur en vous connectant à DocumentRetriever. 
Si vous ne trouvez aucune preuve pertinente dans le contexte trouvé avec DocumentRetriever et UNIQUEMENT SI LES QUESTIONS SONT LIÉES À NOTRE logiciel :
- Si la question est en anglais, proposez toujours à l'utilisateur de le connecter à un agent réel.
- Si la question est dans une autre langue, demandez d'abord si le visiteur parle anglais et s'il souhaite être mis en relation avec un agent de support parlant anglais, et uniquement en cas de confirmation, proposez à l'utilisateur de le connecter à un agent réel. 
POUR LES QUESTIONS PEU CLAIRES demandez plus d'informations.

RÉPONDEZ DANS LA MÊME LANGUE que celle définie dans les données du chat de la session en cours

Composants utilisés dans ce flux

Voici une liste complète de tous les composants utilisés dans ce flux pour atteindre sa fonctionnalité. Les composants sont les éléments de base de chaque Flux IA. Ils vous permettent de créer des interactions complexes et d'automatiser des tâches en connectant diverses fonctionnalités. Chaque composant sert un objectif spécifique, comme la gestion des entrées utilisateur, le traitement de données ou l'intégration avec des services externes.

Déclencheur d’ouverture de chat

Le composant Déclencheur d’ouverture de chat détecte le début d’une session de chat, permettant aux workflows de réagir instantanément dès qu’un utilisateur ouvre le chat. Il initie les flux avec le premier message, ce qui le rend essentiel pour créer des chatbots interactifs et réactifs.

Voir Déclencheur d’ouverture de chat

Widget de Message

Le composant Widget de Message affiche des messages personnalisés dans votre workflow. Idéal pour accueillir les utilisateurs, fournir des instructions ou afficher toute information importante, il prend en charge la mise en forme Markdown et peut être configuré pour n'apparaître qu'une seule fois par session.

Voir Widget de Message

Sortie de Chat

Découvrez le composant Chat Output dans FlowHunt — finalisez les réponses du chatbot avec des sorties flexibles et multiples. Essentiel pour une finalisation fluide des flux et la création de chatbots IA avancés et interactifs.

Voir Sortie de Chat

Composant d'Historique de Chat

Le composant d'Historique de Chat dans FlowHunt permet aux chatbots de se souvenir des messages précédents, assurant ainsi des conversations cohérentes et une expérience client améliorée tout en optimisant l’utilisation de la mémoire et des jetons.

Voir Composant d'Historique de Chat

Entrée de Chat

Le composant Entrée de Chat dans FlowHunt initie les interactions utilisateur en capturant les messages depuis le Playground. Il sert de point de départ pour les flux, permettant au workflow de traiter aussi bien des entrées textuelles que des fichiers.

Voir Entrée de Chat

Agent d’Appel d’Outils

Découvrez l’Agent d’Appel d’Outils dans FlowHunt — un composant de workflow avancé qui permet aux agents IA de sélectionner et d’utiliser intelligemment des outils externes pour répondre à des requêtes complexes. Parfait pour créer des solutions IA intelligentes nécessitant l’utilisation dynamique d’outils, un raisonnement itératif et l’intégration de multiples ressources.

Voir Agent d’Appel d’Outils

Récupérateur de Documents

Le Récupérateur de Documents de FlowHunt améliore la précision de l’IA en connectant les modèles génératifs à vos propres documents et URL à jour, garantissant ainsi des réponses fiables et pertinentes grâce à la génération augmentée par récupération (RAG).

Voir Récupérateur de Documents

Intégration LiveAgent

Intégrez le chatbot FlowHunt avec LiveAgent pour des transitions fluides entre le support IA et humain. L’agent IA escalade intelligemment les conversations vers des agents humains, assurant des interactions client sans accroc et réduisant la frustration.

Voir Intégration LiveAgent

Description du flux

Objectif et avantages

Description du workflow : Héritage - Chatbot avec ancienne intégration LiveAgent

Ce workflow automatise le support client en combinant un chatbot alimenté par l’IA avec une intégration à la plateforme LiveAgent. Le chatbot exploite une base de connaissances interne pour répondre aux demandes des clients. Si l’IA ne peut pas résoudre le problème du client, la conversation est transférée sans interruption à un agent humain via LiveAgent. Vous trouverez ci-dessous une description structurée du workflow, de ses composants et de ses avantages potentiels pour la montée en charge et l’automatisation.

Vue d’ensemble des étapes du workflow

Initialisation du chat & message de bienvenue
- Lorsqu’un utilisateur ouvre le chat, un nœud déclencheur s’active.
- Le système affiche un message de bienvenue, expliquant que le bot peut répondre aux questions à l’aide de la base de connaissances interne et, si besoin, connecter le client à un agent en direct.
Saisie de l’utilisateur & gestion des messages
- Le chat capture les messages de l’utilisateur et suit l’historique de la conversation.
- Tous les messages et fichiers envoyés par l’utilisateur sont traités et stockés pour permettre des réponses contextuelles.
Récupération des informations de la base de connaissances
- Le bot interroge les sources de connaissances internes (via un Document Retriever) pour trouver des réponses pertinentes à la demande de l’utilisateur.
- Si une information pertinente est trouvée, le bot fournit une réponse directement issue de la base de connaissances.
L’IA en tant que spécialiste du support
- Un agent IA agit comme spécialiste du support technique, suivant une instruction système détaillée :
  - Salue les utilisateurs dans leur langue.
  - Cherche à répondre aux questions à l’aide de la base de connaissances.
  - Demande des précisions si la question n’est pas claire.
  - Si l’IA ne trouve pas de réponse pertinente et que la question concerne le logiciel :
    - Pour les questions en anglais : propose de connecter à un agent humain en direct.
    - Pour les autres langues : demande à l’utilisateur s’il souhaite parler à un agent anglophone, puis propose la connexion en cas de confirmation.
  - Répond toujours dans la langue de l’utilisateur.
Escalade vers un agent humain
- Si l’IA ne peut pas résoudre le problème ou si l’utilisateur le demande, le workflow peut transférer la conversation à un agent de support réel via LiveAgent.
- La transition inclut le contexte du chat en cours, garantissant un passage fluide.
Sortie vers l’utilisateur
- Toutes les réponses, qu’elles proviennent du chatbot ou d’un agent en direct, sont affichées à l’utilisateur dans l’interface de chat.

Principaux composants et leurs fonctions

Nom du composant	Fonctionnalité
Déclencheur d’ouverture du chat	Détecte lorsqu’un utilisateur démarre une session de chat.
Widget de message	Envoie un message de bienvenue convivial et informatif à l’utilisateur.
Sortie du chat	Affiche les messages à l’utilisateur dans la fenêtre de chat.
Saisie du chat	Collecte les messages et fichiers de l’utilisateur.
Historique du chat	Maintient un historique continu de la conversation pour des réponses contextuelles.
Récupérateur de documents	Recherche dans la base de connaissances interne des réponses pertinentes aux questions.
Outil d’assistance humaine LiveAgent	Fournit un bouton ou un processus pour transférer le chat à un agent humain via LiveAgent.
Agent d’appel d’outil (IA)	Orchestre les réponses en utilisant à la fois le récupérateur de documents et l’outil de transfert LiveAgent.

Schéma du workflow

Voici un déroulement simplifié du processus décrit :

L’utilisateur ouvre le chat
⬇️
Le message de bienvenue s’affiche
⬇️
L’utilisateur envoie une question
⬇️
L’agent IA utilise l’historique du chat et la base de connaissances pour répondre
⬇️
Si la réponse n’est pas trouvée
⬇️
L’IA propose de connecter l’utilisateur à un agent humain (LiveAgent)
⬇️
L’agent humain prend le relais, si nécessaire

Avantages pour l’automatisation et la montée en charge

Support instantané 24/7 : Le chatbot IA fournit des réponses immédiates aux questions courantes, réduisant les temps d’attente et améliorant la satisfaction client.
Escalade humaine efficace : Seules les demandes complexes ou non résolues sont transmises aux agents humains, optimisant la charge de travail et l’efficacité.
Réponses contextuelles : L’utilisation de l’historique du chat et de la récupération d’informations garantit des réponses personnalisées et pertinentes.
Support multilingue : L’IA gère les salutations et les réponses dans la langue de l’utilisateur et s’occupe des transitions linguistiques lors de l’escalade humaine.
Réduction des coûts de formation : L’IA agit comme spécialiste du support de premier niveau, permettant aux agents humains de se concentrer sur les problèmes complexes.
Transfert sans couture : L’intégration avec LiveAgent garantit que, lorsqu’une escalade est nécessaire, la transition se fait en douceur avec tout le contexte utile.

Cas d’utilisation

Support client SaaS : Pour les sociétés de logiciels souhaitant proposer un support automatisé, évolutif, avec un relais humain.
Centres d’aide e-commerce : Pour répondre instantanément aux questions sur les produits, commandes ou retours, en escaladant uniquement les cas complexes ou sensibles.
Support technique : Pour les organisations ayant besoin de fournir une assistance technique à la fois à partir d’une base de connaissances et d’experts en direct.

Ce workflow est particulièrement utile pour les organisations cherchant à automatiser les tâches de support courantes, à faire évoluer efficacement leurs opérations de support et à maintenir un service client de qualité avec un minimum de délais.

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