Tawk İnsan Devri ile AI Sohbet Botu

Bu iş akışı, dahili bir bilgi tabanından yararlanarak kullanıcı sorularını yanıtlamak üzere tasarlanmış gelişmiş bir sohbet botu uygular. Bilgisi dışında ya da çok karmaşık sorularla karşılaştığında, sorguyu Tawk üzerinden bir insan temsilciye sorunsuzca aktarır ve her zaman yüksek kaliteli destek sağlar. Akış, verimli ölçeklenme ve otomasyon için tasarlanmıştır ve müşteri destek süreçlerini optimize etmeyi amaçlayan işletmeler için idealdir.

İş Akışı Adımları ve Bileşenler

1. Sohbet Oturumu Başlatma ve Hoş Geldiniz Mesajı

• Tetikleyici: Bir kullanıcı sohbet oturumu açtığında iş akışı başlar.
• Aksiyon: Sohbet botu, kendini tanıtan ve yeteneklerini (soruları yanıtlamak ve gerekirse insan temsilciye -Tawk aracılığıyla- yönlendirmek) açıklayan bir hoş geldiniz mesajını otomatik olarak kullanıcıya gönderir.

2. Kullanıcı Girdisinin ve Sohbet Geçmişinin Yakalanması

• Kullanıcı Girdisi: Kullanıcı, sohbet kutusuna sorusunu veya mesajını girer.
• Sohbet Geçmişi: İş akışı, sohbet alışverişinin gerçek zamanlı geçmişini korur ve böylece doğru yanıtlar ve gerekirse yönlendirme için tam bağlam sağlar.

3. Bilgi Tabanı Entegrasyonu ile Otomatik Yanıt

• Bilgi Getirme: Kullanıcı bir soru gönderdiğinde sohbet botu (Tool Calling Agent), organizasyonun bilgi tabanında ilgili bilgileri aramak için dahili Document Retriever’ı sorgular.
• Yanıt Oluşturma: Yapay zeka, elde edilen bilgileri kullanarak yardımcı bir yanıt hazırlar. Eğer bağlam yetersizse veya soru belirsizse, bot kullanıcıdan daha fazla bilgi ister.

4. Akıllı İnsan Destek Yönlendirmesi (Tawk Entegrasyonu)

• Yönlendirme Mantığı:
  • Kullanıcının sorgusu bilgi tabanına dayalı olarak yanıtlanamazsa ve soru yazılım hakkında ise, sohbet botu dili dikkate alır:
    • İngilizce ise: Gerçek bir insan temsilciyle bağlantı önerir.
    • Başka bir dilde ise: Kullanıcıya İngilizce konuşan bir destek temsilcisiyle bağlantı isteyip istemediğini sorar.
• Kesintisiz Devir: Sohbet botu, kullanıcıya Tawk aracılığıyla bir insan temsilciyle bağlantı kurması için (TawkHumanAssistTool kullanarak) bir buton veya mesaj sunar; isteğe bağlı olarak, ilgili sohbet geçmişini insan operatöre iletebilir.
• Görüntüleme: Sonuç (yapay zeka yanıtı veya yönlendirme mesajı) sohbet ekranında gösterilir.

Temel Özellikler ve Avantajlar

• Otomatik İlk Hat Destek: Çoğu rutin ve bilgi tabanlı sorguyu otomatik olarak yönetir, insan temsilcilerin iş yükünü azaltır.
• Bağlamsal Anlayış: Sohbet geçmişini korur ve kesin yanıtlar için dahili dokümantasyonu kullanır.
• Akıllı Yönlendirme: Kullanıcıların yapay zekanın sınırlarında hayal kırıklığı yaşamamasını sağlar—karmaşık veya belirsiz konular insanlara yönlendirilir.
• Çoklu Dil Desteği: Sohbet botu, kullanıcının dilinde yanıt verebilir ve İngilizce dışındaki kullanıcılar için devri akıllıca yönetir.
• Gelişmiş Kullanıcı Deneyimi: Kullanıcılar hızlı ve yardımcı yanıtlar alır, gerekirse yönlendirme konusunda net bilgi sahibi olur.

Bu İş Akışı Neden Ölçeklenme ve Otomasyon için Faydalı?

• Ölçeklenebilirlik: İnsan kaynağı gereksinimini artırmadan aynı anda birden fazla sohbeti yönetebilir.
• Tutarlılık: En güncel dahili bilgiye dayalı standart ve doğru yanıtlar sağlar.
• Verimlilik: Yanıt sürelerini kısaltır ve insan temsilcilerin sadece gerçekten uzmanlık gerektiren sorgularla ilgilenmesini sağlar.
• Müşteri Memnuniyeti: Kullanıcıların gerektiğinde kişiselleştirilmiş desteğe her zaman erişimi olur, çıkmazlarla karşılaşmazlar.

Bu iş akışı, ön hat desteğini otomatikleştirmek, temsilci verimliliğini en üst düzeye çıkarmak ve ölçekli olarak yüksek kaliteli müşteri etkileşimleri sağlamak isteyen işletmeler için idealdir.