Cách Đội Hỗ Trợ LiveAgent đạt tỷ lệ tự động hóa 98% với chatbot AI FlowHunt

Bởi Jozef Stofira, Trưởng nhóm Hỗ trợ Khách hàng tại LiveAgent

Là Trưởng nhóm Hỗ trợ Khách hàng tại LiveAgent, tôi chịu trách nhiệm đảm bảo hoạt động hỗ trợ diễn ra hiệu quả mà vẫn giữ được chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Khi lần đầu tìm hiểu về các giải pháp chatbot AI, tôi khá hoài nghi liệu có nền tảng nào thực sự hiểu được sự phức tạp trong nhu cầu hỗ trợ của chúng tôi không. Điều đó đã thay đổi khi chúng tôi biết đến FlowHunt.

Thách thức chúng tôi gặp phải

Quản lý hỗ trợ cho phần mềm helpdesk toàn diện đồng nghĩa với việc phải xử lý mọi vấn đề từ các câu hỏi đơn giản “cách sử dụng” đến hỗ trợ kỹ thuật phức tạp. Trước khi có FlowHunt, đội của tôi mất vô số giờ cho các tác vụ lặp đi lặp lại:

• Phân loại thủ công các ticket đến
• Hỏi khách hàng những câu hỏi cơ bản để thu thập thông tin
• Xử lý các câu hỏi đơn giản khiến nhân viên bị phân tán khỏi các vấn đề phức tạp
• Lặp lại câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến trên nhiều kênh

Mỗi cuộc trò chuyện đến đều yêu cầu nhân viên bắt đầu lại từ đầu, hỏi thông tin tài khoản, mô tả vấn đề và các thông tin cần thiết khác. Trung bình, giai đoạn đầu này tiêu tốn 5-7 phút mỗi tương tác trước khi chúng tôi có thể bắt đầu giải quyết vấn đề thực sự.

Vì sao chúng tôi chọn FlowHunt

Tôi đã đánh giá nhiều giải pháp chatbot AI, nhưng đa phần rơi vào hai nhóm: hoặc quá đơn giản, không xử lý nổi các trường hợp phức tạp của chúng tôi, hoặc quá phức tạp đến mức cần một đội ngũ riêng để vận hành. FlowHunt thì khác biệt.

Điều gây ấn tượng nhất với tôi là sự tích hợp sâu với nền tảng LiveAgent của chúng tôi. Đây không chỉ là một chatbot - mà là một hệ thống thông minh có thể hoạt động mượt mà trong hạ tầng sẵn có. Đội ngũ FlowHunt hiểu rằng chúng tôi cần nhiều hơn sự tự động hóa; chúng tôi cần tự động hóa thông minh biết khi nào nên can thiệp và khi nào nên nhường lại cho con người.

Chúng tôi cần một giải pháp AI có thể xử lý phần lớn các yêu cầu tự động, nhưng cũng biết lúc nào nên chuyển giao cho chuyên gia. FlowHunt đã đáp ứng chính xác điều đó.

Triển khai và kết quả

Việc thiết lập FlowHunt diễn ra khá đơn giản. Chúng tôi huấn luyện AI trên kho kiến thức lớn, tài liệu sản phẩm và các cuộc trò chuyện hỗ trợ lịch sử. Nền tảng không code giúp đội của tôi tự cấu hình và tinh chỉnh chatbot mà không cần chờ đợi lập trình viên.

Kết quả vượt ngoài mong đợi:

Tỷ lệ tự động hóa 98%+

Ở một số khu vực trên website, chatbot FlowHunt hiện tại xử lý hoàn toàn các yêu cầu khách hàng với tỷ lệ thành công trên 98%. Khách hàng nhận được câu trả lời tức thì, chính xác mà không cần chờ nhân viên hỗ trợ.

Tiết kiệm 5-7 phút mỗi tương tác

Đây là yếu tố thay đổi cuộc chơi. Khi chatbot cần chuyển tiếp cho nhân viên, nó đã thu thập đủ mọi thông tin cần thiết. Nhân viên của tôi nhận ticket với:

• Bối cảnh khách hàng đầy đủ
• Loại vấn đề đã được phân loại sẵn
• Tất cả thông tin liên quan đã được thu thập
• Câu trả lời gợi ý từ AI sẵn sàng để xem xét

Thay vì mất 5-7 phút tiếp nhận thông tin, nhân viên có thể bắt tay ngay vào giải quyết vấn đề.

Bàn giao thông minh

AI không chỉ trả lời máy móc - nó ra quyết định thông minh. Khi khách hàng yêu cầu rõ ràng muốn gặp nhân viên, hoặc độ phức tạp vượt khả năng AI, quy trình chuyển giao diễn ra mượt mà. Nhân viên nhìn thấy toàn bộ lịch sử trò chuyện và ngữ cảnh liên quan.

Năng suất được cải thiện

Năng suất đội của tôi tăng rõ rệt. Ticket đã phân loại trước cùng câu trả lời gợi ý từ AI giúp thời gian phản hồi nhanh hơn và tỷ lệ xử lý thành công cao hơn. Quan trọng hơn, nhân viên có thể tập trung vào những việc họ làm tốt nhất: giải quyết vấn đề phức tạp và xây dựng quan hệ khách hàng.

Hiệu quả có được từ việc FlowHunt thu thập thông tin giúp nhân viên của tôi tập trung vào giải quyết các vấn đề phức tạp.

Sức mạnh của chuyển giao thông minh

Điểm nổi bật của FlowHunt là hệ thống chuyển giao thông minh. AI không cố gắng xử lý mọi thứ - nó biết giới hạn của mình. Khi cần chuyên môn con người, nó chuyển giao nhịp nhàng. Khi tự động hóa là đủ, AI xử lý toàn bộ tương tác.

Điều này tạo ra sự cân bằng lý tưởng: tự động hóa các yêu cầu lặp lại để tăng hiệu quả, và yếu tố con người cho các vấn đề phức tạp. Khách hàng luôn nhận được mức hỗ trợ phù hợp nhất.

Hướng tới tương lai

Chúng tôi đang khám phá các hướng phát triển mới cùng FlowHunt. Tôi đặc biệt hào hứng với:

• Mở rộng tự động hóa sang các kênh hỗ trợ khác
• Tinh chỉnh hơn nữa khả năng quyết định chuyển giao của AI
• Tối ưu hóa tính năng chuẩn bị câu trả lời để nhân viên ngày càng hiệu quả hơn
• Tận dụng FlowHunt cho hỗ trợ chủ động

FlowHunt không chỉ cải thiện các chỉ số - nó còn thay đổi cách đội của tôi làm việc. Nhân viên của tôi hạnh phúc hơn vì không còn lặp lại các tác vụ nhàm chán mà được tập trung vào công việc ý nghĩa. Khách hàng cũng hài lòng hơn vì nhận được hỗ trợ nhanh chóng, chính xác. Và tôi có thể mang lại kết quả tốt hơn mà không cần tăng số lượng nhân sự.

Nếu bạn đang dẫn dắt một đội hỗ trợ và tự hỏi liệu AI có thực sự giúp ích không, tôi có thể khẳng định từ kinh nghiệm: với giải pháp phù hợp như FlowHunt, chắc chắn là có.