Cách tự động hóa trả lời ticket trong LiveAgent với FlowHunt

Tự động hóa phản hồi hỗ trợ khách hàng có thể giúp đội ngũ của bạn nâng cao hiệu suất mà vẫn duy trì chất lượng dịch vụ cao. Hướng dẫn toàn diện này sẽ hướng dẫn bạn tích hợp luồng AI của FlowHunt với hệ thống tự động hóa của LiveAgent để tạo các phản hồi ticket thông minh, tự động.

Tổng quan

Tích hợp này cho phép bạn:

• Tự động phản hồi các ticket khách hàng đến
• Ứng dụng AI để cung cấp câu trả lời thông minh, theo ngữ cảnh
• Giảm thời gian phản hồi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• Giải phóng đội hỗ trợ để xử lý các vấn đề phức tạp

Điều kiện tiên quyết

Trước khi bắt đầu, hãy đảm bảo bạn có:

• Tài khoản FlowHunt đang hoạt động với quyền tạo luồng
• Quyền quản trị LiveAgent
• Hiểu cơ bản về các yêu cầu HTTP và định dạng JSON

Triển khai từng bước

1. Tạo và kiểm tra luồng FlowHunt của bạn

Trước tiên, hãy xây dựng luồng phản hồi tự động trong FlowHunt:

1. Thiết kế luồng: Tạo một luồng có thể xử lý thông tin ticket và sinh phản hồi phù hợp
2. Kiểm tra kỹ lưỡng: Dùng dashboard FlowHunt để xác thực luồng trả lời đúng với nhiều đầu vào khác nhau
3. Tối ưu hóa hiệu suất: Đảm bảo luồng của bạn xử lý các trường hợp đặc biệt và đưa ra phản hồi có ý nghĩa

2. Xuất bản luồng của bạn

Làm cho luồng của bạn có thể truy cập qua API:

1. Truy cập luồng của bạn trong dashboard FlowHunt
2. Nhấn nút Xuất bản để công khai luồng
3. Lưu ý quan trọng: Hãy nhớ xuất bản lại mỗi khi bạn thay đổi luồng

3. Tạo API Key FlowHunt

Truy cập API an toàn là rất quan trọng:

1. Vào phần cài đặt tài khoản FlowHunt của bạn
2. Chuyển đến mục API Keys
3. Tạo một API key mới dành riêng cho tích hợp LiveAgent
4. Lưu ý bảo mật: Lưu trữ key này an toàn và không bao giờ tiết lộ trong mã phía client

4. Cấu hình quy tắc tự động hóa trên LiveAgent

Đi tới hệ thống tự động hóa của LiveAgent:

1. Mở bảng quản trị LiveAgent
2. Vào Cấu hình → Tự động hóa → Quy tắc
3. Chuẩn bị tạo quy tắc tự động hóa mới

5. Tạo quy tắc tự động hóa

Thiết lập quy tắc để kích hoạt tích hợp FlowHunt của bạn:

1. Nhấn Tạo quy tắc mới
2. Đặt tên cho quy tắc (ví dụ: “Tự động phản hồi FlowHunt”)
3. Cấu hình trigger và điều kiện như hướng dẫn bên dưới

6. Đặt trigger cho quy tắc

Cấu hình thời điểm quy tắc được kích hoạt:

• Trigger: Chọn “Khi nhóm tin nhắn được thêm”
• Điều này giúp quy tắc chạy khi có tin nhắn khách hàng mới

7. Xác định điều kiện vai trò người dùng

Chỉ định người dùng nào sẽ kích hoạt tự động hóa:

• Điều kiện: Vai trò người dùng là “Khách hàng”
• Điều này giúp quy tắc không kích hoạt trên tin nhắn nội bộ

8. Đặt bộ lọc loại tin nhắn

Đảm bảo quy tắc chỉ áp dụng cho loại tin nhắn phù hợp:

• Điều kiện: Loại nhóm tin nhắn là “Email đến”
• Có thể tùy chỉnh theo kênh giao tiếp bạn mong muốn

9. Cấu hình hành động gửi HTTP Request

Đây là bước tích hợp cốt lõi:

9a. Tạo URL API

Sử dụng định dạng URL này:

https://api.flowhunt.io/v2/flows/{flow_id}/invoke?workspace_id={workspace_id}

Thay thế:

• {flow_id}: Mã định danh luồng FlowHunt của bạn
• {workspace_id}: Mã định danh workspace FlowHunt của bạn

9b. Đặt phương thức Request

• Phương thức: POST

9c. Cấu hình HTTP Header

Thêm các header cần thiết sau:

Content-Type: application/json
Api-Key: YOUR_FLOWHUNT_API_KEY

Thay YOUR_FLOWHUNT_API_KEY bằng key bạn đã tạo ở bước 3.

9d. Chuẩn bị nội dung Request Body

Sử dụng cấu trúc JSON này:

{
  "human_input": "{$conv_conversationid}"
}

Cấu trúc này gửi mã ticket làm đầu vào cho luồng FlowHunt.

9e. Đặt kiểu mã hóa

• Encoding: Mã hóa JSON

Kiểm tra tích hợp của bạn

Kiểm tra ban đầu

1. Tạo ticket thử nghiệm: Gửi email thử vào hệ thống LiveAgent
2. Theo dõi thực thi luồng: Kiểm tra dashboard FlowHunt để xem luồng được gọi
3. Xác minh phản hồi: Đảm bảo phản hồi tự động xuất hiện trong LiveAgent

Kiểm tra nâng cao

• Thử nhiều loại ticket và nội dung khác nhau
• Kiểm tra xử lý lỗi khi FlowHunt không khả dụng
• Kiểm tra thời gian phản hồi và hiệu suất hệ thống

Thực hành tốt nhất

Xem xét bảo mật

• Quản lý API Key: Thường xuyên thay đổi API key và giới hạn quyền truy cập
• Kiểm tra đầu vào: Đảm bảo luồng FlowHunt kiểm tra dữ liệu nhận vào
• Giới hạn tốc độ: Theo dõi lượng sử dụng API để tránh vượt quá giới hạn

Tối ưu hóa hiệu suất

• Tối ưu luồng: Đảm bảo luồng FlowHunt xử lý nhanh chóng
• Logic điều kiện: Sử dụng điều kiện trong LiveAgent để giảm các yêu cầu API không cần thiết
• Giám sát: Thiết lập cảnh báo cho các quy tắc tự động hóa bị lỗi

Trải nghiệm khách hàng

• Chất lượng phản hồi: Thường xuyên kiểm tra phản hồi tự động đảm bảo chính xác
• Lộ trình chuyển tiếp: Đảm bảo các vấn đề phức tạp vẫn đến được nhân viên hỗ trợ
• Phản hồi khách hàng: Thu thập ý kiến khách về phản hồi tự động

Xử lý sự cố thường gặp

Sự cố kết nối API

Vấn đề: Yêu cầu HTTP thất bại hoặc hết thời gian Giải pháp:

• Kiểm tra tính hợp lệ và quyền của API key
• Xem trạng thái dịch vụ FlowHunt
• Đảm bảo định dạng URL đúng

Phản hồi luồng không chính xác

Vấn đề: FlowHunt trả về phản hồi không mong muốn Giải pháp:

• Kiểm tra luồng độc lập trên dashboard FlowHunt
• Xác minh định dạng và nội dung dữ liệu đầu vào
• Kiểm tra logic và điều kiện của luồng

Quy tắc không kích hoạt

Vấn đề: Quy tắc tự động hóa LiveAgent không hoạt động Giải pháp:

• Xem lại điều kiện và trigger của quy tắc
• Kiểm tra vai trò người dùng và loại tin nhắn
• Đảm bảo quy tắc đã được bật và xuất bản

Cấu hình nâng cao

Tích hợp nhiều luồng

Đối với các tình huống hỗ trợ phức tạp, hãy cân nhắc:

• Tạo các luồng khác nhau cho từng loại ticket
• Sử dụng điều kiện trong LiveAgent để định tuyến đến luồng phù hợp
• Triển khai luồng dự phòng cho các trường hợp đặc biệt

Xử lý phản hồi tùy chỉnh

Nâng cao tích hợp của bạn bằng cách:

• Xử lý dữ liệu phản hồi FlowHunt trong LiveAgent
• Thêm trường tùy chỉnh dựa trên phân tích AI
• Triển khai đánh giá độ tin cậy của phản hồi

Giám sát & Bảo trì

Nhiệm vụ bảo trì định kỳ

• Hàng tháng: Xem xét các chỉ số hiệu suất của quy tắc tự động hóa
• Hàng tuần: Kiểm tra độ chính xác của luồng FlowHunt và cập nhật khi cần
• Hàng ngày: Theo dõi các yêu cầu API hoặc lỗi thất bại

Chỉ số hiệu suất

Theo dõi các chỉ số quan trọng sau:

• Tỷ lệ thành công của quy tắc tự động hóa
• Thời gian phản hồi trung bình
• Mức độ hài lòng của khách hàng với phản hồi tự động
• Tỷ lệ giảm ticket xử lý thủ công

Kết luận

Tích hợp FlowHunt với LiveAgent tạo nên một hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động mạnh mẽ, có thể xử lý các yêu cầu thường gặp đồng thời giải phóng đội ngũ của bạn tập trung vào vấn đề phức tạp hơn. Việc giám sát và tối ưu hóa thường xuyên giúp hệ thống luôn phát huy hiệu quả và đáp ứng nhu cầu hỗ trợ đang phát triển của bạn.

Hãy bắt đầu với phạm vi nhỏ, kiểm tra kỹ lưỡng và mở rộng tự động hóa dần khi bạn đã tự tin vào hiệu suất của hệ thống.