具备知识库和 API 增强功能的 AI 客服代理

概述

此工作流自动化了从工单或支持系统检索客户消息、提取最新相关消息、结合上下文和聊天历史进行增强，并利用高级 AI（LLM）结合知识工具生成专业的多语言客户支持回复的全过程。之后将这些回复准备并发送回外部系统，非常适合扩展和自动化客户支持、知识检索及外部 API 集成。

步骤拆解

1. 输入获取与准备

• 聊天输入：工作流可直接接收传入的聊天消息。
• API 提示词创建：系统使用提示词模板动态构建用于从外部 API 获取工单消息的 URL（例如 https://arshiakahani.ladesk.com/api/v3/tickets/{input}/messages），实现基于用户数据的灵活检索。
• 查询参数构建：通过数据创建节点动态构建 API 请求所需查询参数。

2. 外部数据检索

• API 请求：使用构建的 URL 和查询参数，工作流向外部工单系统发送 GET 请求以获取工单消息历史。API 密钥认证通过请求头支持。
• 数据解析：API 返回数据后，解析节点将数据结构化并通过模板转换为纯文本，便于后续 AI 处理。

3. 消息提取与预处理

• 基于 LLM 的提取：使用 OpenAI LLM（如 GPT-4.1）和系统提示词，仅从工单数据中提取最新用户消息（仅限 “type”: “M” 的消息），确保后续仅处理相关内容。
• 提示词丰富：提取出的消息和聊天上下文被插入到高级提示词模板中，包含对话历史和最新消息分段，为主支持代理做准备。

4. 知识增强

• 聊天历史：系统可查询会话中最近 N 条消息，提供连续性和丰富上下文。
• 文档检索：文档检索工具搜索内部/外部知识库（可选集成 Google Docs），为客户问题寻找相关信息。这对于确保回答基于最新和准确知识至关重要。
• 工具集成：文档检索器和 Google Docs 检索器都作为“工具”注册到代理可用，实现响应生成中的动态检索。

5. 代理驱动的回复生成

• 工具调用代理：核心为工具调用代理（由 LLM 驱动），接收增强提示、聊天历史和知识工具访问权限。其职责是识别用户意图、检索知识库/工具并生成简明、友好、专业的回复。
  • 代理默认用斯洛伐克语回复，检测到客户使用其他语言时自动切换。
  • 强制结构化格式：短段落、加粗重点、项目符号、表情提升互动感。
  • 优先使用检索到的知识，绝不编造事实或链接，必要时主动澄清并将无法解决的问题升级至人工。
  • 所有回复均符合客服语气和结构，适用于邮件沟通。

6. 后处理与输出

• 回复格式化：代理的回复通过提示词模板进一步处理，构建多语种输出（如同时包括斯洛伐克语和客户原语言）。
• LLM 生成：可通过另一个 LLM 节点对输出部分内容进行生成或翻译。
• 出站消息 API 集成：工作流动态构建出站 API 请求所需数据对象，打包生成的回复并发送（通常为 POST）到相关外部系统。
• 解析与最终输出：出站 API 响应可被解析并在聊天操控台显示或送回用户界面。

关键组件与其用途

应用场景与优势

• 自动化客户支持：高效提取、增强和回复客户咨询，保证专业、准确和具备上下文的答案。
• 多语言支持：自动检测客户语言并以其语言回复，翻译和格式化由工作流自动完成。
• 可扩展知识管理：集成多种知识来源（内部文档、Google Docs 等），确保答案全面且实时更新。
• 无缝外部系统集成：便捷连接各类 API，实现消息获取（入站）和回复推送（出站）操作。
• 人工协助升级：自动将未解决或不明确的问题交由人工客服，保障高质量支持。

为什么适用于规模化与自动化

• 减少人工操作：自动化数据检索、消息提取、上下文构建及回复生成，极大减少常规支持问题的人为干预。
• 保证一致性与质量：所有客户沟通严格遵循公司语气、格式与信息准确性，无论代理人或班次如何更替。
• 快速适应性：轻松连接新数据源或 API，灵活适配新语言，能以极少配置应对更高支持量。
• 提升客户满意度：快速、相关、友好的多语言个性化回复，带来更佳体验和客户忠诚度。

流程示意图（简化版）

下方为主要步骤的简化流程图示意：

1. 聊天输入/接口查询 →
2. 获取工单消息（API 请求） →
3. 数据解析 →
4. 提取最新用户消息（LLM） →
5. 结合上下文与历史丰富提示 →
6. 检索知识（文档/Google Docs 检索器） →
7. 工具调用代理（LLM）生成回复 →
8. 格式化/翻译/发送回复（API 请求） →
9. 展示/交付输出

此工作流为任何需要集成外部 API、知识库和高级 AI 响应的企业，自动化和扩展客服、技术支持或信息交付流程，提供了坚实的基础。