وصف التدفق
الغرض والفوائد
يقوم هذا التدفق بأتمتة دعم العملاء عبر الجمع بين روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي وتكامل مع منصة LiveAgent. يستفيد روبوت الدردشة من قاعدة المعرفة الداخلية للإجابة على استفسارات العملاء. إذا لم يتمكن الذكاء الاصطناعي من حل مشكلة العميل، يتم تصعيد المحادثة بسلاسة إلى وكيل بشري عبر LiveAgent. فيما يلي وصف منظم لسير العمل ومكوناته وفوائده المحتملة للتوسع والأتمتة.
نظرة عامة على خطوات سير العمل
بدء الدردشة ورسالة الترحيب
- عند فتح المستخدم للدردشة، يتم تفعيل عقدة المشغل.
- يعرض النظام رسالة ترحيب توضح أن الروبوت يمكنه الإجابة على الأسئلة باستخدام القاعدة المعرفية الداخلية، وإذا لزم الأمر، ربط العميل بوكيل مباشر.
إدخال المستخدم ومعالجة الرسائل
- تلتقط الدردشة إدخال المستخدم وتتبع سجل المحادثة.
- تتم معالجة جميع الرسائل والملفات المرسلة من قبل المستخدم وتخزينها للحصول على ردود مدركة للسياق.
استرجاع معلومات قاعدة المعرفة
- يستعلم الروبوت مصادر المعرفة الداخلية (عبر مسترجع المستندات) للعثور على إجابات ذات صلة باستفسار المستخدم.
- إذا تم العثور على معلومات ذات صلة، يقدم الروبوت إجابة مباشرة من القاعدة المعرفية.
الذكاء الاصطناعي كأخصائي دعم
- يعمل وكيل الذكاء الاصطناعي كأخصائي دعم فني، متبعاً موجه نظام مفصل:
- يحيي المستخدمين بلغتهم.
- يسعى للإجابة على الأسئلة باستخدام القاعدة المعرفية.
- يطلب توضيحاً إذا كان السؤال غير واضح.
- إذا لم يتمكن الذكاء الاصطناعي من العثور على إجابة ذات صلة وكان السؤال عن البرنامج:
- للأسئلة باللغة الإنجليزية: يعرض ربط المستخدم بوكيل بشري مباشر.
- للغات الأخرى: يسأل المستخدم إذا كان يرغب في التحدث إلى وكيل يتحدث الإنجليزية، ويعرض الربط عند التأكيد.
- يرد دائماً بلغة المستخدم.
تصعيد إلى وكيل بشري
- إذا لم يتمكن الذكاء الاصطناعي من حل المشكلة، أو طلب المستخدم ذلك، يمكن لسير العمل تصعيد المحادثة إلى وكيل دعم حقيقي باستخدام LiveAgent.
- يشمل الانتقال سياق المحادثة الحالية لضمان تسليم سلس.
إخراج الرد للمستخدم
- جميع الردود، سواء من روبوت الدردشة أو الوكيل البشري، تظهر للمستخدم في واجهة الدردشة.
المكونات الرئيسية ووظائفها
| اسم المكون | الوظيفة |
|---|
| مشغل فتح الدردشة | يكتشف متى يبدأ المستخدم جلسة دردشة. |
| ودجت الرسائل | يرسل رسالة ترحيب ودية ومعلوماتية للمستخدم. |
| إخراج الدردشة | يعرض الرسائل للمستخدم في نافذة الدردشة. |
| إدخال الدردشة | يجمع الرسائل والملفات من المستخدم. |
| سجل الدردشة | يحافظ على سجل مستمر للمحادثة لضمان ردود مدركة للسياق. |
| مسترجع المستندات | يبحث في القاعدة المعرفية الداخلية عن الإجابات ذات الصلة باستفسارات المستخدم. |
| أداة المساعدة البشرية LiveAgent | توفر زر أو آلية لتصعيد الدردشة إلى وكيل بشري حقيقي عبر LiveAgent. |
| وكيل استدعاء الأدوات (ذكاء اصطناعي) | ينظم الردود، ويستخدم كل من مسترجع المستندات وأداة تسليم LiveAgent. |
مخطط سير العمل
إليك تدفقاً مبسطاً للعملية الموصوفة:
- يفتح المستخدم الدردشة
⬇️ - يتم عرض رسالة الترحيب
⬇️ - يرسل المستخدم سؤالاً
⬇️ - يستخدم وكيل الذكاء الاصطناعي سجل الدردشة وقاعدة المعرفة للإجابة
⬇️ - إذا لم يتم العثور على إجابة
⬇️ - يعرض الذكاء الاصطناعي ربط المستخدم بوكيل بشري (LiveAgent)
⬇️ - يتولى الوكيل البشري المتابعة إذا لزم الأمر
فوائد الأتمتة والتوسع
- دعم فوري على مدار الساعة: يوفر روبوت الدردشة الذكي إجابات فورية للأسئلة الشائعة، مما يقلل أوقات الانتظار ويحسن رضا العملاء.
- تصعيد فعال للبشر: يتم تحويل الاستفسارات المعقدة أو غير المحلولة فقط إلى الوكلاء البشريين، مما يحسن كفاءة العمل.
- ردود مدركة للسياق: يضمن استخدام سجل الدردشة واسترجاع المعرفة أن تكون الردود مخصصة وذات صلة.
- دعم متعدد اللغات: يتعامل الذكاء الاصطناعي مع التحيات والإجابات بلغة المستخدم ويدير التحويلات اللغوية عند التصعيد البشري.
- تقليل تكاليف التدريب: يعمل الذكاء الاصطناعي كخط دعم أول، مما يتيح للوكلاء البشريين التركيز على القضايا الأكثر تحدياً.
- تسليم سلس: يضمن التكامل مع LiveAgent انتقالاً سلساً عند الحاجة مع تضمين كل السياق الضروري.
حالات الاستخدام
- دعم عملاء SaaS: لشركات البرمجيات التي ترغب في تقديم دعم قابل للتوسع وآلي مع وجود دعم بشري احتياطي.
- مكاتب مساعدة التجارة الإلكترونية: للإجابة فوراً على استفسارات المنتجات أو الطلبات أو الإرجاع، وتصعيد الحالات المعقدة أو الحساسة فقط.
- الدعم الفني: للمؤسسات التي تحتاج لتقديم إرشادات فنية من كل من قاعدة المعرفة وخبراء مباشرين.
هذا التدفق مفيد بشكل خاص للمنظمات التي تسعى لأتمتة مهام الدعم الروتينية، وتوسيع عمليات الدعم بكفاءة، والحفاظ على جودة عالية لخدمة العملاء مع تقليل التأخير لأقصى حد.
