حوّل فريق دعم LiveAgent عمليات مركز المساعدة لديهم مع روبوت الدردشة الذكي من FlowHunt، ليحقق معدل أتمتة 98٪، وتسليم ذكي للبشر، وتوفير من 5 إلى 7 دقائق في كل محادثة عبر جمع المعلومات بفعالية.
بقلم جوزيف ستوفيـرا، قائد فريق دعم العملاء في LiveAgent
بصفتي قائد فريق دعم العملاء في LiveAgent، فإن مسؤوليتي هي التأكد من سير عمليات الدعم بكفاءة مع الحفاظ على جودة الخدمة العالية التي يتوقعها عملاؤنا. عندما بدأت البحث عن حلول روبوتات الدردشة الذكية، كنت متشككاً في قدرة أي منصة على فهم تعقيد احتياجات الدعم لدينا. تغير ذلك عندما اكتشفنا FlowHunt.
إدارة الدعم لبرمجيات مركز مساعدة شاملة تعني التعامل مع كل شيء: من أسئلة “كيف أفعل ذلك؟” البسيطة إلى عمليات استكشاف الأخطاء التقنية المعقدة. قبل FlowHunt، كان فريقي يقضي ساعات لا تحصى في مهام متكررة:
كل محادثة واردة تتطلب من الوكيل البدء من الصفر، وطلب تفاصيل الحساب، ووصف المشكلة، وغيرها من المعلومات الضرورية. في المتوسط، كان هذا الجزء الأولي يستهلك من 5 إلى 7 دقائق لكل تفاعل قبل أن نبدأ حتى في حل المشكلة الفعلية.
قمت بتقييم عدة حلول لروبوتات الدردشة الذكية، لكن معظمها كان إما بسيطاً جداً بحيث لا يستطيع التعامل مع حالات الاستخدام المعقدة لدينا، أو معقداً للغاية بحيث يتطلب فريقاً مخصصاً فقط لصيانته. كان FlowHunt مختلفاً.
ما أثار إعجابي حقاً هو التكامل العميق مع منصتنا LiveAgent. لم يكن مجرد روبوت دردشة، بل كان نظاماً ذكياً يمكنه العمل بسلاسة ضمن بنيتنا التحتية الحالية. فهم فريق FlowHunt أننا بحاجة إلى أكثر من مجرد أتمتة؛ كنا بحاجة إلى أتمتة ذكية تعرف متى تتدخل ومتى تتراجع.
كنا بحاجة إلى حل ذكاء اصطناعي يمكنه التعامل مع غالبية الاستفسارات بشكل مستقل مع معرفة متى يجب إشراك الخبرة البشرية. قدم لنا FlowHunt ذلك بالضبط.
كان إعداد FlowHunt مفاجئاً في بساطته. قمنا بتدريب الذكاء الاصطناعي على قاعدة معرفتنا الشاملة، ووثائق المنتجات، ومحادثات الدعم التاريخية. وبفضل المنصة التي لا تتطلب كتابة كود، تمكن فريقي من ضبط وتخصيص الروبوت بدون انتظار المطورين.
النتائج تجاوزت توقعاتنا:
في بعض أقسام موقعنا، يتولى روبوت FlowHunt الآن التعامل مع استفسارات العملاء بشكل مستقل تماماً، بمعدل نجاح يزيد عن 98٪. يحصل العملاء على إجابات فورية ودقيقة دون انتظار وكيل متاح.
هذا كان نقطة التحول. عندما يحتاج الروبوت لتسليم المحادثة لوكيل بشري، يكون قد جمع بالفعل كل المعلومات اللازمة. يتلقى وكلائي التذاكر مع:
بدلاً من قضاء 5-7 دقائق في جمع البيانات، يمكن لوكلائي البدء فوراً في حل المشكلة.
لا يرد الذكاء الاصطناعي بشكل أعمى—بل يتخذ قرارات ذكية. عندما يطلب العميل بشكل صريح التحدث مع إنسان، أو عندما تتطلب الحالة حكماً بشرياً، يتم التسليم بسلاسة. يرى الوكيل كامل سجل المحادثة وجميع السياقات.
تحسنت إنتاجية فريقي بشكل ملحوظ. فالتذاكر المصنفة مسبقاً والإجابات المقترحة من الذكاء الاصطناعي تعني أوقات استجابة أسرع ومعدلات حل أعلى. الأهم من ذلك، يمكن لوكلائي التركيز على ما يجيدونه: حل المشكلات المعقدة وبناء علاقات مع العملاء.
الكفاءة التي حصلنا عليها من خلال ترك FlowHunt يتولى جمع المعلومات تعني أن وكلائي يمكنهم التركيز على حل المشكلات المعقدة.
ما يميز FlowHunt هو نظام التصعيد الذكي الخاص به. الذكاء الاصطناعي لا يحاول التعامل مع كل شيء—بل يعرف حدوده. عندما تضيف الخبرة البشرية قيمة، يصعّد الطلب بسلاسة. وعندما تكون الأتمتة كافية، يدير التفاعل بالكامل.
هذا يخلق أفضل ما في العالمين: الكفاءة من خلال الأتمتة للاستفسارات الروتينية، ولمسة بشرية للقضايا المعقدة. يحصل عملاؤنا دائماً على المستوى المناسب من الدعم.
نحن بالفعل نستكشف طرقاً لتوسيع استخدامنا لـ FlowHunt. وأنا متحمس بشكل خاص لـ:
لم يحسن FlowHunt مؤشراتنا فحسب—بل غيّر طريقة عمل فريقي. أصبح وكلائي أكثر سعادة لأنهم يقضون وقتاً أقل في المهام المتكررة ووقتاً أكبر في العمل ذي القيمة الحقيقية. كما أصبح عملاؤنا أكثر رضا لأنهم يحصلون على دعم أسرع وأكثر دقة. وأنا قادر على تحقيق نتائج أفضل بنفس حجم الفريق.
إذا كنت تقود فريق دعم وتتساءل ما إذا كان الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعدك فعلاً، أقول لك من تجربة شخصية: مع الحل المناسب مثل FlowHunt، الإجابة نعم وبكل تأكيد.
| الشركة | فريق دعم LiveAgent |
| القطاع | برمجيات كخدمة SaaS - مركز المساعدة |
| حالة الاستخدام | أتمتة دعم العملاء وإدارة التذاكر |
| ميزات FlowHunt المستخدمة | روبوتات الدردشة الذكية، تكامل LiveAgent، تسليم ذكي، تصنيف التذاكر |
| النتائج | معدل أتمتة يفوق 98٪، توفير 5-7 دقائق في كل محادثة |
| الموقع الإلكتروني | liveagent.com |
مكّن FlowHunt فريق LiveAgent من أتمتة تصنيف التذاكر، وتوفير معدل أتمتة 98٪ لاستفسارات العملاء، وتوفير من 5 إلى 7 دقائق في كل محادثة من خلال جمع المعلومات الأساسية قبل تسليمها للوكلاء البشريين.
حقق LiveAgent معدل نجاح يزيد عن 98٪ في التعامل مع استفسارات العملاء دون تدخل بشري، وتم توفير من 5 إلى 7 دقائق في كل محادثة بفضل جمع المعلومات بكفاءة، بالإضافة إلى تسليم سلس للوكلاء البشريين عند الحاجة.
يسمح التكامل العميق بين FlowHunt وبرمجيات مركز المساعدة LiveAgent للذكاء الاصطناعي بتصنيف التذاكر تلقائياً، وتحضير إجابات مقترحة للوكلاء البشريين، واتخاذ قرار ذكي بموعد تدخل الإنسان.
اكتشف كيف يمكن لمنصة FlowHunt الذكية بدون كود أن تساعد فريق مركز المساعدة لديك في تحقيق معدلات أتمتة عالية، وتوفير الوقت في كل تفاعل، وزيادة إنتاجية الوكلاء من خلال روبوتات دردشة ذكية تعرف متى تؤتمت ومتى تصعّد الطلب للإنسان.
دليل تقني لإتقان تكامل FlowHunt المتقدم مع LiveAgent، يغطي استهداف اللغة، منع تنسيقات الماركداون، تصفية الرسائل المزعجة، إدارة إصدارات API، اختيار نماذج LLM، أت...
يتكامل FlowHunt مع أدوات خدمة العملاء والإنتاجية المفضلة لديك حتى تتمكن من الاستفادة من روبوتات الدردشة الذكية والأتمتة في أي مكان. تصفح قائمتنا المتزايدة باستم...
اكتشف كيف نفذت Babynabytek روبوت الدردشة الذكي من FlowHunt لتوفير دعم عملاء متواصل، وزيادة الطلبات، وتحرير موارد الفريق للتركيز على الأعمال الاستراتيجية....
الموافقة على ملفات تعريف الارتباط
نستخدم ملفات تعريف الارتباط لتعزيز تجربة التصفح وتحليل حركة المرور لدينا. See our privacy policy.
