Popis flow
Účel a výhody
Tento workflow automatizuje zákaznickou podporu kombinací AI chatbota s integrací na platformu LiveAgent. Chatbot využívá interní znalostní bázi k zodpovídání dotazů zákazníků. Pokud AI nedokáže problém zákazníka vyřešit, konverzace je plynule předána lidskému agentovi prostřednictvím LiveAgent. Níže je strukturovaný popis workflow, jeho komponent a potenciálních přínosů pro škálování a automatizaci.
Přehled kroků workflow
Inicializace chatu & uvítací zpráva
- Když uživatel otevře chat, aktivuje se spouštěcí uzel.
- Systém zobrazí uvítací zprávu, která vysvětluje, že bot může odpovídat na dotazy pomocí interní znalostní báze a v případě potřeby propojit zákazníka s živým agentem.
Vstup uživatele & zpracování zpráv
- Chat zachycuje vstupy uživatele a sleduje historii konverzace.
- Všechny zprávy a soubory zaslané uživatelem jsou zpracovány a uloženy pro odpovědi s ohledem na kontext.
Vyhledávání informací ve znalostní bázi
- Bot se dotazuje interních znalostních zdrojů (přes Document Retriever), aby našel odpovědi relevantní k dotazu uživatele.
- Pokud je nalezena relevantní informace, bot poskytne odpověď přímo ze znalostní báze.
AI jako specialista podpory
- AI agent vystupuje jako technický specialista podpory podle detailního systémového promptu:
- Zdraví uživatele v jejich jazyce.
- Snaží se zodpovídat dotazy s využitím znalostní báze.
- V případě nejasného dotazu žádá o upřesnění.
- Pokud AI nenajde relevantní odpověď a dotaz se týká softwaru:
- U dotazů v angličtině: Nabídne propojení na živého agenta.
- U dotazů v jiných jazycích: Zjistí, zda si uživatel přeje komunikovat s anglicky mluvícím agentem, a propojí v případě zájmu.
- Vždy odpovídá v jazyce uživatele.
Eskalace k lidskému agentovi
- Pokud AI problém nevyřeší nebo si to uživatel přeje, může workflow předat konverzaci skutečnému agentovi podpory pomocí LiveAgent.
- Předání zahrnuje kontext z aktuálního chatu, což zaručuje plynulé navázání.
Výstup uživateli
- Všechny odpovědi, ať už od chatbota nebo živého agenta, jsou uživateli zobrazovány v chatovacím rozhraní.
Klíčové komponenty a jejich funkce
| Název komponenty | Funkce |
|---|
| Spouštěč otevření chatu | Zjistí, kdy uživatel zahájí chatovací relaci. |
| Widget zpráv | Odesílá uživateli přívětivou a informativní uvítací zprávu. |
| Výstup chatu | Zobrazuje zprávy uživateli v okně chatu. |
| Vstup chatu | Sbírá zprávy a soubory od uživatele. |
| Historie chatu | Udržuje průběžnou historii konverzace pro odpovědi s ohledem na kontext. |
| Vyhledávač dokumentů | Vyhledává v interní znalostní bázi odpovědi na dotazy uživatele. |
| Nástroj asistence LiveAgent | Poskytuje tlačítko nebo proces pro eskalaci chatu k reálnému agentovi přes LiveAgent. |
| Agent volající nástroje (AI) | Koordinuje odpovědi s využitím jak Vyhledávače dokumentů, tak nástroje pro předání LiveAgent. |
Schéma workflow
Zde je zjednodušený průběh popsaného procesu:
- Uživatel otevře chat
⬇️ - Zobrazí se uvítací zpráva
⬇️ - Uživatel pošle dotaz
⬇️ - AI agent využije historii chatu a znalostní bázi k odpovědi
⬇️ - Pokud odpověď nenalezena
⬇️ - AI nabídne propojení s lidským agentem (LiveAgent)
⬇️ - Pokud je třeba, převezme lidský agent
Přínosy pro automatizaci a škálování
- Okamžitá podpora 24/7: AI chatbot poskytuje okamžité odpovědi na časté dotazy, zkracuje čekací doby a zvyšuje spokojenost zákazníků.
- Efektivní eskalace k lidem: Pouze složité nebo nevyřešené dotazy jsou předány lidským agentům, což optimalizuje jejich vytížení a zvyšuje efektivitu.
- Odpovědi s ohledem na kontext: Díky využití historie chatu a znalostní báze jsou odpovědi cílené a relevantní.
- Podpora více jazyků: AI zajišťuje pozdravy i odpovědi v jazyce uživatele a zvládá jazykové přechody při eskalaci k člověku.
- Snížení nákladů na školení: AI slouží jako první linie podpory, díky čemuž se lidscí agenti mohou zaměřit na náročnější případy.
- Plynulé předání: Integrace s LiveAgentem zajišťuje, že při eskalaci je přechod plynulý a zahrnuje veškerý důležitý kontext.
Příklady využití
- Zákaznická podpora SaaS: Pro softwarové firmy, které chtějí poskytovat škálovatelnou, automatizovanou podporu s lidskou zálohou.
- E-commerce helpdesky: Pro okamžité odpovědi na dotazy k produktům, objednávkám či vrácení, s eskalací pouze u složitějších nebo citlivých případů.
- Technická podpora: Pro organizace, které potřebují poskytovat technické rady jak z databáze znalostí, tak přes živé odborníky.
Tento workflow je obzvlášť užitečný pro organizace, které chtějí automatizovat rutinní podpůrné úkoly, efektivně škálovat své podpůrné operace a zachovat vysokou kvalitu zákaznického servisu s minimálními prodlevami.
