AI podpora: Chatbot s integrací LiveAgent

Tento workflow automatizuje zákaznickou podporu kombinací AI chatbota s integrací na platformu LiveAgent. Chatbot využívá interní znalostní bázi k zodpovídání dotazů zákazníků. Pokud AI nedokáže problém zákazníka vyřešit, konverzace je plynule předána lidskému agentovi prostřednictvím LiveAgent. Níže je strukturovaný popis workflow, jeho komponent a potenciálních přínosů pro škálování a automatizaci.

Přehled kroků workflow

1. Inicializace chatu & uvítací zpráva

   • Když uživatel otevře chat, aktivuje se spouštěcí uzel.
   • Systém zobrazí uvítací zprávu, která vysvětluje, že bot může odpovídat na dotazy pomocí interní znalostní báze a v případě potřeby propojit zákazníka s živým agentem.

2. Vstup uživatele & zpracování zpráv

   • Chat zachycuje vstupy uživatele a sleduje historii konverzace.
   • Všechny zprávy a soubory zaslané uživatelem jsou zpracovány a uloženy pro odpovědi s ohledem na kontext.

3. Vyhledávání informací ve znalostní bázi

   • Bot se dotazuje interních znalostních zdrojů (přes Document Retriever), aby našel odpovědi relevantní k dotazu uživatele.
   • Pokud je nalezena relevantní informace, bot poskytne odpověď přímo ze znalostní báze.

4. AI jako specialista podpory

   • AI agent vystupuje jako technický specialista podpory podle detailního systémového promptu:
     • Zdraví uživatele v jejich jazyce.
     • Snaží se zodpovídat dotazy s využitím znalostní báze.
     • V případě nejasného dotazu žádá o upřesnění.
     • Pokud AI nenajde relevantní odpověď a dotaz se týká softwaru:
       • U dotazů v angličtině: Nabídne propojení na živého agenta.
       • U dotazů v jiných jazycích: Zjistí, zda si uživatel přeje komunikovat s anglicky mluvícím agentem, a propojí v případě zájmu.
     • Vždy odpovídá v jazyce uživatele.

5. Eskalace k lidskému agentovi

   • Pokud AI problém nevyřeší nebo si to uživatel přeje, může workflow předat konverzaci skutečnému agentovi podpory pomocí LiveAgent.
   • Předání zahrnuje kontext z aktuálního chatu, což zaručuje plynulé navázání.

6. Výstup uživateli

   • Všechny odpovědi, ať už od chatbota nebo živého agenta, jsou uživateli zobrazovány v chatovacím rozhraní.

Klíčové komponenty a jejich funkce

Schéma workflow

Zde je zjednodušený průběh popsaného procesu:

1. Uživatel otevře chat
   ⬇️
2. Zobrazí se uvítací zpráva
   ⬇️
3. Uživatel pošle dotaz
   ⬇️
4. AI agent využije historii chatu a znalostní bázi k odpovědi
   ⬇️
5. Pokud odpověď nenalezena
   ⬇️
6. AI nabídne propojení s lidským agentem (LiveAgent)
   ⬇️
7. Pokud je třeba, převezme lidský agent

Přínosy pro automatizaci a škálování

• Okamžitá podpora 24/7: AI chatbot poskytuje okamžité odpovědi na časté dotazy, zkracuje čekací doby a zvyšuje spokojenost zákazníků.
• Efektivní eskalace k lidem: Pouze složité nebo nevyřešené dotazy jsou předány lidským agentům, což optimalizuje jejich vytížení a zvyšuje efektivitu.
• Odpovědi s ohledem na kontext: Díky využití historie chatu a znalostní báze jsou odpovědi cílené a relevantní.
• Podpora více jazyků: AI zajišťuje pozdravy i odpovědi v jazyce uživatele a zvládá jazykové přechody při eskalaci k člověku.
• Snížení nákladů na školení: AI slouží jako první linie podpory, díky čemuž se lidscí agenti mohou zaměřit na náročnější případy.
• Plynulé předání: Integrace s LiveAgentem zajišťuje, že při eskalaci je přechod plynulý a zahrnuje veškerý důležitý kontext.

Příklady využití

• Zákaznická podpora SaaS: Pro softwarové firmy, které chtějí poskytovat škálovatelnou, automatizovanou podporu s lidskou zálohou.
• E-commerce helpdesky: Pro okamžité odpovědi na dotazy k produktům, objednávkám či vrácení, s eskalací pouze u složitějších nebo citlivých případů.
• Technická podpora: Pro organizace, které potřebují poskytovat technické rady jak z databáze znalostí, tak přes živé odborníky.

Tento workflow je obzvlášť užitečný pro organizace, které chtějí automatizovat rutinní podpůrné úkoly, efektivně škálovat své podpůrné operace a zachovat vysokou kvalitu zákaznického servisu s minimálními prodlevami.