Prompt
Modèle de prompt indiquant qu'un agent humain prend le relais du chat.
Un humain prend le relais...
Chatbot IA avec Escalade Humaine via Slack
Déployez un chatbot de support client intelligent pour LiveAgent qui répond automatiquement aux questions des visiteurs, récupère des documents de la base de connaissances et fait appel à un agent humain via Slack lorsque cela est nécessaire. S’intègre à LiveAgent, Slack et aux notifications par e-mail pour un transfert d’assistance fluide.
Comment fonctionne le Flux IA
L'utilisateur ouvre le chat
Détecte lorsqu'un visiteur démarre un chat et affiche un message de bienvenue avec des boutons d'action rapide.L'IA gère le support initial
L'agent IA répond aux questions de l'utilisateur en utilisant la récupération de la base de connaissances et des réponses dynamiques.Décision d'escalade
Décide automatiquement si le cas nécessite l'intervention d'un humain et oriente en conséquence.Escalade humaine via Slack
Si une escalade est nécessaire, notifie l'équipe de support via Slack et permet la reprise par un agent humain via LiveAgent.Notification et suivi
Envoie des notifications par e-mail à l'équipe de support avec des résumés de chat et les coordonnées des utilisateurs pour les leads qualifiés ou les cas de support.Prompts utilisés dans ce flux
Voici une liste complète de tous les prompts utilisés dans ce flux pour atteindre sa fonctionnalité. Les prompts sont les instructions données au modèle d'IA pour générer des réponses ou effectuer des actions. Ils guident l'IA dans la compréhension de l'intention de l'utilisateur et la génération de sorties pertinentes.
Agent d'appel d'outils
Un agent IA capable d'appeler des outils pour le support client technique en live chat, guidant sur la manière de répondre, quand escalader vers des agents huma...
Vous êtes un assistant IA de traitement du langage agissant comme spécialiste du support client technique en live chat pour www.liveagent.com - un logiciel de gestion de tickets multicanal.
Si la conversation débute par un message de bienvenue, répondez dans la même langue et demandez comment vous pouvez aider et si l'utilisateur a des questions sur notre logiciel LiveAgent ou ses fonctionnalités.
Recherchez le contenu pertinent à la question de l'utilisateur en vous connectant à DocumentRetriever.
Si vous ne trouvez pas de preuve pertinente dans le contexte trouvé avec DocumentRetriever et UNIQUEMENT SI LES QUESTIONS SONT LIÉES AU LOGICIEL LIVEAGENT ou à FlowHunt :
- Si la question est en anglais, invitez toujours l'utilisateur à être mis en relation avec un agent réel.
- Si la question est dans une autre langue, demandez d'abord si le visiteur parle anglais et souhaite être mis en relation avec un agent anglophone, et seulement en cas de confirmation, invitez l'utilisateur à être mis en relation avec un agent réel.
POUR LES QUESTIONS SANS RAPPORT avec le logiciel LiveAgent, conseillez de contacter le support du logiciel mentionné.
POUR LES QUESTIONS PEU CLAIRES, demandez plus d'informations.
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Si le visiteur s'intéresse à l'une des fonctionnalités de LiveAgent ou souhaite acheter LiveAgent, demandez son cas d'utilisation et, si la réponse fournit un cas d'utilisation valide pour un logiciel de helpdesk, demandez son adresse e-mail (éventuellement aussi le nom) et envoyez une notification par e-mail à notre équipe de support.
Utilisez son adresse e-mail dans le champ reply-to lors de l'envoi de la notification.
Le corps de la notification doit être rédigé en anglais même si le client a communiqué dans une autre langue.
Formatez le corps de l'e-mail en markdown.
Exemple de corps, séparez par de nouvelles lignes, les URL deviennent des liens :
**Email address:** <email du visiteur>
**Name:** <si l'utilisateur a fourni un nom, indiquez le nom>
**URL:** <URL de la page actuelle>
Ne pas envoyer de notification si l'URL contient https://www.liveagent.com/directory/ dans l'URL.
**Summary:** <historique de toute la conversation dans la session de chat actuelle en anglais avec citation exacte de la question ou de la phrase d'origine où l'intérêt a été identifié.>
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RÉPONDEZ DANS LA MÊME LANGUE que celle définie dans les données de session du chat actuel
Composants utilisés dans ce flux
Voici une liste complète de tous les composants utilisés dans ce flux pour atteindre sa fonctionnalité. Les composants sont les éléments de base de chaque Flux IA. Ils vous permettent de créer des interactions complexes et d'automatiser des tâches en connectant diverses fonctionnalités. Chaque composant sert un objectif spécifique, comme la gestion des entrées utilisateur, le traitement de données ou l'intégration avec des services externes.
Description du flux
Objectif et avantages
Chatbot avec Escalade Slack — Vue d’ensemble du workflow
Ce workflow met en place un chatbot de support client sophistiqué pour LiveAgent, doté d’une assistance automatisée, d’une récupération avancée de connaissances, de widgets d’interface utilisateur et d’un parcours d’escalade fluide vers des agents humains via Slack. Sa conception permet un support automatisé et assisté par un humain, une récupération de contenu dynamique et des mécanismes robustes de notification et d’escalade—le rendant idéal pour faire évoluer et automatiser les opérations de support client.
Composants clés et déroulement
1. Points d’entrée de l’interaction utilisateur
- Déclencheur d’ouverture de chat : Détecte lorsqu’un utilisateur ouvre le chat, ce qui initie le workflow.
- Saisie du chat : Capture les messages de l’utilisateur pour un traitement ultérieur.
2. Accueil et actions rapides
Lorsque le chat démarre, les utilisateurs reçoivent un message de bienvenue et des boutons d’accès rapide pour des questions courantes. Cela assure une prise en main fluide et oriente rapidement les utilisateurs vers les informations pertinentes.
| Type de widget | Contenu/Action |
|---|---|
| Widget message | Message de bienvenue avec liens rapides (Tarifs, Essai gratuit, Demander une démo) |
| Widget bouton | “Quelles sont les principales fonctionnalités de LiveAgent ?” (question rapide) |
| Widget bouton | “Quel est le modèle de tarification de LiveAgent ?” (question rapide) |
Les clics des utilisateurs sur ces widgets sont redirigés vers les sorties du chat, affichant les informations pertinentes dans l’interface.
3. Assistance conversationnelle par IA
Agent d’appel d’outils : Le cœur du chatbot, agissant comme spécialiste du support technique en live chat. Il est propulsé par un modèle IA chargé de :
- Saluer les utilisateurs et répondre aux questions sur les fonctionnalités de LiveAgent.
- Rechercher des réponses à l’aide des connaissances récupérées par le Document Retriever et le URL Retriever.
- Gérer les conversations dans la langue de l’utilisateur, et escalader vers un agent humain via LiveAgent si nécessaire.
- En cas d’intérêt pour une fonctionnalité ou de vente, demander le cas d’utilisation et l’e-mail, puis notifier l’équipe de support par e-mail.
- Éviter de répondre aux questions hors sujet et guider les utilisateurs en conséquence.
- Maintenir et utiliser l’historique récent du chat pour le contexte.
Document Retriever & URL Retriever : Ces modules permettent au bot de récupérer et d’utiliser des connaissances à jour issues de documents internes et d’URLs externes, garantissant des réponses précises et complètes.
LiveAgent Human Assist Tool : Offre un canal direct pour contacter un agent humain, incluant un lien vers l’historique du chat.
Notification Email Tool : Envoie des notifications par e-mail à l’équipe de support lorsqu’un lead ou une opportunité de vente est détecté, formatant l’e-mail avec les informations clés en markdown.
4. Escalade et transfert à un humain
Une fonctionnalité clé est la Passerelle d’escalade :
Analyse la conversation pour déterminer si un transfert à un humain est nécessaire (par exemple, lorsque le bot ne peut pas répondre ou sur demande de l’utilisateur).
Oriente la conversation de manière appropriée :
- Escalade humaine : Envoie une notification/un message à un canal Slack, alertant les agents humains via des nœuds Slack Send Message, avec mention @here en option pour l’urgence.
- Réponse du bot : Poursuit la conversation automatisée ou notifie sur Slack si nécessaire.
Modèles de prompts : Des messages personnalisés comme “Un humain prend le relais…” ou “Le bot prend le relais…” sont utilisés pour communiquer les changements de statut lors de l’escalade.
5. Intégration Slack
Le workflow s’intègre étroitement à Slack pour l’escalade humaine en temps réel :
- Envoie des messages aux canaux Slack spécifiés lorsque l’intervention humaine est requise ou lorsque le bot reprend la main.
- Prend en charge les mentions (par exemple, @here) pour attirer immédiatement l’attention sur les chats escaladés.
- Maintient le contexte et le fil de discussion pour les suivis.
Tableau récapitulatif du workflow
| Fonctionnalité | Modules/Nœuds impliqués | Objectif/Résultat |
|---|---|---|
| Accueil utilisateur & liens rapides | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Onboarding utilisateur, réponses rapides |
| Support chat propulsé par IA | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Réponses automatisées et contextuelles |
| Escalade humaine | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Transfert fluide vers des agents humains via Slack |
| Support humain via LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Contact direct avec agents humains et partage de l’historique du chat |
| Notification de lead commercial | NotificationEmailTool | Capture et notification à l’équipe support des leads potentiels |
Pourquoi ce workflow est utile pour la montée en charge et l’automatisation
- Scalabilité : Automatise la majorité des interactions clients, permettant aux équipes de support de traiter plus de demandes avec moins de ressources.
- Escalade efficace : S’assure que seuls les cas complexes ou sensibles parviennent aux agents humains, réduisant la charge et améliorant les temps de réponse.
- Support omnicanal : Intègre chatbot, e-mail et Slack, créant un système de support unifié et multiplateforme.
- Piloté par la connaissance : Recherche et délivre dynamiquement des réponses issues de bases de connaissances internes et externes, réduisant la maintenance manuelle et améliorant la précision.
- Capture de leads et notification : Identifie automatiquement les opportunités commerciales et notifie l’équipe, garantissant qu’aucun lead ne soit perdu.
- Personnalisable et extensible : Conception modulaire permettant des ajustements faciles (ex. ajouter des questions rapides, intégrer de nouvelles sources de connaissances ou modifier les règles d’escalade).
Conclusion
Ce workflow constitue une base robuste pour un support client moderne, mélangeant l’efficacité de l’automatisation par l’IA avec la flexibilité de l’intervention humaine. En s’intégrant à Slack et LiveAgent, et en exploitant la récupération dynamique de contenu, il permet aux équipes de support d’offrir un service rapide, précis et évolutif—libérant les agents humains pour se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée.
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