Chatbot avec intégration Smartsupp : Aperçu du workflow

Ce workflow met en place un chatbot intelligent intégré au chat en direct Smartsupp. Il exploite une base de connaissances interne pour répondre automatiquement aux demandes des clients et peut transférer la conversation à un véritable agent humain via Smartsupp lorsque cela est nécessaire. Cette automatisation permet d’étendre le support client, de fournir des réponses instantanées et d’assurer une transition fluide vers un support humain lorsque c’est requis.

Principaux composants et déroulement

Logique du workflow

• Initiation de la session de chat : Lorsqu’un utilisateur ouvre un chat, le workflow déclenche un message de bienvenue. Ce message introduit le chatbot, explique son objectif (aider via la base de connaissances interne) et rassure l’utilisateur sur la possibilité de contacter un agent humain si besoin.

• Interaction utilisateur : À mesure que l’utilisateur envoie des messages, le nœud d’entrée du chat les capture et l’historique de la conversation est suivi pour le contexte.

• Recherche dans la base de connaissances : Pour chaque message utilisateur, le workflow utilise un extracteur de documents pour rechercher dans la base de connaissances interne les documents ou contenus pertinents à la demande.

• Réponse automatisée : L’agent d’appel d’outils (assistant IA) utilise le contenu récupéré pour fournir des réponses. Si la question n’est pas claire, le bot demande des précisions. Si aucun contenu pertinent de la base de connaissances n’est trouvé pour une question liée au logiciel, le bot suit cette logique :

  • Si la question est en anglais : Propose de connecter l’utilisateur à un véritable agent.
  • Si la question est dans une autre langue : Demande si l’utilisateur parle anglais et propose de le connecter à un support anglophone si c’est confirmé.

• Transfert à un humain via Smartsupp : Si l’IA ne peut pas répondre ou si l’utilisateur le demande, l’outil d’assistance humaine Smartsupp est activé pour assurer un transfert en douceur vers un agent en direct.

• Support multilingue cohérent : L’IA répond toujours dans la langue utilisée par l’utilisateur, assurant ainsi une expérience naturelle et confortable.

Pourquoi ce workflow est utile pour le passage à l’échelle et l’automatisation

• Support instantané, 24h/24 et 7j/7 : Les clients reçoivent instantanément des réponses aux questions courantes, réduisant les temps d’attente et augmentant la satisfaction.
• Utilisation efficace des agents humains : Seules les demandes complexes ou non résolues sont transmises aux agents humains, leur permettant de se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée.
• Gestion multilingue : Le chatbot s’adapte à la langue de l’utilisateur, élargissant l’accessibilité et la portée clientèle.
• Conscience du contexte : En gardant l’historique de la conversation, le bot comprend les discussions en cours et évite les répétitions.
• Transfert fluide : L’intégration avec Smartsupp garantit que les escalades vers les agents humains sont fluides et que ceux-ci disposent de l’historique du chat pour le contexte.

Résumé des avantages de l’automatisation

• Réduit la charge de travail répétitive des agents humains en automatisant les réponses aux questions fréquentes.
• Permet le passage à l’échelle du support sans recruter plus de personnel pour les demandes courantes.
• Améliore l’expérience client avec un service instantané, disponible en continu, et des cheminements d’escalade clairs.
• Favorise l’amélioration continue en suivant les demandes nécessitant une escalade, ce qui aide à identifier les lacunes de la documentation ou de la formation.

En adoptant ce workflow, les entreprises peuvent considérablement améliorer l’efficacité, la réactivité et l’évolutivité de leur support client — tout en préservant une dimension humaine lorsque cela s’avère nécessaire.