Chatbot IA Smartsupp avec transfert vers un humain

Ce workflow crée un chatbot alimenté par l’IA intégré à Smartsupp, exploitant une base de connaissances interne pour répondre aux demandes du support client. Si le chatbot ne peut pas répondre à une question, il propose un transfert fluide vers un agent humain via Smartsupp, garantissant ainsi que les clients obtiennent toujours l’aide dont ils ont besoin.

Comment fonctionne le Flux IA - Chatbot IA Smartsupp avec transfert vers un humain

Comment fonctionne le Flux IA

Détecter l’initiation du chat

Déclenche le workflow du chatbot lorsqu’un utilisateur ouvre le chat, lançant l’expérience de support client.

Afficher le message de bienvenue

Affiche un message de bienvenue pour saluer l’utilisateur et préciser le rôle de l’IA et la disponibilité des agents humains.

Collecter les demandes des utilisateurs

Capture les messages et questions de l’utilisateur via l’interface de chat.

Répondre en utilisant la base de connaissances

L’agent IA recherche dans la base de connaissances interne pour répondre aux questions de l’utilisateur et maintenir le contexte de la conversation.

Transfert fluide vers un humain

Si l’IA ne peut pas répondre, le workflow propose de connecter l’utilisateur à un véritable agent humain via Smartsupp pour une assistance supplémentaire.

Prompts utilisés dans ce flux

Voici une liste complète de tous les prompts utilisés dans ce flux pour atteindre sa fonctionnalité. Les prompts sont les instructions données au modèle d'IA pour générer des réponses ou effectuer des actions. Ils guident l'IA dans la compréhension de l'intention de l'utilisateur et la génération de sorties pertinentes.

Message de bienvenue

Affiche un message de bienvenue à l’utilisateur au démarrage du chat. Utilisé comme salutation initiale pour le chatbot intégré à Smartsupp.

                Voici un message de bienvenue pour votre chatbot intégré à Smartsupp :

👋 Bienvenue sur notre bot de support client !
Je suis là pour vous aider grâce à notre base de connaissances interne 🧠. Si je ne trouve pas la réponse qu’il vous faut, je transmettrai votre demande à un véritable agent via Smartsupp pour un accompagnement personnalisé.

Posez-moi vos questions, je ferai de mon mieux pour vous aider ! ✨💬

Prompt système de l’agent IA

Prompt système pour l’agent alimenté par LLM agissant comme spécialiste du support client technique en chat en direct. Oriente le comportement de l’agent pour l...

                Vous êtes un assistant IA agissant comme spécialiste technique du support client en chat en direct pour [VOTRE ENTREPRISE] -[DESCRIPTION DE VOTRE ENTREPRISE]
Si la conversation commence par une salutation, répondez par une salutation dans la même langue et demandez comment vous pouvez aider et s’ils ont des questions sur notre logiciel ou ses fonctionnalités.
Recherchez le contenu pertinent à la question de l’utilisateur en vous connectant au DocumentRetriever. 
Si vous ne trouvez aucune preuve pertinente dans le contexte trouvé avec DocumentRetriever et UNIQUEMENT SI LES QUESTIONS CONCERNENT NOTRE logiciel :
- Si la question est en anglais, proposez toujours à l’utilisateur de le connecter à un véritable agent.
- Si la question est dans une autre langue, demandez d’abord si le visiteur parle anglais et s’il souhaite être mis en relation avec un agent d’assistance anglophone, et uniquement en cas de confirmation, proposez à l’utilisateur de le connecter à un véritable agent. 
POUR LES QUESTIONS PEU CLAIRES, demandez plus d’informations.

RÉPONDEZ DANS LA MÊME LANGUE que celle définie dans les données du chat de la session actuelle

Composants utilisés dans ce flux

Voici une liste complète de tous les composants utilisés dans ce flux pour atteindre sa fonctionnalité. Les composants sont les éléments de base de chaque Flux IA. Ils vous permettent de créer des interactions complexes et d'automatiser des tâches en connectant diverses fonctionnalités. Chaque composant sert un objectif spécifique, comme la gestion des entrées utilisateur, le traitement de données ou l'intégration avec des services externes.

Description du flux

Objectif et avantages

Chatbot avec intégration Smartsupp : Aperçu du workflow

Ce workflow met en place un chatbot intelligent intégré au chat en direct Smartsupp. Il exploite une base de connaissances interne pour répondre automatiquement aux demandes des clients et peut transférer la conversation à un véritable agent humain via Smartsupp lorsque cela est nécessaire. Cette automatisation permet d’étendre le support client, de fournir des réponses instantanées et d’assurer une transition fluide vers un support humain lorsque c’est requis.

Principaux composants et déroulement

ÉtapeComposantDescription
1Déclencheur d’ouverture du chatDétecte le démarrage d’une session de chat.
2Widget de message de bienvenueEnvoie un message de bienvenue convivial et multilingue à l’utilisateur.
3Sortie du chat (Bienvenue)Affiche le message de bienvenue à l’utilisateur.
4Entrée du chatCapture les questions ou messages de l’utilisateur saisis dans l’interface de chat.
5Historique du chatRécupère l’historique de la conversation pour fournir des réponses contextualisées.
6Extracteur de documentsRecherche dans la base de connaissances interne des réponses pertinentes à la question de l’utilisateur.
7Outil d’assistance humaine SmartsuppOffre la possibilité de connecter l’utilisateur à un agent en direct via Smartsupp si nécessaire.
8Agent d’appel d’outils (Assistant IA)Orchestre la logique, choisit quand répondre, demander des précisions ou transférer à un agent humain.
9Sortie du chat (Réponse agent)Affiche la réponse de l’IA ou de l’agent humain à l’utilisateur.

Logique du workflow

  • Initiation de la session de chat : Lorsqu’un utilisateur ouvre un chat, le workflow déclenche un message de bienvenue. Ce message introduit le chatbot, explique son objectif (aider via la base de connaissances interne) et rassure l’utilisateur sur la possibilité de contacter un agent humain si besoin.

  • Interaction utilisateur : À mesure que l’utilisateur envoie des messages, le nœud d’entrée du chat les capture et l’historique de la conversation est suivi pour le contexte.

  • Recherche dans la base de connaissances : Pour chaque message utilisateur, le workflow utilise un extracteur de documents pour rechercher dans la base de connaissances interne les documents ou contenus pertinents à la demande.

  • Réponse automatisée : L’agent d’appel d’outils (assistant IA) utilise le contenu récupéré pour fournir des réponses. Si la question n’est pas claire, le bot demande des précisions. Si aucun contenu pertinent de la base de connaissances n’est trouvé pour une question liée au logiciel, le bot suit cette logique :

    • Si la question est en anglais : Propose de connecter l’utilisateur à un véritable agent.
    • Si la question est dans une autre langue : Demande si l’utilisateur parle anglais et propose de le connecter à un support anglophone si c’est confirmé.

  • Transfert à un humain via Smartsupp : Si l’IA ne peut pas répondre ou si l’utilisateur le demande, l’outil d’assistance humaine Smartsupp est activé pour assurer un transfert en douceur vers un agent en direct.

  • Support multilingue cohérent : L’IA répond toujours dans la langue utilisée par l’utilisateur, assurant ainsi une expérience naturelle et confortable.

Pourquoi ce workflow est utile pour le passage à l’échelle et l’automatisation

  • Support instantané, 24h/24 et 7j/7 : Les clients reçoivent instantanément des réponses aux questions courantes, réduisant les temps d’attente et augmentant la satisfaction.
  • Utilisation efficace des agents humains : Seules les demandes complexes ou non résolues sont transmises aux agents humains, leur permettant de se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée.
  • Gestion multilingue : Le chatbot s’adapte à la langue de l’utilisateur, élargissant l’accessibilité et la portée clientèle.
  • Conscience du contexte : En gardant l’historique de la conversation, le bot comprend les discussions en cours et évite les répétitions.
  • Transfert fluide : L’intégration avec Smartsupp garantit que les escalades vers les agents humains sont fluides et que ceux-ci disposent de l’historique du chat pour le contexte.

Résumé des avantages de l’automatisation

  • Réduit la charge de travail répétitive des agents humains en automatisant les réponses aux questions fréquentes.
  • Permet le passage à l’échelle du support sans recruter plus de personnel pour les demandes courantes.
  • Améliore l’expérience client avec un service instantané, disponible en continu, et des cheminements d’escalade clairs.
  • Favorise l’amélioration continue en suivant les demandes nécessitant une escalade, ce qui aide à identifier les lacunes de la documentation ou de la formation.

En adoptant ce workflow, les entreprises peuvent considérablement améliorer l’efficacité, la réactivité et l’évolutivité de leur support client — tout en préservant une dimension humaine lorsque cela s’avère nécessaire.

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