Agente di Supporto Clienti AI con Integrazione API LiveAgent

Questo workflow è progettato per automatizzare, semplificare e scalare i processi di supporto clienti e raccomandazione di prodotti, sfruttando integrazioni API, recupero documentale, modelli linguistici e gestione dinamica dei dati. Di seguito una panoramica dettagliata della sua struttura, dei componenti e dell’automazione che offre.

Panoramica e Scopo

L’obiettivo principale del flusso è agire come un assistente intelligente, automatizzato per il supporto clienti e lo shopping di un’azienda, utilizzando AI avanzata (LLM OpenAI), costruzione dinamica di prompt, chiamate API e recupero di documenti. È progettato per rispondere alle richieste dei clienti, recuperare conoscenze rilevanti, raccomandare prodotti ed eseguire escalation a operatori umani quando necessario, il tutto con un tono cordiale, professionale e output strutturato.

Un workflow di questo tipo consente interazioni scalabili e coerenti con i clienti, riduce l’impegno manuale e garantisce risposte di alta qualità anche con l’aumento della domanda.

Struttura del Workflow e Passaggi Chiave

1. Input e Cronologia Chat

• Il nodo Chat Input raccoglie i messaggi e gli allegati dell’utente come punto di partenza.
• Il nodo Chat History recupera gli ultimi N messaggi e fornisce il contesto della conversazione, consentendo risposte personalizzate e contestualizzate.

2. Costruzione dei Prompt

• I Prompt Template generano dinamicamente URL API utilizzando input dell’utente e cronologia chat. Ad esempio:
  • Un template costruisce un URL per recuperare dati di conversazione da LiveAgent (sostituire YOURLINK con il proprio dominio reale).
  • Un altro template è usato per inviare nuovi messaggi a LiveAgent.
• Sono incluse Note come promemoria per inserire le API key o aggiornare il link di LiveAgent nei template.

3. Richieste API

• Il workflow utilizza due nodi API Request:
  • Uno per ottenere informazioni sulla conversazione (richieste GET).
  • Un altro per inviare messaggi o interagire con la conversazione (richieste POST).
• I nodi Create Data costruiscono dinamicamente i parametri di query o i dati del body necessari per queste chiamate API (ad es., inserendo API key o contenuto del messaggio).

4. Parsing e Elaborazione dei Dati

• I nodi Parse Data convertono le risposte API da dati strutturati a testo semplice, opzionalmente utilizzando template per la formattazione.
• Questo permette di rendere l’output delle chiamate API adatto ad ulteriori elaborazioni AI o alla visualizzazione utente.

5. Recupero delle Conoscenze

• Il Document Retriever è uno strumento integrato che cerca nella knowledge base aziendale o in un repository di documentazione in base alla richiesta dell’utente, restituendo documenti, snippet o link più pertinenti.
• Fornisce conoscenze come strumento di riferimento per l’agente AI, assicurando che le risposte siano basate sulle informazioni aziendali.

6. Generazione AI e Post-Processing

• I nodi LLM OpenAI (ne vengono utilizzati due con diverse configurazioni) forniscono accesso a modelli linguistici avanzati (ad es. GPT-4.1) per generare risposte ed estrarre informazioni strutturate.
• Il nodo Generator usa il LLM per estrarre sezioni specifiche (es. “Preview”) dalle risposte API elaborate.

7. Ragionamento Orchestrato dall’Agente

• Il Tool Calling Agent è il motore centrale di ragionamento:
  • Riceve input elaborati, cronologia chat e accesso agli strumenti (come il Document Retriever).
  • Utilizza un prompt di sistema esteso per garantire che le risposte seguano policy aziendali, tono e struttura.
  • Decide dinamicamente se rispondere dalla knowledge base, porre domande di chiarimento o eseguire escalation a un operatore umano.
  • Garantisce che l’output sia conciso (100–200 token), ben formattato e nella lingua preferita dal cliente.

8. Visualizzazione Output

• I nodi Chat Output visualizzano all’utente il messaggio generato dall’AI o elaborato.
• Il workflow supporta molteplici punti di output per diversi stadi (ad es. dopo la generazione AI, dopo il ragionamento dell’agente, ecc.).

Relazioni tra Componenti (Tabella Semplificata)

Perché Questo Flusso è Utile per Automazione e Scalabilità

• Coerenza: Garantisce che ogni cliente riceva risposte accurate, conformi alle policy e allineate al brand, indipendentemente dal volume.
• Scalabilità: Gestisce conversazioni simultanee illimitate, sfruttando AI e strumenti automatizzati invece che solo agenti umani.
• Efficienza: Riduce il lavoro manuale degli agenti automatizzando la ricerca delle informazioni, la generazione delle risposte e anche la logica di escalation.
• Personalizzazione: Integra cronologia chat e contesto per risposte su misura.
• Estendibilità: Facilmente adattabile o estendibile modificando i template dei prompt, aggiungendo nuove integrazioni API o aggiornando le fonti di conoscenza.
• Supporto Multilingue: L’agente AI può rispondere nella lingua preferita dal cliente, migliorando l’esperienza utente.

Punti Chiave della Logica di Automazione

• Gestione Dinamica degli Input: Il flusso adatta le chiamate API e le ricerche di conoscenza in base all’input utente in tempo reale e al contesto della conversazione.
• Ragionamento Condizionale: L’agente sceglie la fonte migliore (knowledge base, API o escalation umana) per ogni risposta.
• Output Strutturato: Impone risposte brevi, ben formattate e coinvolgenti, incluse bullet point, testo in grassetto ed emoji.
• Sicurezza: Ricorda di inserire le API key in modo sicuro e aggiornare i link aziendali specifici.
• Cicli di Feedback: L’agente può porre domande di chiarimento o eseguire escalation al supporto umano quando l’automazione non risolve il problema.

Riepilogo

Questo workflow è un’automazione robusta e modulare per il supporto clienti AI e la raccomandazione prodotti. Combina input chat, integrazioni API dinamiche, recupero documentale e modelli linguistici avanzati sotto un unico agente orchestrato. Automatizzando le attività ripetitive e sfruttando l’AI per il ragionamento, permette al tuo supporto di scalare in modo efficiente mantenendo standard elevati di servizio e personalizzazione.