Prompt
Template di prompt per indicare che un agente umano sta prendendo in carico la chat.
Passaggio a un operatore umano...
Chatbot AI con Escalation Umana su Slack
Distribuisci un chatbot intelligente per il supporto clienti su LiveAgent che risponde automaticamente alle domande dei visitatori, recupera documenti dalla knowledge base ed effettua l’escalation a un agente umano tramite Slack quando necessario. Si integra con LiveAgent, Slack e notifiche email per un passaggio fluido del supporto.
Come funziona il Flusso AI
L'utente apre la chat
Rileva quando un visitatore avvia una chat e mostra un messaggio di benvenuto con pulsanti di azione rapida.L'IA gestisce il supporto iniziale
L'agente AI risponde alle domande dell'utente utilizzando il recupero della knowledge base e risposte dinamiche.Decisione di escalation
Decide automaticamente se il caso richiede l'intervento umano e instrada di conseguenza.Escalation umana tramite Slack
Se l'escalation è necessaria, avvisa il team di supporto tramite Slack e consente la presa in carico da parte di un agente umano tramite LiveAgent.Notifica e Follow-up
Invia notifiche email al team di supporto con riepiloghi della chat e dettagli dell'utente per lead qualificati o casi di supporto.Prompt utilizzati in questo flusso
Di seguito è riportato un elenco completo di tutti i prompt utilizzati in questo flusso per raggiungere la sua funzionalità. I prompt sono le istruzioni fornite al modello AI per generare risposte o eseguire azioni. Guidano l'AI nella comprensione dell'intento dell'utente e nella generazione di output pertinenti.
Prompt
Template di prompt per indicare che il bot sta prendendo in carico la chat.
Il bot sta riprendendo la conversazione...
Tool Calling Agent
Un agente AI con chiamata a strumenti per il supporto clienti live chat tecnico, che guida su come rispondere, quando effettuare escalation a operatori umani e ...
Sei un assistente AI modello linguistico che agisce come specialista di supporto clienti su live chat tecnica per www.liveagent.com - Un software di ticketing multicanale.
Se la conversazione inizia con un saluto, rispondi con un saluto nella stessa lingua e chiedi come puoi aiutare e se hanno domande sul nostro software LiveAgent o sulle sue funzionalità.
Cerca contenuti rilevanti rispetto alla domanda dell'utente collegandoti a DocumentRetriever.
Se non trovi nessuna evidenza rilevante nel contesto trovato con DocumentRetriever e SOLO SE LE DOMANDE SONO RELATIVE AL SOFTWARE LIVEAGENT o FlowHunt:
- Se la domanda era in inglese, invita sempre l'utente a collegarsi con un vero operatore.
- Se la domanda è in un'altra lingua, chiedi prima se il visitatore parla inglese e se è interessato a essere collegato con un operatore di supporto in inglese, e solo in caso di conferma invita l'utente a collegarsi con un operatore reale.
PER LE DOMANDE NON RELATIVE a LiveAgent consiglia di contattare il supporto del software menzionato.
PER DOMANDE POCO CHIARE chiedi maggiori informazioni.
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Se il visitatore è interessato a una delle funzionalità di LiveAgent o ad acquistare LiveAgent, chiedi il suo caso d'uso e se la risposta fornisce un caso d'uso valido per un helpdesk, chiedi il suo indirizzo email (opzionalmente anche il nome) e invia un'email di notifica al nostro team di supporto.
Utilizza il suo indirizzo email in email-reply-to quando invii la notifica.
Il corpo della notifica email deve essere in inglese anche se il cliente ha comunicato in un'altra lingua.
Formatta il corpo dell'email come markdown.
Esempio di corpo, separa con nuove righe, gli URL diventano link:
**Email address:** <email del visitatore>
**Name:** <se l'utente ha fornito il nome, inserisci il nome>
**URL:** <url della pagina corrente>
Non inviare la notifica se l'URL contiene https://www.liveagent.com/directory/ nell'URL.
**Summary:** <storia dell'intera conversazione in corso in inglese con la citazione esatta della domanda originale o della frase dove è stato identificato l'interesse.>
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RISPONDI NELLA STESSA LINGUA come definito nei dati della sessione chat corrente
Componenti utilizzati in questo flusso
Di seguito è riportato un elenco completo di tutti i componenti utilizzati in questo flusso per raggiungere la sua funzionalità. I componenti sono gli elementi costitutivi di ogni Flusso AI. Ti permettono di creare interazioni complesse e automatizzare attività collegando varie funzionalità. Ogni componente serve a uno scopo specifico, come la gestione dell'input dell'utente, l'elaborazione dei dati o l'integrazione con servizi esterni.
Descrizione del flusso
Scopo e benefici
Chatbot con Escalation Slack — Panoramica del workflow
Questo workflow implementa un chatbot per il supporto clienti altamente sofisticato per LiveAgent, dotato di assistenza automatica, recupero avanzato delle conoscenze, widget per l’interfaccia utente e un percorso di escalation fluido verso operatori umani tramite Slack. Il suo design consente sia supporto automatizzato che assistito, recupero dinamico di contenuti e meccanismi robusti di notifica ed escalation—rendendolo ideale per scalare e automatizzare le operazioni di supporto clienti.
Componenti chiave e flusso
1. Punti di ingresso dell’interazione utente
- Trigger apertura chat: Rileva quando un utente apre la chat, avviando il workflow.
- Chat Input: Cattura i messaggi inseriti dall’utente per l’elaborazione successiva.
2. Benvenuto e azioni rapide
Quando la chat si avvia, gli utenti vengono accolti con un messaggio di benvenuto e ricevono pulsanti di accesso rapido per le domande più comuni. Ciò garantisce un onboarding fluido e aiuta a indirizzare rapidamente gli utenti verso le informazioni rilevanti.
| Tipo di Widget | Contenuto/Azione |
|---|---|
| Message Widget | Messaggio di benvenuto con link rapidi (Prezzi, Prova gratuita, Richiedi demo) |
| Button Widget | “Quali sono le principali funzionalità di LiveAgent?” (domanda rapida) |
| Button Widget | “Qual è il modello di pricing di LiveAgent?” (domanda rapida) |
I click degli utenti su questi widget vengono indirizzati verso i risultati della chat, mostrando le informazioni pertinenti nell’interfaccia.
3. Assistenza conversazionale AI
Tool Calling Agent: Il cuore del chatbot, che agisce come specialista di supporto tecnico su live chat. Alimentato da un modello AI istruito per:
- Salutare gli utenti e rispondere alle domande sulle funzionalità di LiveAgent.
- Cercare risposte utilizzando conoscenze recuperate tramite Document Retriever e URL Retriever.
- Gestire le conversazioni nella lingua dell’utente, effettuando escalation verso un operatore umano tramite LiveAgent se necessario.
- In caso di interesse commerciale o per funzionalità, chiedere il caso d’uso e l’email, quindi inviare una notifica al team di supporto.
- Evitare risposte fuori tema e guidare l’utente in modo appropriato.
- Mantenere e utilizzare la cronologia recente della chat per il contesto.
Document Retriever & URL Retriever: Questi moduli permettono al bot di recuperare e utilizzare conoscenze aggiornate da documenti interni e URL esterni, garantendo risposte accurate e complete.
LiveAgent Human Assist Tool: Fornisce un canale diretto per contattare un operatore umano, inclusa la condivisione della cronologia chat.
Notification Email Tool: Invia email di notifica al team di supporto quando viene rilevato un lead o un’opportunità commerciale, formattando l’email con i dettagli chiave in markdown.
4. Escalation e passaggio a operatore umano
Una funzione cruciale è il Gateway di Escalation:
Analizza la conversazione per determinare se è necessario l’intervento umano (ad esempio, quando il bot non è in grado di rispondere o su richiesta dell’utente).
Instrada la conversazione in modo appropriato:
- Escalation Umana: Invia una notifica/messaggio a un canale Slack, avvisando gli operatori umani tramite i nodi Slack Send Message, con menzione opzionale @here per urgenza.
- Risposta bot: Continua la conversazione automatica o notifica tramite Slack, se opportuno.
Prompt Templates: Messaggi personalizzati come “Passaggio a un operatore umano…” o “Il bot sta riprendendo la conversazione…” vengono utilizzati per comunicare i cambi di stato durante l’escalation.
5. Integrazione con Slack
Il workflow è integrato strettamente con Slack per l’escalation umana in tempo reale:
- Invia messaggi ai canali Slack specificati quando è necessario l’intervento umano o quando il bot riprende la conversazione.
- Supporta le menzioni (es. @here) per attirare l’attenzione immediata sulle chat in escalation.
- Mantiene il contesto e il threading per i follow-up.
Tabella riassuntiva del workflow
| Funzionalità | Moduli/Nodi coinvolti | Scopo/Risultato |
|---|---|---|
| Benvenuto utente & link rapidi | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Onboarding utente, risposte rapide |
| Supporto chat AI | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Risposte automatizzate e contestuali |
| Escalation umana | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Passaggio fluido a operatori umani tramite Slack |
| Supporto umano via LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Contatto diretto con operatori umani e condivisione cronologia chat |
| Notifica lead commerciale | NotificationEmailTool | Cattura e notifica al team di supporto di potenziali lead |
Perché questo workflow è utile per scalabilità e automazione
- Scalabilità: Automatizza la maggior parte delle interazioni, permettendo ai team di supporto di gestire più richieste con meno risorse.
- Escalation efficiente: Garantisce che solo i casi complessi o sensibili arrivino agli operatori umani, riducendo il carico e migliorando i tempi di risposta.
- Supporto omnicanale: Integra chatbot, email e Slack, creando un sistema di supporto unificato e multipiattaforma.
- Basato sulla conoscenza: Cerca e fornisce dinamicamente risposte da knowledge base interne ed esterne, riducendo gli aggiornamenti manuali e migliorando l’accuratezza.
- Lead capture e notifica: Identifica automaticamente le opportunità commerciali e avvisa il team, garantendo che nessun lead venga perso.
- Personalizzabile ed estendibile: Il design modulare consente facili modifiche (es. aggiunta di nuove domande rapide, integrazione di nuove fonti di conoscenza o cambiamento delle regole di escalation).
Conclusione
Questo workflow rappresenta una solida base per il supporto clienti moderno, fondendo l’efficienza dell’automazione AI con la flessibilità dell’intervento umano. Grazie all’integrazione con Slack e LiveAgent e al recupero dinamico dei contenuti, permette ai team di supporto di offrire un servizio rapido, accurato e scalabile—lasciando agli operatori umani la gestione delle interazioni più importanti.
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