Chatbot con integrazione Smartsupp: Panoramica del workflow

Questo workflow implementa un chatbot intelligente che si integra con la live chat Smartsupp. Sfrutta una knowledge base interna per rispondere automaticamente alle domande dei clienti e può inoltrare la conversazione a un vero operatore umano tramite Smartsupp quando necessario. Questa automazione aiuta a scalare il supporto clienti, fornire risposte istantanee e garantire transizioni fluide verso il supporto umano quando richiesto.

Componenti principali e flusso

Logica del workflow

• Inizio sessione chat: Quando un utente apre la chat, il workflow attiva un messaggio di benvenuto. Questo messaggio introduce il chatbot, spiega il suo scopo (assistere tramite la knowledge base interna) e assicura all’utente che può collegarsi a un operatore umano se necessario.

• Interazione utente: Man mano che l’utente invia messaggi, il nodo Chat Input li cattura e la cronologia della conversazione viene tracciata per mantenere il contesto.

• Ricerca nella knowledge base: Per ogni messaggio dell’utente, il workflow utilizza un Document Retriever per cercare nella knowledge base interna documenti o contenuti rilevanti per la richiesta dell’utente.

• Risposta automatica: Il Tool Calling Agent (AI Assistant) utilizza i contenuti recuperati per fornire risposte. Se la domanda non è chiara, il bot chiede chiarimenti. Se non si trova alcun contenuto rilevante nella knowledge base per una domanda relativa al software, il bot segue questa logica:

  • Se la domanda è in inglese: Offre di collegare l’utente a un vero operatore.
  • Se la domanda è in un’altra lingua: Chiede se l’utente parla inglese e propone di collegarlo a un operatore di supporto che parla inglese se confermato.

• Passaggio a operatore umano tramite Smartsupp: Se l’AI non può rispondere o l’utente lo richiede, viene attivato lo Smartsupp Human Assist Tool per facilitare un passaggio fluido a un operatore di supporto dal vivo.

• Supporto linguistico coerente: L’AI risponde sempre nella lingua utilizzata dall’utente, garantendo un’esperienza naturale e confortevole.

Perché questo workflow è utile per la scalabilità e l’automazione

• Supporto istantaneo, 24/7: I clienti ricevono risposte immediate alle domande comuni, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione.
• Uso efficiente degli operatori umani: Solo le richieste complesse o irrisolte vengono inoltrate agli operatori umani, consentendo loro di concentrarsi su interazioni di maggior valore.
• Gestione multilingue: Il chatbot si adatta alla lingua dell’utente, ampliando l’accessibilità e la portata dei clienti.
• Consapevolezza del contesto: Tenendo traccia della cronologia delle conversazioni, il bot può comprendere le discussioni in corso ed evitare domande ripetitive.
• Passaggio fluido: L’integrazione con Smartsupp assicura che l’escalation verso operatori umani sia senza interruzioni e che questi abbiano accesso alla cronologia della chat per il contesto.

Riepilogo dei vantaggi dell’automazione

• Riduce il carico di lavoro ripetitivo per gli operatori umani automatizzando le risposte alle domande frequenti.
• Scala le operazioni di supporto senza dover assumere altro personale per le problematiche comuni.
• Migliora l’esperienza cliente offrendo un servizio istantaneo, sempre disponibile e percorsi di escalation chiari.
• Favorisce miglioramenti guidati dai dati tracciando quali richieste richiedono escalation, aiutando a identificare lacune nella documentazione o nella formazione.

Adottando questo workflow, le aziende possono migliorare in modo significativo l’efficienza, la reattività e la scalabilità del supporto clienti—mantenendo sempre un tocco umano quando serve.