ナレッジベースとAPI拡張によるAIカスタマーサポートエージェント

概要

このワークフローは、チケッティングまたはサポートシステムから顧客メッセージを取得し、最新かつ関連性の高いメッセージを抽出し、コンテキストやチャット履歴で強化した後、高度なAI（LLM）とナレッジツールを組み合わせて、専門的かつ多言語対応のカスタマーサポート応答を生成します。生成した応答は外部システムに送信され、カスタマーサポート、ナレッジ取得、外部API連携の自動化と拡張に最適なプロセスとなっています。

ステップごとの流れ

1. 入力取得と準備

• チャット入力：ワークフローは直接チャットメッセージを受信できます。
• API用プロンプト作成：システムはプロンプトテンプレートを使い、外部APIからチケットメッセージを取得するためのURL（例：https://arshiakahani.ladesk.com/api/v3/tickets/{input}/messages）を動的に生成します。これにより、受信データに応じた柔軟な取得が可能です。
• クエリパラメータ構築：データ作成ノードでAPIリクエストに必要なクエリパラメータを動的に生成します。

2. 外部データの取得

• APIリクエスト：生成したURLとクエリパラメータを使い、外部チケッティングシステムからチケットのメッセージ履歴をGETリクエストで取得します。APIキー認証はヘッダーで対応可能です。
• 取得データの解析：APIがデータを返した後、パーサーノードがテンプレートを使って構造化データをプレーンテキストに変換し、下流のAI処理に適した形にします。

3. メッセージ抽出と前処理

• LLMによる抽出：OpenAI LLM（例：GPT-4.1）をシステムプロンプトとともに用い、チケットデータから最新のユーザーメッセージ（特に"type"が"M"のもの）だけを抽出します。これにより、関連コンテンツのみが以降に処理されます。
• プロンプト拡充：抽出したメッセージとチャットコンテキストを、高度なプロンプトテンプレート（会話履歴や最新メッセージのセグメントを含む）に挿入し、メインサポートエージェント用の入力を準備します。

4. ナレッジ拡張

• チャット履歴：システムは会話の直近N件のメッセージを参照し、継続性と豊かな文脈を提供します。
• ドキュメント検索：ドキュメントリトリーバーツールが、社内・外部ナレッジベース（必要に応じてGoogleドキュメント含む）から顧客の質問に関連する情報を検索します。これは、最新かつ正確な知識に基づく回答のために不可欠です。
• ツール統合：ドキュメントリトリーバーおよびGoogleドキュメントリトリーバーは「ツール」としてエージェントに登録され、応答生成時に動的検索が可能です。

5. エージェントによる応答生成

• ツールコーリングエージェント：中心となるのはツールコーリングエージェント（LLM搭載）です。拡充されたプロンプト、チャット履歴、ナレッジツールへのアクセスを受け取り、ユーザー意図を判断し、ナレッジベース・ツールを検索して簡潔かつ親しみやすく専門的な応答を作成します。
  • エージェントはデフォルトでスロバキア語、または検出された顧客の言語で必ず回答します。
  • 構造化フォーマットを徹底（短い段落、強調のための太字、箇条書き、絵文字など）。
  • 検索による知識を最優先で使い、事実やURLを創作せず、不明点は必ず確認し、解決できない場合は人間エージェントへエスカレーションします。
  • すべての応答はサポート向けのトーン・構成で、メールコミュニケーションに適したものです。

6. 後処理と出力

• 応答フォーマット：エージェントの応答はプロンプトテンプレートでさらに処理され、多言語出力（例：スロバキア語および顧客の言語）として構成されます。
• LLM生成：必要に応じて別のLLMノードで応答の生成や翻訳を行います。
• 外部システムへのAPI連携：ワークフローはアウトバウンドAPIリクエスト用のデータオブジェクトを動的生成し、生成した応答をパッケージして該当外部システムへ（通常はPOSTで）送信します。
• 解析と最終出力：アウトバウンドAPIのレスポンスはチャットプレイグラウンドに表示したり、ユーザーインターフェースに返したりできます。

主要コンポーネントと目的

ユースケースと利点

• カスタマーサポート自動化：顧客問い合わせの抽出・拡充・応答を、専門的かつ正確・文脈認識型で自動化します。
• 多言語対応：顧客の言語を自動検出し、ワークフロー内で翻訳とフォーマットを行ったうえで応答します。
• スケーラブルなナレッジ管理：複数のナレッジソース（社内文書、Googleドキュメント等）を統合し、網羅的かつ最新の回答を実現します。
• シームレスな外部システム連携：各種APIとの接続が容易で、受信（メッセージ取得）・送信（応答投稿）の両方に対応します。
• 人間によるエスカレーション：自動で解決できない・不明瞭なケースは人間エージェントに転送し、高品質なサポートを保証します。

なぜ本ワークフローは拡張・自動化に有用なのか

• 手作業を削減：データ取得、メッセージ抽出、コンテキスト構築、応答生成を自動化し、定型サポート業務の人的負荷を最小化します。
• 一貫性と品質：どのエージェント・シフトでも、企業トーン・フォーマット・情報精度を維持したコミュニケーションを実現します。
• 迅速な適応：新たなデータソースやAPIへの接続、多言語対応、サポート件数増加にも手間なく拡張できます。
• 顧客満足度向上：顧客ごとの言語と問い合わせに即した迅速・適切・親しみやすい応答で、より良い体験とロイヤリティを実現します。

ビジュアルフロー（簡易版）

以下は主なステップの簡易フローチャートです：

1. チャット入力／APIクエリ →
2. チケットメッセージ取得（APIリクエスト） →
3. データ解析 →
4. 最新ユーザーメッセージ抽出（LLM） →
5. コンテキスト＆履歴でプロンプト拡充 →
6. ナレッジ検索（ドキュメント／Googleドキュメントリトリーバー） →
7. ツールコーリングエージェント（LLM）による応答生成 →
8. 応答のフォーマット／翻訳／送信（APIリクエスト） →
9. 出力の表示／配信

このワークフローは、外部API・ナレッジベース・高度なAI応答を要するカスタマーサポート、技術支援、情報提供業務の自動化・拡張を目指すあらゆる組織にとって強固な基盤となります。