Smartsupp AIチャットボットと人間への引き継ぎ

このワークフローは、Smartsuppライブチャットと連携したインテリジェントなチャットボットを実現します。社内ナレッジベースを活用して顧客からの問い合わせに自動回答し、必要に応じてSmartsuppを通じて本物のオペレーターへエスカレーションします。この自動化により、顧客サポートの規模拡大、即時回答の提供、そして必要時のシームレスな人間対応が可能となります。

主な構成要素とフロー

ワークフローロジック

• チャットセッション開始: ユーザーがチャットを開くと、ワークフローがウェルカムメッセージをトリガーします。このメッセージでチャットボットの役割（社内ナレッジベースを活用してサポートすること）を説明し、必要に応じて人間エージェントへ接続可能であることを伝えます。

• ユーザーとの対話: ユーザーがメッセージを送信すると、チャット入力ノードがそれを受け取り、会話履歴が追跡されます。

• ナレッジベース検索: ユーザーごとに、ワークフローはドキュメントリトリーバーを使って、質問に関連する社内ナレッジベースの文書やコンテンツを検索します。

• 自動回答: ツールコーリングエージェント（AIアシスタント）は検索されたコンテンツを使って回答します。質問が不明確な場合は、詳細を尋ねます。ソフトウェア関連の質問で有用なナレッジベースが見つからない場合は、以下のロジックに従います：

  • 質問が英語の場合: ユーザーに実際のエージェントへの接続を提案します。
  • 質問が他言語の場合: まずユーザーが英語を話せるかを尋ね、英語でのサポート希望が確認できた場合のみ実際のエージェント接続を提案します。

• Smartsuppによる人間エスカレーション: AIが回答できない場合やユーザーの希望があった場合、Smartsuppヒューマンアシストツールが起動し、オペレーターへのスムーズな引き継ぎを実現します。

• 一貫した言語対応: AIは常にユーザーが使った言語で返答し、自然で快適な体験を提供します。

このワークフローが拡張性・自動化に有効な理由

• 即時・24時間対応: 顧客はよくある質問に即座に回答を得られ、待ち時間の短縮と満足度向上につながります。
• 人間エージェントの効率化: 複雑または未解決の問い合わせだけが人間オペレーターに引き継がれるため、貴重な対応リソースを有効活用できます。
• 多言語対応: チャットボットはユーザーの言語に合わせて対応し、顧客層とアクセシビリティを広げます。
• 文脈認識: 会話履歴を追跡することで、継続的なやり取りや重複質問を回避できます。
• シームレスな引き継ぎ: Smartsuppとの統合により、人間エージェントへのエスカレーションもスムーズで、エージェントもチャット履歴を参照できます。

自動化によるメリットまとめ

• 人間エージェントの繰り返し作業を軽減――よくある質問への対応を自動化します。
• サポート体制の拡張が容易――一般的な問い合わせに追加人員を雇わず対応できます。
• 顧客体験の向上――即時で常時対応、明確なエスカレーションパスを実現します。
• データに基づく改善も促進――エスカレーションが必要な問い合わせを分析し、ドキュメントやトレーニングの課題を特定できます。

このワークフローを導入することで、企業はカスタマーサポートの効率・応答性・拡張性を大幅に向上させつつ、必要に応じて「人間の温かみ」も維持できます。