LiveAgent連携AIサポートチャットボット

このワークフローは、AI搭載チャットボットとLiveAgentプラットフォーム連携によるカスタマーサポート自動化を実現します。チャットボットは社内ナレッジベースを活用し、顧客からの問い合わせに対応します。AIで解決できない場合は、会話をLiveAgent経由で人間のオペレーターにシームレスにエスカレーションします。以下に、ワークフローの構成・各コンポーネント・自動化／スケールメリットをまとめます。

ワークフロー手順の概要

1. チャット開始 & ウェルカムメッセージ

   • ユーザーがチャットを開くとトリガーノードが作動。
   • ボットが、社内ナレッジベースで質問に回答できることと、必要に応じて人間のオペレーターに接続できる旨を伝えるウェルカムメッセージを表示。

2. ユーザー入力 & メッセージ処理

   • チャットがユーザーの入力を取得し、会話履歴を管理。
   • ユーザーから送信された全てのメッセージやファイルは、文脈を考慮した応答のために処理・保存されます。

3. ナレッジベース情報の取得

   • ボットは（Document Retriever経由で）社内ナレッジソースを検索し、ユーザーの質問に関連する回答を探します。
   • 関連情報が見つかれば、ナレッジベースから直接回答を提示します。

4. AIによるサポート業務

   • AIエージェントが技術サポートスペシャリストとして詳細なシステムプロンプトに従います：
     • ユーザーの言語で挨拶。
     • ナレッジベースを活用して質問に回答。
     • 質問が不明瞭な場合は確認。
     • 関連回答が見つからず、かつソフトウェアに関する質問であれば：
       • 英語の質問の場合：人間のオペレーターへの接続を提案。
       • その他の言語の場合：英語対応への希望を確認し、了承された場合のみ人間オペレーターへ接続を提案。
     • 常にユーザーの言語で応答。

5. 人間オペレーターへのエスカレーション

   • AIで解決できない、またはユーザーからの要望があれば、LiveAgent経由で実際のサポート担当者へ会話をエスカレーション可能。
   • 現在のチャット内容を引き継ぎ、スムーズな引き継ぎを実現します。

6. ユーザーへの出力

   • チャットボット・人間オペレーターどちらからの応答も、チャット画面上でユーザーに表示されます。

主なコンポーネントと機能

ワークフロー図

以下は、プロセスの簡易フローです：

1. ユーザーがチャットを開く
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2. ウェルカムメッセージを表示
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3. ユーザーが質問を送信
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4. AIエージェントがチャット履歴・ナレッジベースを活用して回答
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5. 回答が見つからない場合
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6. AIがLiveAgent経由で人間オペレーターへの接続を提案
   ⬇️
7. 必要に応じて人間オペレーターが引き継ぎ

自動化・スケール拡大のメリット

• 24時間即時サポート： AIチャットボットがよくある質問に即時対応し、待ち時間を減らし顧客満足度を向上。
• 効率的な人間エスカレーション： 複雑または未解決の問い合わせのみ人間オペレーターに転送し、業務効率化。
• コンテキスト対応の応答： チャット履歴・ナレッジ検索により、状況に合った的確な回答を実現。
• 多言語対応： ユーザーの言語で挨拶・回答し、人間対応への言語切り替えもサポート。
• 研修コスト削減： AIが一次対応を担うことで、人間オペレーターは難問対応に集中可能。
• シームレスな引き継ぎ： LiveAgent連携で、必要な場合も文脈付きでスムーズに人間へ引き継ぎ。

利用シーン（ユースケース）

• SaaSカスタマーサポート： ソフトウェア企業が、スケーラブルかつ自動化されたサポートと人間対応のバックアップを両立したい場合に。
• ECヘルプデスク： 商品や注文、返品などの問い合わせに即時対応し、複雑または機微なケースのみエスカレーション。
• テクニカルサポート： ナレッジベース＋ライブ専門家による技術案内が必要な組織に。

このワークフローは、ルーティンのサポート業務自動化やサポート体制の効率的なスケール、高品質なカスタマーサービスの維持を目指す組織に特に有効です。