Prompt
Prompt-sjabloon om aan te geven dat een menselijke medewerker het gesprek overneemt.
Mens neemt het over...
AI-chatbot met Slack-escalatie naar mens
Implementeer een slimme klantenservice chatbot voor LiveAgent die automatisch bezoekersvragen beantwoordt, kennisbankdocumenten ophaalt en indien nodig escaleert naar een menselijke medewerker via Slack. Integreert met LiveAgent, Slack en e-mailnotificaties voor een naadloze overdracht van support.
Hoe de AI-flow werkt
Gebruiker opent chat
Detecteert wanneer een bezoeker een chat start en toont een welkomstbericht met actieknoppen.AI handelt eerste support
AI-agent beantwoordt gebruikersvragen via kennisbank-opvraging en dynamische reacties.Escalatiebeslissing
Bepaalt automatisch of de case menselijke overname vereist en leidt hierop door.Menselijke escalatie via Slack
Als escalatie nodig is, wordt het supportteam via Slack op de hoogte gebracht en kan een menselijke agent via LiveAgent overnemen.Notificatie en opvolging
Stuurt e-mailnotificaties naar het supportteam met chatsamenvattingen en gebruikersgegevens voor gekwalificeerde salesleads of supportcases.Gebruikte prompts in deze flow
Hieronder vindt u een complete lijst van alle prompts die in deze flow zijn gebruikt om de functionaliteit te bereiken. Prompts zijn de instructies die aan het AI-model worden gegeven om reacties te genereren of acties uit te voeren. Ze begeleiden de AI bij het begrijpen van de gebruikersintentie en het genereren van relevante uitvoer.
Tool Calling Agent
Een tool-calling AI-agent voor technische live chat klantenservice, die aangeeft hoe te antwoorden, wanneer te escaleren naar menselijke medewerkers en hoe noti...
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software.
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever.
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent.
FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.
FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
---
If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language.
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
---
ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data
Gebruikte componenten in deze flow
Hieronder vindt u een complete lijst van alle componenten die in deze flow zijn gebruikt om de functionaliteit te bereiken. Componenten zijn de bouwstenen van elke AI-flow. Ze stellen u in staat om complexe interacties te creëren en taken te automatiseren door verschillende functionaliteiten met elkaar te verbinden. Elke component heeft een specifiek doel, zoals het verwerken van gebruikersinvoer, het verwerken van gegevens of het integreren met externe diensten.
Flowbeschrijving
Doel en voordelen
Chatbot met Slack-escalatie — Workflow Overzicht
Deze workflow implementeert een geavanceerde klantenservice-chatbot voor LiveAgent, uitgerust met geautomatiseerde assistentie, geavanceerde kennisopvraging, gebruikersinterface-widgets en een naadloos escalatiepad naar menselijke medewerkers via Slack. Het ontwerp maakt zowel geautomatiseerde als menselijk ondersteunde support mogelijk, dynamische contentopvraging en robuuste notificatie- en escalatiemechanismen—ideaal voor het opschalen en automatiseren van klantenserviceprocessen.
Belangrijkste componenten en flow
1. Gebruikersinteractie ingangen
- Chat Opened Trigger: Detecteert wanneer een gebruiker de chat opent, waarmee de workflow wordt gestart.
- Chat Input: Legt gebruikersberichten vast voor verdere verwerking.
2. Welkom en snelle acties
Bij het starten van de chat worden gebruikers begroet met een welkomstbericht en krijgen ze sneltoetsen voor veelgestelde vragen. Dit zorgt voor een soepele onboarding en helpt gebruikers snel bij relevante informatie te komen.
| Widgettype | Inhoud/Actie |
|---|---|
| Message Widget | Welkomstbericht met snelle links (Prijzen, Gratis proef, Demo aanvragen) |
| Button Widget | “Wat zijn de belangrijkste functies van LiveAgent?” (snelle vraag) |
| Button Widget | “Wat is het prijsmodel van LiveAgent?” (snelle vraag) |
Kliks van gebruikers op deze widgets worden naar de chatoutput geleid, waarbij relevante informatie in de chatinterface wordt getoond.
3. Conversationele AI-assistentie
Tool Calling Agent: Het hart van de chatbot, fungeert als technisch live chat support specialist. Wordt aangedreven door een AI-model dat:
- Gebruikers begroet en vragen over LiveAgent-functies beantwoordt.
- Antwoorden zoekt met kennis uit de Document Retriever en URL Retriever.
- Gesprekken in de taal van de gebruiker voert en indien nodig escaleert naar een menselijke medewerker via LiveAgent.
- Bij interesse in functies of verkoop vraagt naar het gebruiksscenario en e-mailadres, waarna een notificatie-e-mail naar het supportteam wordt verzonden.
- Geen off-topic vragen beantwoordt en gebruikers hierop wijst.
- Recente chathistorie gebruikt en onderhoudt voor context.
Document Retriever & URL Retriever: Deze modules stellen de bot in staat om actuele kennis uit zowel interne documenten als externe URLs te halen en te gebruiken, voor nauwkeurige en volledige antwoorden.
LiveAgent Human Assist Tool: Biedt een direct kanaal voor gebruikers om contact op te nemen met een menselijke supportmedewerker, inclusief een link naar de chathistorie.
Notification Email Tool: Stuurt notificatie-e-mails naar het supportteam wanneer een lead of verkoopsignaal wordt gedetecteerd, waarbij de e-mail wordt opgemaakt met kerngegevens in markdown.
4. Escalatie en overdracht naar mens
Een cruciaal onderdeel is de Escalation Gateway:
Analyseert het gesprek om te bepalen of menselijke overname nodig is (bijvoorbeeld als de bot geen antwoord heeft of op verzoek van de gebruiker).
Stuurt het gesprek op de juiste manier door:
- Human Escalated: Stuurt een notificatie/bericht naar een Slack-kanaal, waarmee menselijke medewerkers worden gewaarschuwd via Slack Send Message-nodes, met optionele @here-mentions voor urgentie.
- Bot Response: Zet het geautomatiseerde gesprek voort of geeft indien nodig een melding via Slack.
Prompt Templates: Aangepaste berichten zoals “Mens neemt het over…” of “Bot neemt het over…” worden gebruikt om statuswijzigingen tijdens escalatie te communiceren.
5. Slack-integratie
De workflow integreert nauw met Slack voor realtime menselijke escalatie:
- Stuurt berichten naar opgegeven Slack-kanalen wanneer menselijke interventie nodig is of wanneer de bot het weer overneemt.
- Ondersteunt mentions (bijv. @here) om direct aandacht te vragen voor geëscaleerde chats.
- Behoudt context en threading voor opvolging.
Workflow overzichtstabel
| Functionaliteit | Modules/Nodes betrokken | Doel/Resultaat |
|---|---|---|
| Welkom & snelle links voor user | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Onboarding van gebruiker, snelle antwoorden |
| AI-ondersteunde chatsupport | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Geautomatiseerde, contextbewuste antwoorden |
| Menselijke escalatie | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Soepele overdracht naar menselijke medewerkers via Slack |
| Menselijke support via LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Direct contact met menselijke medewerkers en delen van chathistorie |
| Saleslead-notificatie | NotificationEmailTool | Registreert en waarschuwt supportteam bij potentiële leads |
Waarom deze workflow nuttig is voor schaalbaarheid en automatisering
- Schaalbaarheid: Automatiseert het merendeel van de klantinteracties, waardoor supportteams meer vragen aankunnen met minder middelen.
- Efficiënte escalatie: Zorgt ervoor dat alleen complexe of gevoelige gevallen bij menselijke medewerkers terechtkomen, waardoor de werkdruk afneemt en de responstijd verbetert.
- Omnichannel support: Integreert chatbot, e-mail en Slack, waardoor één geïntegreerd, multiplatform supportsysteem ontstaat.
- Kennisgestuurd: Zoekt en levert dynamisch antwoorden uit interne en externe kennisbanken, waardoor handmatige updates afnemen en de nauwkeurigheid toeneemt.
- Lead capture en notificatie: Herkent automatisch verkoopkansen en waarschuwt het team, zodat geen enkele lead verloren gaat.
- Aanpasbaar en uitbreidbaar: Modulaire opzet maakt eenvoudige aanpassingen mogelijk (bijv. meer snelle vragen toevoegen, nieuwe kennisbronnen koppelen of escalatieregels wijzigen).
Conclusie
Deze workflow vormt een robuuste basis voor moderne klantenservice, waarin de efficiëntie van AI-automatisering wordt gecombineerd met de flexibiliteit van menselijke interventie. Door integratie met Slack en LiveAgent, en het inzetten van dynamische contentopvraging, stelt het supportteams in staat om snel, accuraat en schaalbaar te werken—zodat menselijke medewerkers zich kunnen richten op de meest waardevolle interacties.
Laat ons uw eigen AI-team bouwen
Wij helpen bedrijven zoals die van u bij het ontwikkelen van slimme chatbots, MCP-servers, AI-tools of andere soorten AI-automatisering om mensen te vervangen bij repetitieve taken in uw organisatie.
Meer informatie
