Chatbot met Smartsupp-integratie: Workflow-overzicht

Deze workflow implementeert een intelligente chatbot die integreert met Smartsupp live chat. Het gebruikt een interne kennisbank om klantvragen automatisch te beantwoorden en kan gesprekken escaleren naar een echte medewerker via Smartsupp wanneer dat nodig is. Deze automatisering helpt om klantondersteuning op te schalen, directe antwoorden te bieden en zorgt voor naadloze overgangen naar menselijke ondersteuning wanneer vereist.

Belangrijkste componenten en flow

Workflow-logica

• Start van chatsessie: Wanneer een gebruiker een chat opent, activeert de workflow een welkomstbericht. Dit bericht introduceert de chatbot, legt het doel uit (assisteren via de interne kennisbank) en verzekert de gebruiker dat hij indien nodig contact kan maken met een menselijke medewerker.

• Gebruikersinteractie: Terwijl de gebruiker berichten stuurt, worden deze vastgelegd door de Chat Input-node en wordt de gespreksgeschiedenis gevolgd voor context.

• Zoeken in de kennisbank: Voor elk gebruikersbericht gebruikt de workflow een Document Retriever om de interne kennisbank te doorzoeken op documenten of inhoud die relevant is voor de vraag van de gebruiker.

• Automatisch beantwoorden: De Tool Calling Agent (AI Assistant) gebruikt de opgehaalde inhoud om antwoorden te geven. Als de vraag onduidelijk is, vraagt de bot om verduidelijking. Als er geen relevante kennisbankinhoud wordt gevonden voor een softwaregerelateerde vraag, volgt de bot deze logica:

  • Als de vraag in het Engels is: Bied aan om de gebruiker te verbinden met een echte medewerker.
  • Als de vraag in een andere taal is: Vraag of de gebruiker Engels spreekt en bied aan om hem/haar te verbinden met een Engelssprekende medewerker als bevestigd wordt dat dit gewenst is.

• Overdracht naar mens via Smartsupp: Als de AI geen antwoord kan geven of de gebruiker hierom vraagt, wordt de Smartsupp Human Assist Tool geactiveerd om een soepele overdracht naar een live supportmedewerker mogelijk te maken.

• Consistente taalondersteuning: De AI reageert altijd in de taal die de gebruiker gebruikt, wat zorgt voor een natuurlijke en comfortabele ervaring.

Waarom deze workflow nuttig is voor schaalbaarheid en automatisering

• Directe, 24/7 ondersteuning: Klanten krijgen onmiddellijk antwoord op veelvoorkomende vragen, wat wachttijden verkort en de tevredenheid verhoogt.
• Efficiënt gebruik van menselijke medewerkers: Alleen complexe of niet-opgeloste vragen worden geëscaleerd naar medewerkers, zodat zij zich kunnen richten op waardevolle interacties.
• Meertalige afhandeling: De chatbot past zich aan de taal van de gebruiker aan, wat de toegankelijkheid en het klantbereik vergroot.
• Contextbewustzijn: Door de gespreksgeschiedenis bij te houden, kan de bot lopende gesprekken begrijpen en herhalende vragen voorkomen.
• Naadloze overdracht: Integratie met Smartsupp zorgt ervoor dat escalaties naar medewerkers soepel verlopen en medewerkers toegang hebben tot de chatgeschiedenis voor context.

Samenvatting van automatiseringsvoordelen

• Vermindert repetitieve werklast voor medewerkers door antwoorden op veelgestelde vragen te automatiseren.
• Schaalt supportactiviteiten op zonder meer personeel aan te nemen voor standaardvragen.
• Verbetert de klantervaring met directe, altijd-beschikbare service en duidelijke escalatiepaden.
• Faciliteert datagedreven verbeteringen door bij te houden welke vragen geëscaleerd moeten worden, wat helpt om hiaten in documentatie of training te identificeren.

Door deze workflow te gebruiken kunnen bedrijven hun klantenservice-efficiëntie, reactievermogen en schaalbaarheid aanzienlijk verbeteren – terwijl het menselijke aspect behouden blijft waar nodig.