Czatbot z eskalacją przez Slack — Przegląd workflow

Ten workflow wdraża zaawansowanego czatbota do obsługi klienta dla LiveAgent, wyposażonego w automatyczną pomoc, rozbudowane wyszukiwanie wiedzy, widżety interfejsu użytkownika oraz płynną ścieżkę eskalacji do agentów ludzkich przez Slack. Jego projekt umożliwia zarówno automatyczną, jak i wspomaganą przez człowieka obsługę, dynamiczne pobieranie treści oraz solidne mechanizmy powiadamiania i eskalacji — co czyni go idealnym rozwiązaniem do skalowania i automatyzacji obsługi klienta.

Kluczowe komponenty i przebieg

1. Punkty wejścia interakcji użytkownika

• Wyzwalacz otwarcia czatu: Wykrywa, kiedy użytkownik otwiera czat, co inicjuje workflow.
• Wejście czatu: Przechwytuje wiadomości wpisywane przez użytkownika do dalszego przetwarzania.

2. Powitanie i szybkie akcje

Gdy czat się rozpoczyna, użytkownicy są witani wiadomością powitalną oraz otrzymują szybkie przyciski do najczęstszych zapytań. Zapewnia to płynne rozpoczęcie i pomaga szybko skierować użytkowników do odpowiednich informacji.

Kliknięcia użytkownika w te widżety są kierowane do wyjść czatu, wyświetlając odpowiednie informacje w interfejsie.

3. Wsparcie konwersacyjne AI

• Agent wywołujący narzędzia: Sercem czatbota jest agent działający jako techniczny specjalista supportu na czacie na żywo. Jest zasilany modelem AI, który:

  • Wita użytkowników i odpowiada na pytania dotyczące funkcji LiveAgent.
  • Szuka odpowiedzi korzystając z wiedzy pobranej przez Wyszukiwarkę dokumentów i Wyszukiwarkę URL.
  • Prowadzi rozmowy w języku użytkownika, eskalując do agenta ludzkiego przez LiveAgent w razie potrzeby.
  • W przypadku zainteresowania funkcją lub zakupem prosi o opis przypadku użycia i e-mail, po czym wysyła powiadomienie e-mail do zespołu wsparcia.
  • Unika odpowiadania na pytania niezwiązane z tematem i odpowiednio kieruje użytkownika.
  • Utrzymuje i wykorzystuje ostatnią historię czatu dla kontekstu.

• Wyszukiwarka dokumentów i Wyszukiwarka URL: Moduły te pozwalają botowi pobierać i wykorzystywać aktualną wiedzę zarówno z dokumentów wewnętrznych, jak i zewnętrznych adresów URL, zapewniając dokładne i wyczerpujące odpowiedzi.

• Narzędzie wsparcia ludzkiego LiveAgent: Zapewnia bezpośredni kanał kontaktu użytkownika z agentem ludzkim, w tym link do historii czatu.

• Narzędzie powiadomień e-mail: Wysyła powiadomienia e-mail do zespołu wsparcia, gdy zostanie wykryty lead lub okazja sprzedażowa, formatując e-mail z kluczowymi danymi w markdown.

4. Eskalacja i przekazanie do człowieka

Kluczową funkcją jest brama eskalacyjna:

• Analizuje rozmowę, aby określić, czy konieczne jest przekazanie do człowieka (np. gdy bot nie zna odpowiedzi lub na życzenie użytkownika).

• Kieruje rozmowę odpowiednio:

  • Eskalacja do człowieka: Wysyła powiadomienie/wiadomość na kanał Slack, alarmując agentów ludzkich przez węzły Slack Send Message, z opcjonalnym oznaczeniem @here dla pilnych zgłoszeń.
  • Odpowiedź bota: Kontynuuje automatyczną rozmowę lub powiadamia przez Slack w razie potrzeby.

• Szablony promptów: Niestandardowe komunikaty takie jak “Human taking over…” lub “Bot taking over…” służą do komunikowania zmian statusu podczas eskalacji.

5. Integracja ze Slackiem

Workflow jest ściśle zintegrowany ze Slackiem w celu natychmiastowej eskalacji do człowieka:

• Wysyła wiadomości na określone kanały Slack, gdy potrzebna jest interwencja człowieka lub gdy bot ponownie przejmuje rozmowę.
• Obsługuje oznaczenia (np. @here), aby natychmiast zwrócić uwagę na eskalowane czaty.
• Utrzymuje kontekst i wątki do dalszych działań.

Podsumowanie workflow (tabela)

Dlaczego ten workflow jest przydatny do skalowania i automatyzacji

• Skalowalność: Automatyzuje większość interakcji z klientami, pozwalając zespołom obsługi obsłużyć więcej zapytań przy mniejszych zasobach.
• Efektywna eskalacja: Zapewnia, że tylko skomplikowane lub wrażliwe przypadki trafiają do ludzi, co zmniejsza obciążenie i poprawia czas reakcji.
• Wsparcie omnichannel: Integruje czatbota, e-mail i Slack, tworząc jednolity, wieloplatformowy system wsparcia.
• Oparte na wiedzy: Dynamicznie wyszukuje i dostarcza odpowiedzi z baz wiedzy wewnętrznych i zewnętrznych, ograniczając ręczne aktualizacje i zwiększając precyzję.
• Wychwytywanie i powiadamianie o leadach: Automatycznie identyfikuje okazje sprzedażowe i powiadamia zespół, nie pozwalając, by leady umknęły.
• Możliwość personalizacji i rozbudowy: Modułowa budowa pozwala na łatwe modyfikacje (np. dodawanie pytań, integrację nowych źródeł wiedzy czy zmianę reguł eskalacji).

Podsumowanie

Ten workflow stanowi solidną podstawę nowoczesnej obsługi klienta, łącząc efektywność automatyzacji AI z elastycznością interwencji ludzkiej. Integrując Slacka i LiveAgent oraz wykorzystując dynamiczne pobieranie treści, umożliwia zespołom wsparcia szybką, precyzyjną i skalowalną obsługę — pozwalając agentom ludzkim skupić się na najważniejszych interakcjach.