Czatbot AI z eskalacją do człowieka przez Slack
Wdrażaj inteligentnego czatbota do obsługi klienta w LiveAgent, który automatycznie odpowiada na pytania odwiedzających, pobiera dokumenty z bazy wiedzy i eskaluje do agenta ludzkiego przez Slack, gdy to konieczne. Integruje się z LiveAgent, Slackiem i powiadomieniami e-mail, zapewniając płynne przekazanie obsługi.
Jak działa przepływ AI
Użytkownik otwiera czat
Wykrywa, kiedy odwiedzający rozpoczyna czat i wyświetla powitanie z szybkimi przyciskami akcji.AI obsługuje początkowe wsparcie
Agent AI odpowiada na pytania użytkownika, korzystając z wyszukiwania w bazie wiedzy i dynamicznych odpowiedzi.Decyzja o eskalacji
Automatycznie decyduje, czy sprawa wymaga przejęcia przez człowieka i odpowiednio kieruje rozmowę.Eskalacja do człowieka przez Slack
Jeśli potrzebna jest eskalacja, powiadamia zespół wsparcia przez Slack i umożliwia przejęcie czatu przez agenta w LiveAgent.Powiadomienie i follow-up
Wysyła powiadomienia e-mail do zespołu wsparcia z podsumowaniem czatu i danymi użytkownika do zakwalifikowanych leadów sprzedażowych lub zgłoszeń wsparcia.Prompty wykorzystane w tym przepływie
Poniżej znajduje się pełna lista wszystkich promptów wykorzystanych w tym przepływie do osiągnięcia jego funkcjonalności. Prompty to instrukcje przekazywane modelowi AI w celu generowania odpowiedzi lub wykonywania działań. Kierują one AI w zrozumieniu intencji użytkownika i generowaniu odpowiednich wyników.
Agent wywołujący narzędzia
Agent AI wywołujący narzędzia do technicznego czatu na żywo, który prowadzi, jak odpowiadać, kiedy eskalować do agentów ludzkich i jak wysyłać powiadomienia e-m...
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software.
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever.
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent.
FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.
FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
---
If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language.
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
---
ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data
Komponenty wykorzystane w tym przepływie
Poniżej znajduje się pełna lista wszystkich komponentów wykorzystanych w tym przepływie do osiągnięcia jego funkcjonalności. Komponenty są podstawowymi elementami każdego przepływu AI. Pozwalają tworzyć złożone interakcje i automatyzować zadania poprzez łączenie różnych funkcjonalności. Każdy komponent służy określonemu celowi, takiemu jak obsługa danych wejściowych użytkownika, przetwarzanie danych lub integracja z zewnętrznymi usługami.
Opis przepływu
Cel i korzyści
Czatbot z eskalacją przez Slack — Przegląd workflow
Ten workflow wdraża zaawansowanego czatbota do obsługi klienta dla LiveAgent, wyposażonego w automatyczną pomoc, rozbudowane wyszukiwanie wiedzy, widżety interfejsu użytkownika oraz płynną ścieżkę eskalacji do agentów ludzkich przez Slack. Jego projekt umożliwia zarówno automatyczną, jak i wspomaganą przez człowieka obsługę, dynamiczne pobieranie treści oraz solidne mechanizmy powiadamiania i eskalacji — co czyni go idealnym rozwiązaniem do skalowania i automatyzacji obsługi klienta.
Kluczowe komponenty i przebieg
1. Punkty wejścia interakcji użytkownika
- Wyzwalacz otwarcia czatu: Wykrywa, kiedy użytkownik otwiera czat, co inicjuje workflow.
- Wejście czatu: Przechwytuje wiadomości wpisywane przez użytkownika do dalszego przetwarzania.
2. Powitanie i szybkie akcje
Gdy czat się rozpoczyna, użytkownicy są witani wiadomością powitalną oraz otrzymują szybkie przyciski do najczęstszych zapytań. Zapewnia to płynne rozpoczęcie i pomaga szybko skierować użytkowników do odpowiednich informacji.
| Typ widżetu | Zawartość/Akcja |
|---|---|
| Widżet wiadomości | Powitanie z szybkimi linkami (Cennik, Darmowa wersja próbna, Poproś o demo) |
| Widżet przycisku | “Jakie są główne funkcje LiveAgent?” (szybkie pytanie) |
| Widżet przycisku | “Jaki jest model cenowy LiveAgent?” (szybkie pytanie) |
Kliknięcia użytkownika w te widżety są kierowane do wyjść czatu, wyświetlając odpowiednie informacje w interfejsie.
3. Wsparcie konwersacyjne AI
Agent wywołujący narzędzia: Sercem czatbota jest agent działający jako techniczny specjalista supportu na czacie na żywo. Jest zasilany modelem AI, który:
- Wita użytkowników i odpowiada na pytania dotyczące funkcji LiveAgent.
- Szuka odpowiedzi korzystając z wiedzy pobranej przez Wyszukiwarkę dokumentów i Wyszukiwarkę URL.
- Prowadzi rozmowy w języku użytkownika, eskalując do agenta ludzkiego przez LiveAgent w razie potrzeby.
- W przypadku zainteresowania funkcją lub zakupem prosi o opis przypadku użycia i e-mail, po czym wysyła powiadomienie e-mail do zespołu wsparcia.
- Unika odpowiadania na pytania niezwiązane z tematem i odpowiednio kieruje użytkownika.
- Utrzymuje i wykorzystuje ostatnią historię czatu dla kontekstu.
Wyszukiwarka dokumentów i Wyszukiwarka URL: Moduły te pozwalają botowi pobierać i wykorzystywać aktualną wiedzę zarówno z dokumentów wewnętrznych, jak i zewnętrznych adresów URL, zapewniając dokładne i wyczerpujące odpowiedzi.
Narzędzie wsparcia ludzkiego LiveAgent: Zapewnia bezpośredni kanał kontaktu użytkownika z agentem ludzkim, w tym link do historii czatu.
Narzędzie powiadomień e-mail: Wysyła powiadomienia e-mail do zespołu wsparcia, gdy zostanie wykryty lead lub okazja sprzedażowa, formatując e-mail z kluczowymi danymi w markdown.
4. Eskalacja i przekazanie do człowieka
Kluczową funkcją jest brama eskalacyjna:
Analizuje rozmowę, aby określić, czy konieczne jest przekazanie do człowieka (np. gdy bot nie zna odpowiedzi lub na życzenie użytkownika).
Kieruje rozmowę odpowiednio:
- Eskalacja do człowieka: Wysyła powiadomienie/wiadomość na kanał Slack, alarmując agentów ludzkich przez węzły Slack Send Message, z opcjonalnym oznaczeniem @here dla pilnych zgłoszeń.
- Odpowiedź bota: Kontynuuje automatyczną rozmowę lub powiadamia przez Slack w razie potrzeby.
Szablony promptów: Niestandardowe komunikaty takie jak “Human taking over…” lub “Bot taking over…” służą do komunikowania zmian statusu podczas eskalacji.
5. Integracja ze Slackiem
Workflow jest ściśle zintegrowany ze Slackiem w celu natychmiastowej eskalacji do człowieka:
- Wysyła wiadomości na określone kanały Slack, gdy potrzebna jest interwencja człowieka lub gdy bot ponownie przejmuje rozmowę.
- Obsługuje oznaczenia (np. @here), aby natychmiast zwrócić uwagę na eskalowane czaty.
- Utrzymuje kontekst i wątki do dalszych działań.
Podsumowanie workflow (tabela)
| Funkcjonalność | Moduły/węzły zaangażowane | Cel/rezultat |
|---|---|---|
| Powitanie i szybkie linki | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Onboarding użytkownika, szybkie odpowiedzi |
| Czat wspierany przez AI | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Automatyczne, kontekstowe odpowiedzi |
| Eskalacja do człowieka | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Płynne przekazanie do agentów przez Slack |
| Wsparcie przez LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Bezpośredni kontakt z agentem i udostępnienie historii czatu |
| Powiadomienie o leadzie | NotificationEmailTool | Wychwytywanie i powiadamianie zespołu wsparcia o potencjalnych leadach |
Dlaczego ten workflow jest przydatny do skalowania i automatyzacji
- Skalowalność: Automatyzuje większość interakcji z klientami, pozwalając zespołom obsługi obsłużyć więcej zapytań przy mniejszych zasobach.
- Efektywna eskalacja: Zapewnia, że tylko skomplikowane lub wrażliwe przypadki trafiają do ludzi, co zmniejsza obciążenie i poprawia czas reakcji.
- Wsparcie omnichannel: Integruje czatbota, e-mail i Slack, tworząc jednolity, wieloplatformowy system wsparcia.
- Oparte na wiedzy: Dynamicznie wyszukuje i dostarcza odpowiedzi z baz wiedzy wewnętrznych i zewnętrznych, ograniczając ręczne aktualizacje i zwiększając precyzję.
- Wychwytywanie i powiadamianie o leadach: Automatycznie identyfikuje okazje sprzedażowe i powiadamia zespół, nie pozwalając, by leady umknęły.
- Możliwość personalizacji i rozbudowy: Modułowa budowa pozwala na łatwe modyfikacje (np. dodawanie pytań, integrację nowych źródeł wiedzy czy zmianę reguł eskalacji).
Podsumowanie
Ten workflow stanowi solidną podstawę nowoczesnej obsługi klienta, łącząc efektywność automatyzacji AI z elastycznością interwencji ludzkiej. Integrując Slacka i LiveAgent oraz wykorzystując dynamiczne pobieranie treści, umożliwia zespołom wsparcia szybką, precyzyjną i skalowalną obsługę — pozwalając agentom ludzkim skupić się na najważniejszych interakcjach.
Let us build your own AI Team
We help companies like yours to develop smart chatbots, MCP Servers, AI tools or other types of AI automation to replace human in repetitive tasks in your organization.
Dowiedz się więcej
