Przegląd przepływu pracy Czatującego Bota Obsługi Klienta

Ten przepływ pracy definiuje Czatującego Bota Obsługi Klienta, który wykorzystuje wewnętrzne źródła wiedzy, aby zapewnić użytkownikom dokładne, pomocne i kontekstowe odpowiedzi. Przepływ został zaprojektowany do automatyzacji interakcji z klientami, usprawnienia wsparcia i zapewnienia użytkownikom terminowych oraz trafnych odpowiedzi.

Główne kroki przepływu

1. Inicjacja sesji czatu i powitanie

• Wyzwalacz otwarcia czatu: Przepływ rozpoczyna się po wykryciu, gdy użytkownik otwiera sesję czatu.
• Wiadomość powitalna: Użytkownik otrzymuje przyjazną, informacyjną wiadomość powitalną, która zachęca do zadawania pytań i wyjaśnia rolę chatbota.
• Wyświetlenie powitania: Wiadomość powitalna pojawia się na interfejsie czatu, dzięki czemu użytkownik czuje się prowadzony już od pierwszej interakcji.

2. Obsługa wpisów użytkownika

• Wpis czatowy: Za każdym razem, gdy użytkownik wysyła wiadomość lub pytanie, jest ono przechwytywane do dalszego przetwarzania.
• Historia czatu: Historia rozmowy jest pobierana i dostępna jako kontekst, co pozwala botowi udzielać spójnego i ciągłego wsparcia.
• Wyszukiwarka dokumentów: Zapytanie użytkownika służy do przeszukania powiązanych źródeł wiedzy lub dokumentacji, aby pobrać najtrafniejsze informacje dla danego pytania.

3. Dynamiczne budowanie promptu

• Szablon promptu: Dynamiczny prompt jest tworzony przy użyciu kilku zmiennych:
  • {input}: Ostatnia wiadomość użytkownika.
  • {chat_history}: Bieżąca rozmowa z użytkownikiem.
  • {context}: Fragmenty wiedzy pobrane z wewnętrznych źródeł.
  • Prompt instruuje AI, by pełniło rolę pomocnego bota obsługi klienta, udzielało zwięzłych odpowiedzi oraz oferowało link do wsparcia, jeśli odpowiedź nie jest znana.

Przykładowa struktura promptu

4. Generowanie odpowiedzi przez AI

• Węzeł Generator: Zbudowany prompt jest wysyłany do modelu AI (LLM), który generuje trafną i dokładną odpowiedź, wykorzystując dostarczony kontekst oraz historię.

5. Prezentacja odpowiedzi

• Wyjście czatu: Wygenerowana odpowiedź zostaje wyświetlona użytkownikowi na czacie, zamykając pętlę odpowiedzi i czekając na kolejne wpisy użytkownika w razie potrzeby.

Wizualizacja przepływu pracy

Poniżej uproszczona sekwencja głównych węzłów i ich ról:

Zalety i użyteczność

• Skalowalność: Przepływ potrafi obsłużyć wiele jednoczesnych zapytań klientów bez udziału człowieka, umożliwiając łatwe skalowanie wsparcia.
• Automatyzacja: Dzięki automatyzacji pobierania informacji i generowania odpowiedzi chatbot redukuje ręczną pracę i zapewnia spójność jakości wsparcia.
• Świadomość kontekstu: Dzięki wykorzystaniu historii czatu i pobieraniu wiedzy bot udziela trafnych, spersonalizowanych i aktualnych odpowiedzi.
• Łatwa personalizacja: Komunikat systemowy i szablon promptu mogą być łatwo modyfikowane, aby odzwierciedlić branding firmy lub zmiany polityki.
• Wsparcie awaryjne: Jeśli bot nie potrafi odpowiedzieć na pytanie, proaktywnie oferuje link do wsparcia, co utrzymuje pozytywne doświadczenie klienta.

Przykłady zastosowań

• Obsługa klienta w e-commerce, SaaS czy firmach usługowych.
• Odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania i rozwiązywanie typowych problemów.
• Zapewnianie prowadzonego onboardingu dla nowych użytkowników.
• Skalowanie wsparcia w okresach wzmożonego ruchu.

Ten przepływ pracy umożliwia organizacjom dostarczanie szybkiej, dokładnej i skalowalnej obsługi klienta przy minimalnym udziale człowieka, zwiększając zarówno efektywność, jak i satysfakcję klientów.