Chatbot com Integração Smartsupp: Visão Geral do Fluxo de Trabalho

Este fluxo de trabalho implementa um chatbot inteligente que integra com o chat ao vivo do Smartsupp. Ele utiliza uma base de conhecimento interna para responder automaticamente às dúvidas dos clientes e pode encaminhar conversas para um agente humano real por meio do Smartsupp quando necessário. Essa automação ajuda a escalar o suporte ao cliente, fornecer respostas instantâneas e garantir transições suaves para o suporte humano quando exigido.

Componentes Principais e Fluxo

Lógica do Fluxo de Trabalho

• Início da Sessão de Chat: Quando um usuário abre um chat, o fluxo de trabalho aciona uma mensagem de boas-vindas. Esta mensagem apresenta o chatbot, explica seu propósito (ajudar usando a base de conhecimento interna) e garante ao usuário que ele pode ser conectado a um agente humano se necessário.

• Interação com o Usuário: À medida que o usuário envia mensagens, o nó de Entrada do Chat as captura e o histórico da conversa é monitorado para manter o contexto.

• Pesquisa na Base de Conhecimento: Para cada mensagem do usuário, o fluxo de trabalho utiliza o Recuperador de Documentos para pesquisar na base de conhecimento interna por documentos ou conteúdos relevantes à dúvida do usuário.

• Respostas Automatizadas: O Agente de Chamada de Ferramentas (Assistente de IA) usa o conteúdo recuperado para fornecer respostas. Se a pergunta estiver pouco clara, o bot pede esclarecimentos. Se não for encontrado conteúdo relevante na base de conhecimento para uma pergunta relacionada ao software, o bot segue esta lógica:

  • Se a pergunta estiver em inglês: Oferece conectar o usuário a um agente real.
  • Se a pergunta estiver em outro idioma: Pergunta se o usuário fala inglês e oferece conectá-lo a um agente de suporte que fala inglês em caso de confirmação.

• Escalonamento Humano via Smartsupp: Se a IA não puder responder ou o usuário solicitar, a Ferramenta de Assistência Humana Smartsupp é ativada para facilitar uma transferência tranquila para um agente de suporte ao vivo.

• Suporte Consistente ao Idioma: A IA sempre responde no idioma utilizado pelo usuário, garantindo uma experiência natural e confortável.

Por Que Este Fluxo de Trabalho é Útil para Escala e Automação

• Suporte instantâneo 24/7: Os clientes recebem respostas imediatas para perguntas comuns, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação.
• Uso eficiente de agentes humanos: Apenas dúvidas complexas ou não resolvidas são encaminhadas para agentes humanos, permitindo que eles se concentrem em interações de maior valor.
• Atendimento multilíngue: O chatbot adapta-se ao idioma do usuário, ampliando o alcance e a acessibilidade ao cliente.
• Consciência de contexto: Ao acompanhar o histórico das conversas, o bot entende discussões em andamento e evita perguntas repetitivas.
• Transferência fluida: A integração com o Smartsupp garante que os encaminhamentos para agentes humanos ocorram de forma suave e que os agentes tenham acesso ao histórico do chat para contexto.

Resumo dos Benefícios da Automação

• Reduz o trabalho repetitivo dos agentes humanos automatizando respostas para perguntas frequentes.
• Escala as operações de suporte sem a necessidade de contratar mais funcionários para questões comuns.
• Melhora a experiência do cliente com serviço instantâneo e contínuo e caminhos de escalonamento claros.
• Facilita melhorias orientadas por dados ao rastrear quais dúvidas precisam de escalonamento, ajudando a identificar lacunas na documentação ou treinamentos.

Ao empregar este fluxo de trabalho, as empresas podem aumentar significativamente a eficiência, a capacidade de resposta e a escalabilidade do seu suporte ao cliente—mantendo sempre o toque humano quando necessário.