Descrição do fluxo
Objetivo e benefícios
Visão Geral do Fluxo do Chatbot de Atendimento ao Cliente
Este fluxo define um Chatbot de Atendimento ao Cliente que utiliza fontes internas de conhecimento para fornecer aos usuários respostas precisas, úteis e contextualizadas. O fluxo foi projetado para automatizar interações com clientes, agilizar o suporte e garantir que os usuários recebam respostas oportunas e relevantes.
Principais Etapas do Fluxo
1. Início da Sessão de Chat e Boas-vindas
- Acionador de Chat Aberto: O fluxo começa ao detectar quando um usuário abre uma sessão de chat.
- Mensagem de Boas-vindas: Uma mensagem de boas-vindas amigável e informativa é exibida ao usuário, convidando-o a fazer perguntas e explicando o propósito do chatbot.
- Exibição de Saída: A mensagem de boas-vindas é mostrada na interface do chat, garantindo que os usuários se sintam orientados desde o primeiro contato.
2. Tratamento da Entrada do Usuário
- Entrada de Chat: Sempre que o usuário envia uma mensagem ou dúvida, ela é capturada para processamento.
- Histórico do Chat: O histórico da conversa é recuperado e disponibilizado para contexto, permitindo que o bot ofereça suporte coerente e contínuo.
- Recuperador de Documentos: A dúvida do usuário é utilizada para pesquisar fontes de conhecimento ou documentação conectadas, recuperando as informações mais relevantes para a pergunta atual.
3. Construção Dinâmica do Prompt
- Modelo de Prompt: Um prompt dinâmico é montado utilizando várias variáveis:
- {input}: A última mensagem do usuário.
- {chat_history}: A conversa em andamento com o usuário.
- {context}: Trechos de conhecimento recuperados de fontes internas.
- O prompt instrui a IA a agir como um bot útil de atendimento ao cliente, responder de forma concisa e oferecer um link de suporte caso não saiba a resposta.
Estrutura de Exemplo de Prompt
| Seção | Conteúdo |
|---|
| Mensagem do Sistema | “Você é um bot de atendimento ao cliente com IA, prestativo…” |
| Histórico do Chat | Conversa recente com o usuário |
| Conhecimento | Documentos ou trechos de conhecimento recuperados |
| Entrada do Usuário | Dúvida atual do usuário |
| Resposta | Resposta gerada pela IA |
4. Geração da Resposta com IA
- Nó Gerador: O prompt montado é enviado a um modelo de IA (LLM), que gera uma resposta relevante e precisa utilizando o contexto e o histórico fornecidos.
5. Apresentação da Resposta
- Saída do Chat: A resposta gerada é exibida ao usuário na interface do chat, fechando o ciclo de resposta e aguardando novas interações, se necessário.
Visualização do Fluxo
Abaixo está uma sequência simplificada dos principais nós e seus papéis:
| Etapa | Nó/Componente | Finalidade |
|---|
| 1 | Acionador de Chat Aberto | Detecta novas sessões de chat e inicia o fluxo |
| 2 | Widget de Mensagem | Envia mensagem de boas-vindas |
| 3 | Saída do Chat | Exibe mensagens para o usuário |
| 4 | Entrada do Chat | Recebe mensagens do usuário |
| 5 | Histórico do Chat | Recupera a conversa recente |
| 6 | Recuperador de Documentos | Pesquisa fontes de conhecimento |
| 7 | Modelo de Prompt | Cria prompts ricos em contexto para a IA |
| 8 | Gerador | Utiliza IA para criar respostas |
| 9 | Saída do Chat | Envia a resposta gerada ao usuário |
Benefícios e Utilidade
- Escalabilidade: O fluxo pode lidar com diversas dúvidas simultâneas de clientes sem intervenção humana, permitindo que empresas ampliem o suporte facilmente.
- Automação: Ao automatizar a recuperação de informações e a geração de respostas, o chatbot reduz o trabalho manual e assegura consistência na qualidade do suporte.
- Consciência de Contexto: Incorporando histórico de chat e recuperação de conhecimento, o bot fornece respostas relevantes, personalizadas e atualizadas.
- Fácil Personalização: A mensagem do sistema e o modelo de prompt podem ser facilmente ajustados para refletir a marca da empresa ou mudanças de política.
- Suporte de Contingência: Se o bot não puder responder a uma pergunta, ele oferece proativamente um link de suporte, mantendo a experiência do cliente positiva.
Casos de Uso
- Suporte ao cliente para e-commerce, SaaS ou empresas de serviços.
- Resposta a perguntas frequentes e resolução de questões comuns.
- Fornecimento de onboarding guiado para novos usuários.
- Escalar o suporte em períodos de alto volume.
Este fluxo capacita organizações a oferecer um atendimento ao cliente responsivo, preciso e escalável, com mínima intervenção manual, aumentando tanto a eficiência quanto a satisfação do cliente.
