Descrição do Workflow: Legado - Chatbot Com Integração Antiga do LiveAgent

Este fluxo de trabalho automatiza o suporte ao cliente combinando um chatbot com IA integrado à plataforma LiveAgent. O chatbot utiliza uma base de conhecimento interna para responder às perguntas dos clientes. Se a IA não conseguir resolver o problema do cliente, a conversa é transferida de forma fluida para um agente humano via LiveAgent. Abaixo está uma descrição estruturada do fluxo, seus componentes e seus potenciais benefícios para escala e automação.

Visão Geral das Etapas do Workflow

1. Inicialização do Chat & Mensagem de Boas-Vindas

   • Quando um usuário abre o chat, um nó de gatilho é ativado.
   • O sistema exibe uma mensagem de boas-vindas, explicando que o bot pode responder perguntas usando a base de conhecimento interna e, se necessário, conectar o cliente a um agente ao vivo.

2. Entrada do Usuário & Manipulação de Mensagens

   • O chat captura a entrada do usuário e registra o histórico da conversa.
   • Todas as mensagens e arquivos enviados pelo usuário são processados e armazenados para respostas contextuais.

3. Recuperação de Informações da Base de Conhecimento

   • O bot consulta fontes internas de conhecimento (via Document Retriever) para encontrar respostas relevantes para a dúvida do usuário.
   • Se informações relevantes forem encontradas, o bot fornece uma resposta diretamente da base de conhecimento.

4. IA como Especialista de Suporte

   • Um agente de IA atua como especialista técnico de suporte, seguindo um prompt de sistema detalhado:
     • Cumprimenta os usuários no idioma deles.
     • Busca responder perguntas usando a base de conhecimento.
     • Solicita esclarecimentos se a pergunta estiver indefinida.
     • Se a IA não encontrar uma resposta relevante e a pergunta for sobre o software:
       • Para perguntas em inglês: Oferece conectar a um agente humano ao vivo.
       • Para outros idiomas: Pergunta se o usuário deseja falar com um agente que fala inglês e oferece a conexão em caso de confirmação.
     • Sempre responde no idioma do usuário.

5. Escalonamento para Agente Humano

   • Se a IA não solucionar o problema, ou se o usuário solicitar, o fluxo pode escalar a conversa para um agente real usando o LiveAgent.
   • A transição inclui o contexto do chat atual, garantindo uma passagem suave.

6. Saída para o Usuário

   • Todas as respostas, sejam do chatbot ou de um agente ao vivo, são exibidas ao usuário na interface do chat.

Principais Componentes e Suas Funções

Diagrama do Workflow

Aqui está um fluxo simplificado do processo descrito:

1. Usuário abre o chat
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2. Mensagem de boas-vindas é exibida
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3. Usuário envia uma pergunta
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4. Agente de IA usa o histórico do chat e a base de conhecimento para responder
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5. Se não encontrar resposta
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6. IA oferece conectar o usuário a um agente humano (LiveAgent)
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7. Agente humano assume, se necessário

Benefícios para Automação e Escala

• Suporte Instantâneo 24/7: O chatbot de IA fornece respostas imediatas para dúvidas comuns, reduzindo o tempo de espera e melhorando a satisfação do cliente.
• Escalonamento Humano Eficiente: Apenas consultas complexas ou não resolvidas são encaminhadas para agentes humanos, otimizando a carga de trabalho e aumentando a eficiência.
• Respostas Contextuais: O uso do histórico do chat e da recuperação de conhecimento garante que as respostas sejam personalizadas e relevantes.
• Suporte Multilíngue: A IA realiza saudações e respostas no idioma do usuário e gerencia transições de idioma para escalonamento humano.
• Redução de Custos de Treinamento: A IA atua como suporte de primeira linha, permitindo que os agentes humanos se concentrem em questões mais desafiadoras.
• Transferência Suave: A integração com o LiveAgent garante que, quando o escalonamento for necessário, a transição seja fluida e inclua todo o contexto relevante.

Casos de Uso

• Suporte ao Cliente SaaS: Para empresas de software que desejam fornecer suporte escalável e automatizado com backup humano.
• Helpdesks de E-commerce: Para responder instantaneamente a dúvidas sobre produtos, pedidos ou devoluções, escalando apenas casos complexos ou sensíveis.
• Suporte Técnico: Para organizações que precisam fornecer orientação técnica tanto a partir de uma base de conhecimento quanto de especialistas ao vivo.

Este fluxo de trabalho é especialmente útil para organizações que buscam automatizar tarefas rotineiras de suporte, escalar operações de atendimento de forma eficiente e manter um serviço ao cliente de alta qualidade com mínimos atrasos.