Descrição do fluxo
Objetivo e benefícios
Este fluxo de trabalho automatiza o suporte ao cliente combinando um chatbot com IA integrado à plataforma LiveAgent. O chatbot utiliza uma base de conhecimento interna para responder às perguntas dos clientes. Se a IA não conseguir resolver o problema do cliente, a conversa é transferida de forma fluida para um agente humano via LiveAgent. Abaixo está uma descrição estruturada do fluxo, seus componentes e seus potenciais benefícios para escala e automação.
Visão Geral das Etapas do Workflow
Inicialização do Chat & Mensagem de Boas-Vindas
- Quando um usuário abre o chat, um nó de gatilho é ativado.
- O sistema exibe uma mensagem de boas-vindas, explicando que o bot pode responder perguntas usando a base de conhecimento interna e, se necessário, conectar o cliente a um agente ao vivo.
Entrada do Usuário & Manipulação de Mensagens
- O chat captura a entrada do usuário e registra o histórico da conversa.
- Todas as mensagens e arquivos enviados pelo usuário são processados e armazenados para respostas contextuais.
Recuperação de Informações da Base de Conhecimento
- O bot consulta fontes internas de conhecimento (via Document Retriever) para encontrar respostas relevantes para a dúvida do usuário.
- Se informações relevantes forem encontradas, o bot fornece uma resposta diretamente da base de conhecimento.
IA como Especialista de Suporte
- Um agente de IA atua como especialista técnico de suporte, seguindo um prompt de sistema detalhado:
- Cumprimenta os usuários no idioma deles.
- Busca responder perguntas usando a base de conhecimento.
- Solicita esclarecimentos se a pergunta estiver indefinida.
- Se a IA não encontrar uma resposta relevante e a pergunta for sobre o software:
- Para perguntas em inglês: Oferece conectar a um agente humano ao vivo.
- Para outros idiomas: Pergunta se o usuário deseja falar com um agente que fala inglês e oferece a conexão em caso de confirmação.
- Sempre responde no idioma do usuário.
Escalonamento para Agente Humano
- Se a IA não solucionar o problema, ou se o usuário solicitar, o fluxo pode escalar a conversa para um agente real usando o LiveAgent.
- A transição inclui o contexto do chat atual, garantindo uma passagem suave.
Saída para o Usuário
- Todas as respostas, sejam do chatbot ou de um agente ao vivo, são exibidas ao usuário na interface do chat.
Principais Componentes e Suas Funções
| Nome do Componente | Funcionalidade |
|---|
| Gatilho de Chat Aberto | Detecta quando um usuário inicia uma sessão de chat. |
| Widget de Mensagem | Envia uma mensagem de boas-vindas amigável e informativa ao usuário. |
| Saída do Chat | Exibe mensagens para o usuário na janela do chat. |
| Entrada do Chat | Coleta mensagens e arquivos do usuário. |
| Histórico do Chat | Mantém o histórico da conversa para respostas contextualizadas. |
| Document Retriever | Pesquisa na base de conhecimento interna por respostas relevantes às perguntas dos usuários. |
| Ferramenta de Assistência Humana LiveAgent | Fornece um botão ou processo para escalar o chat para um agente humano via LiveAgent. |
| Agente de Chamada de Ferramenta (IA) | Orquestra respostas, utilizando tanto o Document Retriever quanto a ferramenta de transferência para o LiveAgent. |
Diagrama do Workflow
Aqui está um fluxo simplificado do processo descrito:
- Usuário abre o chat
⬇️ - Mensagem de boas-vindas é exibida
⬇️ - Usuário envia uma pergunta
⬇️ - Agente de IA usa o histórico do chat e a base de conhecimento para responder
⬇️ - Se não encontrar resposta
⬇️ - IA oferece conectar o usuário a um agente humano (LiveAgent)
⬇️ - Agente humano assume, se necessário
Benefícios para Automação e Escala
- Suporte Instantâneo 24/7: O chatbot de IA fornece respostas imediatas para dúvidas comuns, reduzindo o tempo de espera e melhorando a satisfação do cliente.
- Escalonamento Humano Eficiente: Apenas consultas complexas ou não resolvidas são encaminhadas para agentes humanos, otimizando a carga de trabalho e aumentando a eficiência.
- Respostas Contextuais: O uso do histórico do chat e da recuperação de conhecimento garante que as respostas sejam personalizadas e relevantes.
- Suporte Multilíngue: A IA realiza saudações e respostas no idioma do usuário e gerencia transições de idioma para escalonamento humano.
- Redução de Custos de Treinamento: A IA atua como suporte de primeira linha, permitindo que os agentes humanos se concentrem em questões mais desafiadoras.
- Transferência Suave: A integração com o LiveAgent garante que, quando o escalonamento for necessário, a transição seja fluida e inclua todo o contexto relevante.
Casos de Uso
- Suporte ao Cliente SaaS: Para empresas de software que desejam fornecer suporte escalável e automatizado com backup humano.
- Helpdesks de E-commerce: Para responder instantaneamente a dúvidas sobre produtos, pedidos ou devoluções, escalando apenas casos complexos ou sensíveis.
- Suporte Técnico: Para organizações que precisam fornecer orientação técnica tanto a partir de uma base de conhecimento quanto de especialistas ao vivo.
Este fluxo de trabalho é especialmente útil para organizações que buscam automatizar tarefas rotineiras de suporte, escalar operações de atendimento de forma eficiente e manter um serviço ao cliente de alta qualidade com mínimos atrasos.
