Prompt
Crie um modelo de prompt com variáveis dinâmicas ({input}, {human_input}, {context}, {chat_history}, {system_message}).
Chatbot para Integração com LiveAgent: Descrição do Fluxo em Linguagem Natural
Este fluxo permite que um chatbot gerencie automaticamente interações de chat ao vivo na plataforma LiveAgent. O bot utiliza uma base de conhecimento interna e pode encaminhar dúvidas dos clientes para agentes humanos quando necessário. O objetivo principal é automatizar o suporte ao cliente, fornecer respostas instantâneas e escalar as operações de atendimento, garantindo uma transição suave para agentes humanos em casos complexos ou não resolvidos.
Visão Geral do Fluxo
O fluxo processa mensagens de chat recebidas, recupera contexto do histórico da conversa, busca documentação interna e gera respostas. Se o chatbot não puder resolver uma dúvida, ele pode encaminhar o chat para um agente humano real usando a integração com o LiveAgent.
Principais Componentes e Seus Papéis
| Nome do Componente | Papel/Função |
|---|---|
| Entrada de Chat | Recebe mensagens dos usuários pela interface de chat. |
| Histórico de Chat | Recupera o histórico recente de mensagens para fornecer contexto às respostas. |
| Modelo de Prompt | Formata a mensagem recebida e o contexto em um prompt para o agente do chatbot. |
| Recuperador de Documentos | Busca respostas relevantes em documentações e bases de conhecimento internas. |
| Recuperador de URL | Busca e interpreta páginas externas ou documentação via URLs para respostas atualizadas. |
| Ferramenta de Assistência Humana do LiveAgent | Permite o encaminhamento para um agente humano via LiveAgent quando necessário. |
| Agente de Chamada de Ferramentas | O “cérebro” principal do chatbot que orquestra a busca de documentos, geração de respostas e lógica de escalonamento. |
| Saída de Chat | Exibe a resposta do chatbot na interface de chat. |
| Widget de Nota | Fornece instruções de configuração para que administradores personalizem o chatbot para seu negócio. |
Como o Fluxo Opera
Recebimento da Mensagem do Usuário: O fluxo começa com o nó Entrada de Chat, que capta cada nova mensagem do usuário.
Coleta de Contexto: Simultaneamente, o nó Histórico de Chat recupera o histórico recente da conversa (até 10 mensagens) para garantir respostas contextualizadas.
Construção do Prompt: O nó Modelo de Prompt compõe dinamicamente um prompt inserindo a mensagem do usuário e o contexto, preparando-o para processamento pelo agente de chatbot.
Busca no Conhecimento:
- O Recuperador de Documentos pesquisa fontes de conhecimento internas por documentos relevantes à solicitação.
- O Recuperador de URL pode buscar conteúdo de URLs específicas (ex: páginas de preços, novidades, atualizações) se necessário.
Orquestração de Ferramentas & Geração de Respostas:
- O Agente de Chamada de Ferramentas atua como unidade central de decisão. Ele:
- Usa ferramentas de busca para responder dúvidas com informações oficiais.
- Encaminha o chat para um agente humano via Ferramenta de Assistência Humana do LiveAgent se o bot não puder resolver a questão.
- Segue regras rígidas de formatação (sem markdown ou marcadores, apenas traços para listas, texto simples).
- Garante respostas no idioma do usuário e fornece URLs quando pertinente.
- O agente pode ser configurado com informações específicas do negócio via Widget de Nota.
- O Agente de Chamada de Ferramentas atua como unidade central de decisão. Ele:
Saída: A resposta final, seja automatizada ou indicando escalonamento para um humano, é exibida via o nó Saída de Chat.
Configuração e Personalização
Instruções de Configuração: O Widget de Nota orienta administradores a personalizar a configuração do chatbot para sua organização. Isso inclui atualizar a mensagem do sistema com o nome correto do negócio, site e outros detalhes importantes.
Lógica de Escalonamento: Se o chatbot não encontrar resposta relevante ou a solicitação for ambígua ou complexa, ele pede mais informações ao usuário. Se não resolvido, oferece conexão com um agente humano via LiveAgent.
Vantagens para Escala e Automação
- Suporte Automatizado 24/7: O chatbot atende perguntas comuns instantaneamente, reduzindo o tempo de resposta e a carga dos agentes humanos.
- Escalonamento Sem Atritos: Para questões complexas ou sensíveis, o bot transfere a conversa para um agente humano, mantendo a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.
- Base de Conhecimento Centralizada: Integrando documentação interna e URLs ao vivo, o chatbot fornece respostas precisas e atualizadas.
- Consciência de Contexto: O histórico recente do chat é sempre considerado, resultando em respostas mais relevantes e úteis.
- Formatação Consistente e Compliance: O agente segue regras rígidas de formatação e linguagem adequadas para sistemas de chat do LiveAgent.
Tabela Resumo: Lógica do Fluxo
| Etapa | Ação |
|---|---|
| Mensagem recebida | Capturada por Entrada de Chat |
| Coletar histórico de chat | Recupera até 10 mensagens anteriores |
| Preparar prompt | Mensagem do usuário + contexto formatados pelo Modelo de Prompt |
| Buscar fontes de conhecimento | Ferramentas Recuperador de Documentos e de URL ativadas conforme necessário |
| Gerar resposta | Agente de Chamada de Ferramentas elabora resposta usando ferramentas e contexto |
| Escalonar se necessário | Dúvidas não resolvidas/complexas são encaminhadas a um agente humano via LiveAgent |
| Exibir resposta | Mensagem final mostrada ao usuário via Saída de Chat |
Conclusão
Este fluxo automatiza e otimiza o suporte ao cliente no LiveAgent ao combinar conversação por IA, busca interna de conhecimento e transferência eficiente para humanos. É altamente configurável, escalável e projetado para aumentar a eficiência, a consistência e a satisfação do cliente em ambientes de chat ao vivo.
