Popis pracovného postupu

Tento pracovný postup je navrhnutý na automatizáciu a škálovanie pokročilých úloh zákazníckej podpory a získavania znalostí, pričom využíva LLM (veľké jazykové modely), dynamické vytváranie dát, externé API požiadavky (ako LiveAgent) a automatizované získavanie dokumentov. Je obzvlášť užitočný pre organizácie, ktoré chcú zefektívniť podporné procesy, odpovedať na zákaznícke otázky s kontextom a prepájať vyhľadávanie v znalostnej báze s interakciami s externými systémami.

Vysoká úroveň prehľadu

Pracovný postup organizuje tieto hlavné kroky:

• Prijíma vstup od používateľa (cez chat)
• Vytvára dynamické API požiadavky na základe vstupu a kontextu používateľa
• Získava a analyzuje údaje z externých zdrojov (napr. LiveAgent)
• Využíva LLM na extrakciu a zhrnutie relevantných informácií z odpovedí
• Obohacuje odpovede získavaním dokumentov z vedomostnej databázy
• Využíva agenta poháňaného LLM na generovanie odpovedí pripravených pre zákazníka, vždy podložených získaným kontextom
• Predkladá odpoveď používateľovi

Hlavné komponenty a tok

Detailné kroky

1. Vstup používateľa a zber kontextu

• Proces začína uzlom Chat Input, kde je prijatá správa používateľa.
• Uzel Chat History získa posledných N správ, čo umožňuje odpovede s kontextom.
• Prompt Template využíva vstup používateľa a históriu na dynamické vygenerovanie URL pre externé API (napríklad na získanie prepisu konverzácie z LiveAgent).

2. Konštrukcia API požiadavky

• Uzel Create Data umožňuje dynamickú tvorbu parametrov dotazu alebo tela požiadavky (vrátane bezpečného uloženia API kľúčov či iných potrebných polí).
• Vygenerovaná URL a parametre sú posunuté do uzla API Request, ktorý komunikuje s externými systémami (napr. LiveAgent) a získava potrebné údaje.

3. Parsovanie a predspracovanie dát

• Odpovede API sú spracované pomocou uzlov Parse Data, ktoré transformujú surové dáta na štruktúrovaný text alebo extrahujú len relevantné polia.
• Takto spracované dáta sú odovzdané do uzla LLM Generator, ktorý má za úlohu extrahovať konkrétne informácie (napr. sekciu “Preview”) pomocou jasne definovanej systémovej správy.

4. Obohatenie znalostí

• Súčasne uzol Document Retriever umožňuje systému prehľadávať interné znalostné databázy a vyhľadávať dokumenty mimoriadne relevantné k otázke používateľa, čím ďalej rozširuje možnosti agenta spoľahlivým kontextom. Tento nástroj je k dispozícii LLM agentovi.

5. Generovanie odpovede LLM agentom

• Uzol Tool Calling Agent je výkonný agent na báze LLM, ktorý:
  • Prijíma vstup používateľa, API odpovede, históriu chatu a prístup k nástrojom (Document Retriever, Contact Human Assist, atď.)
  • Je riadený detailným systémovým promptom, ktorý špecifikuje:
    • Vždy používať autoritatívne zdroje (napr. Document Retriever, knowledge_source_tool)
    • Nikdy nevymýšľať odpovede ani URL
    • V prípade potreby klásť upresňujúce otázky
    • Formátovať odpovede priateľsky, profesionálne a stručne
    • Používať odrážky, tučný text a emodži pre atraktívne odpovede
    • Vždy odpovedať po slovensky (alebo zistenom jazyku používateľa), emailovým tónom
    • Eskalovať na ľudskú podporu, ak sa otázka nedá vyriešiť
• Tým je zabezpečené, že každá odpoveď pre zákazníka je presná, kontextová, v súlade so zásadami a vysoko škálovateľná.

6. Výstup používateľovi

• Finálna vygenerovaná odpoveď (od LLM agenta) je spracovaná a naformátovaná, potom doručená používateľovi cez uzly Chat Output.

Poznámky a odporúčané postupy

• API kľúč a LiveAgent odkaz: Pracovný postup obsahuje uzly s poznámkami, ktoré pripomínajú vloženie vášho API kľúča a nahradenie YOURLINK v šablónach promptov vašou aktuálnou LiveAgent URL adresou.
• Bezpečnosť a súlad: API kľúče a citlivé údaje sú spracovávané pomocou dynamických dátových uzlov, čím sa minimalizuje riziko náhodného zverejnenia.
• Rozšíriteľnosť: Modulárny dizajn umožňuje jednoduché pridanie ďalších nástrojov, transformácií dát či výstupných kanálov.

Prečo je tento workflow užitočný na škálovanie a automatizáciu?

• End-to-End automatizácia: Integruje viacero zdrojov dát (live chat, API, vedomostná báza) a automatizuje rozhodovanie a odpovedanie.
• LLM-poháňané uvažovanie: Využíva najmodernejšie LLM na kontextové porozumenie, extrakciu informácií a komunikáciu na ľudskej úrovni.
• Konzistentná, kvalitná podpora: Systémový prompt agenta zabezpečuje dodržiavanie firemných pravidiel, tónu komunikácie, eskalačných ciest a žiadne halucinácie dát.
• Rýchla integrácia s externými systémami: Jednoducho upravte prompt šablóny a pripojenia na rôzne API alebo znalostné bázy.
• Eskalácia s človekom v procese: Bezproblémovo odovzdáva komplexné prípady ľudským agentom, čím pokrýva aj hraničné situácie.
• Škálovateľnosť: Môže spracovať veľké množstvo požiadaviek paralelne, s konzistentnou presnosťou a v súlade s pravidlami.

Sumárna tabuľka kľúčových uzlov

Tento workflow je ideálny na automatizáciu zákazníckej podpory, integráciu s externými ticketovacími alebo chat systémami a zabezpečenie, že odpovede generované LLM sú vždy podložené autoritatívnymi znalosťami spoločnosti. Môže tvoriť základ škálovateľného, inteligentného podporného asistenta pripraveného na firemné použitie.