Prompt
Vytvorte šablónu promptu s dynamickými premennými ({input}, {human_input}, {context}, {chat_history}, {system_message}).
Chatbot pre LiveAgent integráciu: Popis workflow v ľudskej reči
Tento workflow umožňuje chatbotu automaticky spracovávať live chat interakcie v platforme LiveAgent. Bot využíva internú znalostnú bázu a môže v prípade potreby presunúť zákaznícky dopyt k ľudskému agentovi. Hlavným cieľom je automatizovať zákaznícku podporu, poskytovať okamžité odpovede a škálovať prevádzku podpory pri zachovaní plynulého odovzdania ľudským agentom v prípade zložitých alebo nevyriešených otázok.
Prehľad workflow
Tento flow spracúva prichádzajúce chatové správy, získava kontext z histórie konverzácie, vyhľadáva v interných dokumentoch a generuje odpovede. Ak chatbot nevie vyriešiť dopyt, dokáže eskalovať chat skutočnému ľudskému agentovi prostredníctvom integrácie s LiveAgent.
Kľúčové komponenty a ich úlohy
| Názov komponentu | Úloha/funkcia |
|---|---|
| Chat Input | Prijíma prichádzajúce správy používateľa z chatovacieho rozhrania. |
| Chat History | Získava nedávnu históriu chatu na poskytnutie kontextu k odpovediam. |
| Prompt Template | Formátuje prichádzajúcu správu a kontext do promptu pre agenta chatbota. |
| Document Retriever | Vyhľadáva v interných dokumentoch a znalostných bázach relevantné odpovede. |
| URL Retriever | Na základe URL načítava a analyzuje externé webstránky alebo dokumentáciu pre aktuálne odpovede. |
| LiveAgent Human Assist Tool | Umožňuje eskaláciu k ľudskému agentovi podpory cez LiveAgent v prípade potreby. |
| Tool Calling Agent | Hlavný „mozog“ chatbota, ktorý riadi vyhľadávanie, generovanie odpovedí a logiku eskalácie. |
| Chat Output | Zobrazuje odpoveď chatbota v chatovacom rozhraní. |
| Note Widget | Poskytuje inštrukcie na nastavenie pre administrátorov na prispôsobenie chatbota pre ich firmu. |
Ako workflow funguje
Zachytenie správy používateľa: Workflow začína uzlom Chat Input, ktorý zachytí každú novú správu od používateľa.
Získavanie kontextu: Súčasne uzol Chat History načíta poslednú históriu konverzácie (až 10 správ), aby boli odpovede kontextuálne relevantné.
Konstrukcia promptu: Uzol Prompt Template dynamicky skladá prompt vložením správy používateľa a kontextu, čím pripravuje vstup pre spracovanie chatbot agentom.
Vyhľadávanie znalostí:
- Document Retriever prehľadáva interné znalostné zdroje pre dokumenty súvisiace s dopytom.
- URL Retriever dokáže podľa potreby načítať obsah zo zadaných URL (napr. cenníky, novinky, aktualizácie).
Orchestrácia nástrojov a generovanie odpovede:
- Tool Calling Agent funguje ako hlavná rozhodovacia jednotka. On:
- Používa nástroje na vyhľadávanie dokumentov a poskytuje odpovede s autoritatívnymi informáciami.
- Eskaluje chat k ľudskému agentovi cez LiveAgent Human Assist Tool, ak bot nevie problém vyriešiť.
- Dodržiava prísne pravidlá formátovania (žiadny markdown ani odrážky, iba pomlčky, čistý text).
- Zabezpečuje odpoveď v jazyku používateľa a poskytuje URL, kde je to vhodné.
- Agent je nastaviteľný pre špecifiká firmy prostredníctvom Note Widget.
- Tool Calling Agent funguje ako hlavná rozhodovacia jednotka. On:
Výstup: Finálna odpoveď – či už automatizovaná alebo informujúca o presmerovaní na človeka – je zobrazená cez uzol Chat Output.
Nastavenie a prispôsobenie
Inštrukcie na nastavenie: Note Widget poskytuje odporúčania pre administrátorov na personalizáciu konfigurácie chatbota pre ich organizáciu. Zahŕňa to aktualizáciu systémovej správy so správnym názvom firmy, webstránkou a ďalšími kľúčovými údajmi.
Logika eskalácie: Ak chatbot nenájde relevantnú odpoveď alebo je dopyt nejednoznačný či zložitý, vyžiada si od používateľa viac informácií. Ak sa problém ani potom nevyrieši, ponúkne používateľovi spojenie s ľudským agentom cez LiveAgent.
Výhody pre škálovanie a automatizáciu
- Automatizovaná podpora 24/7: Chatbot dokáže okamžite odpovedať na bežné otázky, čím skracuje časy odpovedí a odbremeňuje ľudských agentov.
- Bezproblémová eskalácia: Pri zložitých alebo citlivých otázkach bot prevezme konverzáciu ľudský agent, čo zachováva kvalitu podpory a spokojnosť zákazníkov.
- Centralizovaná znalostná báza: Integráciou interných dokumentov a živých URL poskytuje chatbot aktuálne a presné odpovede.
- Kontextová relevantnosť: Vždy sa zohľadňuje nedávna história chatu, čo vedie k relevantnejším a užitočnejším odpovediam.
- Konzistentné formátovanie a súlad: Agent dodržiava prísne pravidlá formátovania aj jazykové požiadavky vhodné pre chat systémy LiveAgent.
Súhrnná tabuľka: Logika workflow
| Krok | Akcia |
|---|---|
| Prichádzajúca správa | Zachytí ju Chat Input |
| Získanie histórie chatu | Získa až 10 predchádzajúcich správ |
| Príprava promptu | Používateľská správa + kontext formátované cez Prompt Template |
| Vyhľadávanie znalostí | Nástroje Document Retriever a URL Retriever použité podľa potreby |
| Generovanie odpovede | Tool Calling Agent zostaví odpoveď s využitím nástrojov a kontextu |
| Eskalácia v prípade potreby | Nevyriešené/zložité dopyty sú presmerované ľudskému agentovi cez integráciu LiveAgent |
| Zobrazenie odpovede | Finálna správa sa zobrazí používateľovi cez Chat Output |
Záver
Tento workflow automatizuje a zefektívňuje zákaznícku podporu v LiveAgent vďaka kombinácii AI konverzácie, vyhľadávania v internej znalostnej báze a plynulého odovzdania ľudskému agentovi. Je vysoko konfigurovateľný, škálovateľný a navrhnutý na zvýšenie efektivity, konzistencie a spokojnosti zákazníkov v prostredí live chatu.
