Flow-beskrivning
Syfte och fördelar
Detta arbetsflöde automatiserar kundsupport genom att kombinera en AI-driven chatbot med integration till LiveAgent-plattformen. Chatboten använder en intern kunskapsbas för att besvara kundförfrågningar. Om AI:n inte kan lösa kundens problem, eskaleras konversationen sömlöst till en mänsklig agent via LiveAgent. Nedan följer en strukturerad beskrivning av arbetsflödet, dess komponenter och dess potentiella fördelar för skalning och automation.
Översikt av arbetsflödessteg
Chatinitiering & välkomstmeddelande
- När en användare öppnar chatten aktiveras en trigger-nod.
- Systemet visar ett välkomstmeddelande som förklarar att boten kan besvara frågor med hjälp av den interna kunskapsbasen och, vid behov, koppla kunden till en liveagent.
Användarinmatning & meddelandehantering
- Chatten fångar upp användarens inmatning och håller reda på konversationshistoriken.
- Alla meddelanden och filer som skickas av användaren bearbetas och lagras för kontextmedvetna svar.
Hämtning av kunskapsbasinformation
- Boten söker i interna kunskapskällor (via Document Retriever) för att hitta svar som är relevanta för användarens fråga.
- Om relevant information hittas ger boten ett svar direkt från kunskapsbasen.
AI som supportspecialist
- En AI-agent agerar som teknisk supportspecialist och följer en detaljerad systemprompt:
- Hälsar användarna på deras språk.
- Försöker besvara frågor med hjälp av kunskapsbasen.
- Ber om förtydligande om en fråga är oklar.
- Om AI:n inte hittar ett relevant svar och frågan gäller programvaran:
- För engelska frågor: Erbjuder att koppla till en mänsklig liveagent.
- För andra språk: Frågar om användaren vill tala med en engelsktalande agent och erbjuder koppling vid bekräftelse.
- Svarar alltid på användarens språk.
Eskalering till mänsklig agent
- Om AI:n inte kan lösa problemet, eller om användaren begär det, kan arbetsflödet eskalera konversationen till en riktig supportagent via LiveAgent.
- Övergången inkluderar kontext från den nuvarande chatten, vilket säkerställer en smidig överlämning.
Utmatning till användaren
- Alla svar, oavsett om de kommer från chatboten eller en liveagent, visas för användaren i chattgränssnittet.
Nyckelkomponenter och deras funktioner
| Komponentnamn | Funktionalitet |
|---|
| Chat Opened Trigger | Upptäcker när en användare initierar en chattsession. |
| Message Widget | Skickar ett vänligt, informativt välkomstmeddelande till användaren. |
| Chat Output | Visar meddelanden till användaren i chattfönstret. |
| Chat Input | Samlar in meddelanden och filer från användaren. |
| Chat History | Bibehåller en löpande historik över konversationen för kontextmedvetna svar. |
| Document Retriever | Söker i den interna kunskapsbasen efter relevanta svar på användarfrågor. |
| LiveAgent Human Assist Tool | Tillhandahåller en knapp eller process för att eskalera chatten till en riktig agent via LiveAgent. |
| Tool Calling Agent (AI) | Orkestrerar svaren genom att använda både Document Retriever och LiveAgent-överlämningsverktyget. |
Arbetsflödesdiagram
Här är ett förenklat flöde av den beskrivna processen:
- Användaren öppnar chatten
⬇️ - Välkomstmeddelande visas
⬇️ - Användaren skickar en fråga
⬇️ - AI-agenten använder chatt-historik och kunskapsbas för att svara
⬇️ - Om svar inte hittas
⬇️ - AI erbjuder att koppla användaren till en mänsklig agent (LiveAgent)
⬇️ - Mänsklig agent tar över vid behov
Fördelar för automation och skalning
- Omedelbar support dygnet runt: AI-chatboten ger omedelbara svar på vanliga frågor, minskar väntetider och förbättrar kundnöjdheten.
- Effektiv mänsklig eskalering: Endast komplexa eller olösta frågor skickas vidare till mänskliga agenter, vilket optimerar agenternas arbetsbelastning och ökar effektiviteten.
- Kontextmedvetna svar: Användningen av chatthistorik och kunskapshämtning säkerställer att svaren är anpassade och relevanta.
- Flerspråksstöd: AI:n hanterar hälsningar och svar på användarens språk och hanterar språkövergångar vid mänsklig eskalering.
- Minskade utbildningskostnader: AI:n agerar som första linjens supportspecialist, vilket gör att mänskliga agenter kan fokusera på mer utmanande ärenden.
- Sömlös överlämning: Integration med LiveAgent säkerställer att övergången vid eskalering är smidig och inkluderar all relevant kontext.
Användningsområden
- SaaS-kundsupport: För mjukvaruföretag som vill erbjuda skalbar, automatiserad support med mänsklig backup.
- E-handelshelpdesk: För att besvara produkt-, order- eller returfrågor omedelbart och endast eskalera komplexa eller känsliga ärenden.
- Teknisk support: För organisationer som behöver ge teknisk vägledning från både en kunskapsbas och liveexperter.
Detta arbetsflöde är särskilt användbart för organisationer som vill automatisera rutinmässiga supportuppgifter, skala sin supportverksamhet effektivt och bibehålla högkvalitativ kundservice med minimala fördröjningar.
