Slack ile İnsan Yönlendirmeli AI Sohbet Botu

Bu iş akışı, LiveAgent için otomatik yardım, gelişmiş bilgi getirme, kullanıcı arayüzü bileşenleri ve Slack üzerinden insan temsilcilere sorunsuz yönlendirme yoluna sahip gelişmiş bir müşteri destek sohbet botu uygular. Tasarımı, hem otomatik hem de insan destekli destek, dinamik içerik getirme ve sağlam bildirim ile yönlendirme mekanizmalarını mümkün kılar—bu sayede müşteri destek operasyonlarını ölçeklendirmek ve otomatikleştirmek için idealdir.

Ana Bileşenler ve Akış

1. Kullanıcı Etkileşimi Giriş Noktaları

• Sohbet Açıldı Tetikleyicisi: Bir kullanıcı sohbeti açtığında algılar ve iş akışını başlatır.
• Sohbet Girişi: Kullanıcıdan gelen mesajları yakalar ve işleme alır.

2. Karşılama ve Hızlı İşlemler

Sohbet başladığında, kullanıcılara bir karşılama mesajı ile birlikte yaygın sorular için hızlı erişimli düğmeler sunulur. Bu sayede kullanıcı dostu bir başlangıç sağlanır ve kullanıcılar hızlıca ilgili bilgilere yönlendirilir.

Kullanıcı bu widget’lara tıkladığında, ilgili bilgiler sohbet arayüzünde gösterilir.

3. Sohbet AI Destekli Yardım

• Araç Çağıran Ajan: Sohbet botunun kalbi olup teknik canlı sohbet destek uzmanı gibi davranır. AI modeli aşağıdakiler için görevlendirilmiştir:

  • Kullanıcıları selamlar ve LiveAgent özellikleri hakkında soruları yanıtlar.
  • Document Retriever ve URL Retriever ile getirilen bilgileri kullanarak yanıt arar.
  • Kullanıcının dilinde konuşmayı yönetir, gerekirse LiveAgent üzerinden bir insan temsilciye yönlendirir.
  • Özellik ya da satış ilgisi halinde kullanım senaryosu ve e-posta ister, ardından destek ekibine bildirim e-postası gönderir.
  • Konu dışı sorulara yanıt vermez ve kullanıcıyı uygun şekilde yönlendirir.
  • Bağlam için yakın geçmiş sohbeti kullanır.

• Document Retriever & URL Retriever: Botun hem dahili belgelerden hem de harici URL’lerden güncel bilgiler çekmesini ve kullanmasını sağlar, böylece doğru ve kapsamlı yanıtlar sunar.

• LiveAgent İnsan Destek Aracı: Kullanıcıların insan destek temsilcisiyle doğrudan iletişim kurmasını ve sohbet geçmişini paylaşmasını sağlar.

• Bildirim E-Posta Aracı: Bir aday veya satış fırsatı tespit edildiğinde destek ekibine önemli detaylarla biçimlendirilmiş (markdown) e-posta bildirimi gönderir.

4. Yönlendirme ve İnsan Devri

Kritik özellik Yönlendirme Geçidi‘dir:

• Sohbeti analiz ederek insan devrinin gerekip gerekmediğine karar verir (ör. bot yanıt veremediğinde veya kullanıcı talebiyle).

• Sohbeti uygun şekilde yönlendirir:

  • İnsan Yönlendirildi: Slack kanalına bildirim/mesaj gönderir, Slack Mesaj Gönderme düğümleriyle insan temsilcileri uyarır, aciliyet için isteğe bağlı @here etiketlemesi yapılır.
  • Bot Yanıtı: Otomatik konuşma devam eder veya gerekirse Slack üzerinden bildirim gönderilir.

• Komut Şablonları: “İnsan devralıyor…” veya “Bot devralıyor…” gibi özel mesajlar yönlendirme sırasında durum değişikliklerini iletmek için kullanılır.

5. Slack Entegrasyonu

İş akışı, gerçek zamanlı insan yönlendirmesi için Slack ile sıkı şekilde entegredir:

• İnsan müdahalesi gerektiğinde veya bot tekrar devraldığında belirli Slack kanallarına mesaj gönderir.
• Sohbete dikkat çekmek için (@here gibi) etiketlemeleri destekler.
• Takip ve devamlılık için bağlam ve konu bütünlüğü sağlar.

İş Akışı Özeti Tablosu

Bu İş Akışı Neden Ölçeklendirme ve Otomasyon için Faydalı?

• Ölçeklenebilirlik: Müşteri etkileşimlerinin çoğunu otomatikleştirir, destek ekiplerinin daha az kaynakla daha fazla talep karşılamasını sağlar.
• Verimli Yönlendirme: Sadece karmaşık veya hassas vakalar insan temsilcilere ulaşır, iş yükünü azaltır ve yanıt sürelerini kısaltır.
• Çok Kanallı Destek: Sohbet botu, e-posta ve Slack’i entegre ederek birleşik, çok platformlu bir destek sistemi oluşturur.
• Bilgi Odaklı: Dahili ve harici bilgi tabanlarından dinamik olarak yanıtlar arayarak manuel güncellemeleri azaltır ve doğruluk sağlar.
• Aday Yakalama ve Bildirim: Satış fırsatlarını otomatik olarak tespit eder ve ekibi bilgilendirir, böylece hiçbir aday gözden kaçmaz.
• Özelleştirilebilir ve Genişletilebilir: Modüler tasarımı sayesinde kolayca yeni hızlı sorular eklenebilir, yeni bilgi kaynakları entegre edilebilir veya yönlendirme kuralları değiştirilebilir.

Sonuç

Bu iş akışı, modern müşteri desteği için sağlam bir temel sunar; AI destekli otomasyonun verimliliği ile insan müdahalesinin esnekliğini birleştirir. Slack ve LiveAgent ile entegre olarak ve dinamik içerik getirme özelliğiyle destek ekiplerinin hızlı, doğru ve ölçeklenebilir hizmet sunmasına olanak tanır—insan temsilcilerin en etkili etkileşimlere odaklanmasına imkân sağlar.