Akış açıklaması
Amaç ve faydalar
Bu iş akışı, AI destekli bir chatbot’u LiveAgent platformuna entegre ederek müşteri desteğini otomatikleştirir. Chatbot, müşteri sorularını yanıtlamak için iç bilgi tabanını kullanır. Eğer AI, müşterinin sorununu çözemiyorsa, görüşme sorunsuz bir şekilde LiveAgent aracılığıyla bir insan temsilciye aktarılır. Aşağıda iş akışının yapısı, bileşenleri ve ölçeklenme ve otomasyon için potansiyel faydaları yer almaktadır.
İş Akışı Adımlarının Genel Bakışı
Sohbet Başlatma & Karşılama Mesajı
- Bir kullanıcı sohbeti açtığında bir tetikleyici düğüm çalışır.
- Sistem, botun iç bilgi tabanını kullanarak soruları yanıtlayabileceğini ve gerektiğinde müşteriyi canlı bir temsilciye bağlayabileceğini açıklayan bir karşılama mesajı gösterir.
Kullanıcı Girişi & Mesaj İşleme
- Sohbet, kullanıcı girişini yakalar ve görüşme geçmişini takip eder.
- Kullanıcı tarafından gönderilen tüm mesajlar ve dosyalar, bağlamsal yanıtlar için işlenir ve saklanır.
Bilgi Tabanı Bilgilerinin Getirilmesi
- Bot, kullanıcı sorgusuyla ilgili yanıtları bulmak için (Bir Belge Getirici aracılığıyla) iç bilgi kaynaklarını sorgular.
- Eğer ilgili bilgi bulunursa, bot yanıtı doğrudan bilgi tabanından sağlar.
Destek Uzmanı Olarak AI
- Bir AI temsilcisi, ayrıntılı bir sistem istemini takip ederek teknik destek uzmanı olarak hareket eder:
- Kullanıcıları kendi dillerinde selamlar.
- Bilgi tabanını kullanarak soruları yanıtlamaya çalışır.
- Soru belirsizse açıklama ister.
- Eğer AI ilgili bir yanıt bulamazsa ve soru yazılımla ilgiliyse:
- İngilizce sorular için: Kullanıcıya canlı bir insan temsilciye bağlanmayı teklif eder.
- Diğer dillerde: Kullanıcıya İngilizce konuşan bir temsilciyle görüşmek isteyip istemediğini sorar ve onay alırsa bağlantı sunar.
- Her zaman kullanıcının diliyle yanıt verir.
İnsan Temsilciye Aktarma
- AI sorunu çözemediğinde veya kullanıcı talep ettiğinde, iş akışı görüşmeyi LiveAgent kullanarak gerçek bir destek temsilcisine aktarabilir.
- Aktarım sırasında mevcut sohbetin bağlamı da dâhil edilir ve sorunsuz bir devir sağlanır.
Kullanıcıya Çıktı
- Yanıtlar ister chatbot’tan ister canlı bir temsilciden gelsin, hepsi sohbet arayüzünde kullanıcıya gösterilir.
Temel Bileşenler ve İşlevleri
| Bileşen Adı | İşlevi |
|---|
| Sohbet Açıldı Tetikleyicisi | Bir kullanıcının sohbet oturumu başlattığını algılar. |
| Mesaj Widget’ı | Kullanıcıya samimi, bilgilendirici bir karşılama mesajı gönderir. |
| Sohbet Çıktısı | Mesajları sohbet penceresinde kullanıcıya gösterir. |
| Sohbet Girişi | Kullanıcıdan mesaj ve dosya toplar. |
| Sohbet Geçmişi | Bağlamsal yanıtlar için görüşme geçmişini tutar. |
| Belge Getirici | Kullanıcı sorgularına yanıt bulmak için iç bilgi tabanını tarar. |
| LiveAgent İnsan Destek Aracı | Sohbeti LiveAgent ile gerçek bir insan temsilciye aktarmak için bir buton veya süreç sağlar. |
| Araç Çağıran Temsilci (AI) | Yanıtları yönetir, hem Belge Getirici’yi hem de LiveAgent devri aracını kullanır. |
İş Akışı Diyagramı
İşte açıklanan sürecin basit bir akış şeması:
- Kullanıcı sohbeti açar
⬇️ - Karşılama mesajı gösterilir
⬇️ - Kullanıcı bir soru gönderir
⬇️ - AI temsilcisi, sohbet geçmişi ve bilgi tabanını kullanarak yanıtlar
⬇️ - Yanıt bulunamazsa
⬇️ - AI kullanıcıyı insan temsilciye (LiveAgent) bağlamayı teklif eder
⬇️ - Gerekirse insan temsilci devralır
Otomasyon ve Ölçeklenme Faydaları
- 7/24 Anında Destek: AI chatbot, sık sorulan sorulara anında yanıt vererek bekleme sürelerini azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır.
- Verimli İnsan Aktarımı: Sadece karmaşık veya çözülemeyen sorgular insan temsilcilere aktarılır, böylece temsilci iş yükü optimize edilir ve verimlilik artar.
- Bağlamsal Yanıtlar: Sohbet geçmişi ve bilgi getirme kullanımıyla, yanıtlar daha alakalı ve özelleştirilmiş olur.
- Çok Dilli Destek: AI, selamlamaları ve yanıtları kullanıcının dilinde yapar ve insan aktarımında dil geçişlerini yönetir.
- Düşük Eğitim Maliyeti: AI, ilk temas hattında destek uzmanı olarak görev alır, insan temsilciler ise daha zorlayıcı sorunlara odaklanabilir.
- Sorunsuz Aktarım: LiveAgent entegrasyonu sayesinde aktarma gerektiğinde geçiş sorunsuz olur ve tüm ilgili bağlam dâhil edilir.
Kullanım Alanları
- SaaS Müşteri Desteği: Yazılım şirketleri için ölçeklenebilir, otomatik destek ve insan desteği yedeği sunar.
- E-ticaret Yardım Masaları: Ürün, sipariş veya iade gibi konularda anında yanıt verir, sadece karmaşık veya hassas vakaları aktarır.
- Teknik Destek: Hem bilgi tabanından hem de canlı uzmanlardan teknik rehberlik sağlamak isteyen organizasyonlar için.
Bu iş akışı, özellikle rutin destek görevlerini otomatikleştirmek, destek operasyonlarını verimli bir şekilde ölçeklendirmek ve minimum gecikme ile yüksek kaliteli müşteri hizmeti sunmak isteyen organizasyonlar için idealdir.
