LiveAgent Destek Ekibi, FlowHunt AI Chatbot ile %98 Otomasyon Oranına Nasıl Ulaştı?

Jozef Stofira, LiveAgent Müşteri Destek Ekibi Lideri tarafından yazıldı

LiveAgent’ta Müşteri Destek Ekibi Lideri olarak, destek operasyonlarımızın verimli bir şekilde yürütülmesinden ve müşterilerimizin beklediği yüksek kaliteli hizmetin korunmasından sorumluyum. İlk olarak AI chatbot çözümlerini araştırdığımda, herhangi bir platformun destek ihtiyaçlarımızın karmaşıklığını gerçekten anlayıp anlayamayacağından şüpheliydim. FlowHunt ile tanışınca bu değişti.

Karşılaştığımız zorluk

Kapsamlı bir helpdesk yazılımı için destek yönetmek, basit “nasıl yapılır” sorularından karmaşık teknik sorun giderme işlemlerine kadar her şeyle ilgilenmek anlamına geliyor. FlowHunt’tan önce ekibim tekrar eden görevlerde sayısız saat harcıyordu:

• Gelen biletleri manuel olarak kategorilendirmek
• Müşterilere bilgi toplamak için aynı temel soruları sormak
• Temsilcileri karmaşık konulardan uzaklaştıran basit talepleri yönetmek
• Birden fazla kanalda sıkça sorulan sorulara tekrar tekrar cevap vermek

Gelen her sohbette, temsilcinin baştan başlaması; hesap detaylarını, sorun tanımlarını ve diğer gerekli bilgileri istemesi gerekiyordu. Ortalama olarak, bu ilk aşama, gerçek sorunu çözmeye başlamadan önce etkileşim başına 5-7 dakika alıyordu.

Neden FlowHunt’ı seçtik

Birçok AI chatbot çözümünü değerlendirdim, ancak çoğu iki kategoriye ayrılıyordu: Ya karmaşık ihtiyaçlarımızı karşılayamayacak kadar basit, ya da bakımını yapmak için özel bir ekibe ihtiyaç duyacak kadar karmaşıktılar. FlowHunt farklıydı.

Beni en çok etkileyen, LiveAgent platformumuzla olan derin entegrasyonuydu. Bu sadece bir chatbot değildi; mevcut altyapımızda sorunsuz çalışabilen akıllı bir sistemdi. FlowHunt ekibi, yalnızca otomasyon değil, ne zaman devreye gireceğini ve ne zaman geri çekileceğini bilen akıllı otomasyona ihtiyacımız olduğunu anladı.

Çoğu talebi kendi başına yönetebilen, ancak ne zaman insan uzmanlığına ihtiyaç duyacağını bilen bir AI çözümüne ihtiyacımız vardı. FlowHunt tam olarak bunu sağladı.

Kurulum ve sonuçlar

FlowHunt’ı kurmak şaşırtıcı derecede kolaydı. AI’yı kapsamlı bilgi tabanımız, ürün dokümantasyonumuz ve geçmiş destek konuşmalarımız ile eğittik. Kodsuz platform sayesinde ekibim chatbot’u geliştirici beklemeden yapılandırıp iyileştirebildi.

Sonuçlar beklentilerimizin ötesindeydi:

%98+ otomasyon oranı

Web sitemizin bazı bölümlerinde, FlowHunt chatbot artık müşteri taleplerini tamamen kendi başına, %98’in üzerinde bir başarı oranıyla karşılıyor. Müşteriler, uygun bir temsilci beklemeden anında ve doğru cevaplar alıyor.

Etkileşim başına 5-7 dakika tasarruf

Bu gerçek bir dönüm noktasıydı. Chatbot’un insan temsilciye devretmesi gerektiğinde bile, gerekli tüm bilgileri önceden toplamış oluyor. Temsilcilerim şu şekilde biletler alıyor:

• Tam müşteri bağlamı
• Önceden kategorize edilmiş sorun tipi
• Toplanmış tüm ilgili detaylar
• Gözden geçirilmek üzere hazır AI önerili yanıtlar

Temsilcilerimiz artık 5-7 dakikalık ön hazırlıkla vakit kaybetmeden doğrudan çözüm üretmeye başlayabiliyor.

Akıllı devretme

AI, körlemesine yanıt vermiyor; akıllı kararlar alıyor. Bir müşteri özellikle insan talep ettiğinde ya da karmaşıklık insan muhakemesi gerektirdiğinde devretme sorunsuz gerçekleşiyor. Temsilci, tüm sohbet geçmişini ve bağlamı görebiliyor.

Artan verimlilik

Ekibimin verimliliği ciddi şekilde arttı. Önceden kategorize edilmiş biletler ve AI önerili yanıtlar, daha hızlı yanıt süreleri ve daha yüksek çözüm oranları sağladı. Daha da önemlisi, temsilcilerim asıl uzmanlık alanlarına odaklanabiliyor: karmaşık sorunları çözmek ve müşteri ilişkileri kurmak.

FlowHunt’ın bilgi toplama sürecini yönetmesiyle kazanılan verimlilik sayesinde temsilcilerim asıl uzmanlıklarına odaklanabiliyor.

Akıllı yükseltmenin gücü

FlowHunt’ı ayıran şey, akıllı yükseltme sistemidir. AI her şeyi çözmeye çalışmaz; sınırlarını bilir. İnsan uzmanlığı değer kattığında, süreci zarifçe yükseltir. Otomasyon yeterli olduğunda ise tüm etkileşimi yönetir.

Bu sayede, rutin talepler için otomasyonla verimlilik ve karmaşık konular için insan dokunuşu bir arada sağlanır. Müşterilerimiz her zaman uygun destek seviyesini alır.

Geleceğe bakış

FlowHunt kullanımımızı genişletmenin yollarını şimdiden araştırıyoruz. Özellikle heyecan duyduğum noktalar:

• Otomasyonu ek destek kanallarına yaymak
• AI’nın yükseltme kararlarını daha da iyileştirmek
• Yanıt hazırlama özelliklerini optimize ederek temsilcilerimizi daha da verimli hale getirmek
• FlowHunt’ın yeteneklerinden proaktif destek için yararlanmak

FlowHunt sadece metriklerimizi iyileştirmekle kalmadı, ekibimin çalışma şeklini de dönüştürdü. Temsilcilerim, tekrar eden işlerle daha az, anlamlı çalışmalarla daha çok vakit geçiriyor; müşterilerimiz ise daha hızlı ve doğru destek alıyor. Aynı ekip büyüklüğüyle daha iyi sonuçlar sunabiliyorum.

Bir destek ekibi lideri olarak AI’nın gerçekten fark yaratıp yaratamayacağını merak ediyorsanız, deneyimle sabit: FlowHunt gibi doğru bir çözümle, kesinlikle yaratabilir.