Chatbot AI với FreshChat & Hỗ trợ Cơ sở Tri thức

Tổng quan quy trình: Chatbot tích hợp FreshChat

Quy trình này cung cấp một chatbot hỗ trợ khách hàng được tích hợp chặt chẽ với FreshChat. Nó được thiết kế để tự động trả lời các câu hỏi của người dùng dựa trên cơ sở tri thức nội bộ của doanh nghiệp bạn, và nếu cần, sẽ chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến nhân viên hỗ trợ qua FreshChat một cách liền mạch. Quy trình mang đến một giải pháp mở rộng và tự động để xử lý các thắc mắc thường gặp, đảm bảo người dùng nhận được hỗ trợ tức thì, đồng thời cho phép chuyển giao trơn tru sang nhân viên thực tế khi gặp vấn đề phức tạp hoặc chưa giải quyết được.

Mô tả quy trình từng bước

1. Khởi tạo chat và gửi tin nhắn chào mừng

• Kích hoạt: Khi người dùng mở cửa sổ chat, nút ChatOpenedTrigger sẽ kích hoạt.
• Phản hồi: Quy trình ngay lập tức gửi một thông điệp chào mừng thân thiện thông qua MessageWidget, được hiển thị qua ChatOutput. Tin nhắn này giới thiệu bot hỗ trợ AI, giải thích khả năng của nó và trấn an người dùng rằng luôn có nhân viên hỗ trợ nếu cần thiết.

2. Xử lý đầu vào người dùng

• Thu thập đầu vào: Nút ChatInput tiếp nhận tin nhắn hoặc tệp đính kèm từ người dùng.
• Lịch sử chat: Nút ChatHistory lưu trữ ngữ cảnh cuộc trò chuyện, giúp AI đưa ra các phản hồi mạch lạc và phù hợp.

3. Tự động trả lời với tìm kiếm cơ sở tri thức

• Tìm kiếm tài liệu: Nút DocumentRetriever được sử dụng để tìm kiếm trong cơ sở tri thức nội bộ các thông tin liên quan đến câu hỏi của người dùng.
• Tool Calling Agent: Logic cốt lõi được quản lý bởi nút ToolCallingAgent, với chức năng:
  • Nhận tin nhắn người dùng, lịch sử chat và kết quả tìm kiếm từ document retriever.
  • Sử dụng hệ thống nhắc nhở để đảm bảo AI hoạt động như một chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật cho doanh nghiệp của bạn.
  • Trả lời bằng cùng ngôn ngữ với người dùng, chào hỏi phù hợp và tham khảo tài liệu nội bộ để giải đáp thắc mắc.

4. Logic chuyển tiếp cho nhân viên hỗ trợ

• Nếu AI không tìm được câu trả lời thỏa đáng trong cơ sở tri thức:
  • Với câu hỏi bằng tiếng Anh: Bot đề xuất kết nối với nhân viên thực tế.
  • Với câu hỏi bằng ngôn ngữ khác: Bot hỏi trước xem người dùng có muốn kết nối với nhân viên nói tiếng Anh không. Nếu xác nhận, bot sẽ đề xuất chuyển giao.
• Cơ chế chuyển tiếp này được vận hành bởi FreshChatHumanAssistToolComponent, tích hợp với FreshChat để chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên.

5. Hiển thị phản hồi

• Tất cả các phản hồi từ AI hoặc thông báo chuyển tiếp đều được hiển thị trên giao diện chat thông qua nút ChatOutput, đảm bảo trải nghiệm người dùng mượt mà, tương tác.

Các thành phần và vai trò

Tại sao quy trình này hữu ích

• Khả năng mở rộng: Tự động hóa phần lớn các yêu cầu hỗ trợ, giảm tải cho nhân viên.
• Nhất quán: Đảm bảo người dùng nhận được thông tin chính xác từ cơ sở tri thức nội bộ.
• Hỗ trợ 24/7: Cung cấp phản hồi tức thì mọi lúc, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Chuyển giao cho nhân viên liền mạch: Đảm bảo khách hàng luôn có thể gặp nhân viên thực tế khi cần, không gặp trở ngại.
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ: Phát hiện ngôn ngữ người dùng và điều chỉnh phản hồi, đề xuất chuyển tiếp phù hợp.
• Hiệu quả nâng cao: Nhân viên chỉ tiếp nhận các câu hỏi AI không giải quyết được, giúp tập trung vào các vấn đề phức tạp.

Trường hợp sử dụng lý tưởng

• Doanh nghiệp muốn tự động hóa hỗ trợ kỹ thuật, sản phẩm với AI.
• Trường hợp cần phản hồi tức thì, nhất quán và có tùy chọn chuyển tiếp cho nhân viên.
• Các công ty sử dụng FreshChat muốn kết hợp tự động hóa với hỗ trợ trực tiếp nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Tóm lại, quy trình này mang lại giải pháp hỗ trợ khách hàng tự động mạnh mẽ, tận dụng cơ sở tri thức nội bộ và tích hợp FreshChat, giúp vận hành hỗ trợ hiệu quả, mở rộng và thân thiện hơn với người dùng.