AI chatbot s eskalací na člověka přes Slack
Nasazení chytrého zákaznického chatbota pro LiveAgent, který automaticky odpovídá na dotazy návštěvníků, vyhledává dokumenty v znalostní bázi a v případě potřeby eskaluje na lidského agenta přes Slack. Integruje se s LiveAgent, Slackem a e-mailovými notifikacemi pro bezproblémové předání podpory.
Flow
Jak AI Flow funguje
- Uživatel otevře chat.
- Detekuje, kdy návštěvník zahájí chat, a zobrazí uvítací zprávu s tlačítky pro rychlou akci.
- AI řeší úvodní podporu.
- AI agent odpovídá na dotazy uživatele pomocí vyhledávání v znalostní bázi a dynamických odpovědí.
- Rozhodnutí o eskalaci.
- Automaticky rozhoduje, zda případ vyžaduje převzetí člověkem, a podle toho směruje konverzaci.
- Eskalace na člověka přes Slack.
- Pokud je potřeba eskalace, informuje tým podpory přes Slack a umožní převzetí chatu lidským agentem přes LiveAgent.
- Notifikace a následné kroky.
- Odesílá e-mailová oznámení týmu podpory se souhrny chatu a údaji o uživateli pro kvalifikované obchodní příležitosti nebo případy podpory.
Prompty použité v tomto flow
Níže je kompletní seznam všech promptů použitých v tomto flow pro dosažení jeho funkčnosti. Prompty jsou instrukce dané AI modelu pro generování odpovědí nebo provádění akcí. Vedou AI k pochopení záměru uživatele a generování relevantních výstupů.
Tool Calling Agent
AI agent, který zvládá technickou live chat podporu, radí jak odpovídat, kdy eskalovat na lidské agenty a jak posílat notifikační e-maily.
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software.
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever.
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent.
FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.
FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
---
If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language.
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
---
ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data
Komponenty použité v tomto flow
Níže je kompletní seznam všech komponent použitých v tomto flow pro dosažení jeho funkčnosti. Komponenty jsou stavební bloky každého AI Flow. Umožňují vám vytvářet složité interakce a automatizovat úkoly propojením různých funkcionalit. Každá komponenta slouží specifickému účelu, jako je zpracování uživatelského vstupu, zpracování dat nebo integrace s externími službami.
Vstup z chatu
Komponenta Vstup z chatu ve FlowHunt zahajuje interakce s uživatelem tím, že zachycuje zprávy z Playgroundu. Slouží jako výchozí bod pro toky a umožňuje workflow zpracovávat vstupy jak ve formě textu, tak souborů.
Escalační brána
Komponenta Escalační brána inteligentně směruje příchozí zprávy podle eskalační logiky, umožňuje workflow přepínat mezi automatizovanými AI odpověďmi a zásahy lidských agentů. Sleduje stav eskalace, zajišťuje plynulé přechody a zachovává kontext v případě nutnosti převzetí člověkem.
Slack Odeslat zprávu
Tato komponenta představuje Slack zprávy služby FlowHunt zpět k vám. Umožňuje vám ovládat, kam a jak FlowHunt posílá zprávy a koho upozorňuje.
Komponent Prompt ve FlowHunt
Zjistěte, jak komponenta Prompt ve FlowHunt umožňuje definovat roli a chování vašeho AI bota a zajistit relevantní a personalizované odpovědi. Přizpůsobte prompty a šablony pro efektivní, kontextově uvědomělé chatbot flow.
Widget Zpráva
Komponenta Widget Zpráva zobrazuje vlastní zprávy ve vašem workflow. Ideální pro uvítání uživatelů, poskytování instrukcí nebo zobrazování důležitých informací, podporuje formátování v Markdownu a lze ji nastavit tak, aby se zobrazila pouze jednou za relaci.
Widget tlačítko
Komponenta Widget tlačítko ve FlowHunt promění text nebo vstup na interaktivní, klikací tlačítka ve vašem workflow. Ideální pro tvorbu dynamických uživatelských rozhraní, sběr uživatelských voleb a zlepšení zapojení v AI poháněných chatbotech nebo automatizovaných procesech.
Spouštěč otevření chatu
Komponenta Spouštěč otevření chatu detekuje, kdy začne chatovací relace, což umožňuje workflow okamžitě reagovat, jakmile uživatel otevře chat. Spouští toky s úvodní zprávou, což je zásadní pro tvorbu responzivních, interaktivních chatbotů.
Chat Output
Objevte komponentu Chat Output ve FlowHunt—dokončete odpovědi chatbota pomocí flexibilních, vícedílných výstupů. Nezbytné pro hladké dokončení toku a tvorbu pokročilých, interaktivních AI chatbotů.
Komponenta Historie Chatu
Komponenta Historie chatu ve FlowHunt umožňuje chatbotům pamatovat si předchozí zprávy, což zajišťuje koherentní konverzace a lepší zákaznickou zkušenost při optimalizaci paměti a využití tokenů.
Agent pro volání nástrojů
Prozkoumejte agenta pro volání nástrojů ve FlowHunt—pokročilou komponentu workflow, která umožňuje AI agentům inteligentně vybírat a používat externí nástroje pro odpovědi na složité dotazy. Ideální pro tvorbu chytrých AI řešení, která vyžadují dynamické využití nástrojů, iterativní uvažování a integraci s více zdroji.
Vyhledávač dokumentů
Document Retriever od FlowHunt zvyšuje přesnost AI tím, že propojuje generativní modely s vašimi aktuálními dokumenty a URL adresami, čímž zajišťuje spolehlivé a relevantní odpovědi pomocí Retrieval-Augmented Generation (RAG).
URL Retriever
Odemkněte webový obsah ve svých workflow pomocí komponenty URL Retriever. Snadno extrahujte a zpracovávejte text a metadata z libovolného seznamu URL – včetně webových článků, dokumentů a dalších. Podporuje pokročilé možnosti jako OCR pro obrázky, selektivní extrakci metadat a přizpůsobitelné cachování, takže je ideální pro budování znalostně bohatých AI toků a automatizací.
Integrace LiveAgent
Integrujte FlowHunt Chatbot s LiveAgent pro plynulý přechod podpory z AI na člověka. AI agent inteligentně eskaluje konverzace na lidské operátory, což zajišťuje hladkou zákaznickou interakci a snižuje frustraci.
Nástroj pro e-mailová upozornění
Díky nástroji pro e-mailová upozornění budou vaši chatboti generovat leady a okamžitě informovat váš tým.
Popis flow
Účel a výhody
Tento workflow implementuje sofistikovaného zákaznického chatbota pro LiveAgent, vybaveného automatizovanou asistencí, pokročilým vyhledáváním znalostí, uživatelskými widgety a plynulou eskalací na lidské agenty přes Slack. Jeho design umožňuje jak automatizovanou, tak lidskou podporu, dynamické vyhledávání obsahu a robustní mechanismy notifikací a eskalací—díky tomu je ideální pro škálování a automatizaci zákaznické podpory.
Klíčové komponenty a průběh
1. Vstupní body uživatelské interakce
- Chat Opened Trigger: Detekuje, kdy uživatel otevře chat, čímž zahájí workflow.
- Chat Input: Zachycuje zprávy od uživatele pro další zpracování.
2. Uvítání a rychlé akce
Když chat začne, uživatelé jsou přivítáni uvítací zprávou a mají k dispozici tlačítka pro rychlý přístup k častým dotazům. To zajišťuje hladký onboarding a pomáhá rychle nasměrovat uživatele k relevantním informacím.
| Typ widgetu | Obsah/akce |
|---|---|
| Message Widget | Uvítací zpráva s rychlými odkazy (Ceník, Zkušební verze zdarma, Požádat o demo) |
| Button Widget | “Jaké jsou hlavní funkce LiveAgentu?” (rychlý dotaz) |
| Button Widget | “Jaký je cenový model LiveAgentu?” (rychlý dotaz) |
Kliknutí uživatele na tyto widgety je směrováno na výstupy chatu, které zobrazují relevantní informace v rozhraní chatu.
3. Konverzační AI asistence
Tool Calling Agent: Srdce chatbota, působí jako technický specialista na live chat podporu. Je poháněn AI modelem, který je instruován:
- Přivítat uživatele a odpovídat na dotazy ohledně funkcí LiveAgentu.
- Vyhledávat odpovědi pomocí znalostí získaných přes Document Retriever a URL Retriever.
- Vést konverzaci v jazyce uživatele, v případě potřeby eskalovat na lidského agenta přes LiveAgent.
- Při zájmu o funkci nebo obchodní příležitost vyžádat use case a e-mail, poté odeslat notifikační e-mail týmu podpory.
- Neodpovídat na nepodstatné dotazy a správně uživatele nasměrovat.
- Udržovat a používat historii nedávných zpráv pro kontext.
Document Retriever & URL Retriever: Tyto moduly umožňují botovi získávat a využívat aktuální znalosti z interních dokumentů i externích URL, což zajišťuje přesné a komplexní odpovědi.
LiveAgent Human Assist Tool: Poskytuje přímý kanál pro kontaktování lidského agenta podpory, včetně odkazu na historii chatu.
Notification Email Tool: Odesílá notifikační e-maily týmu podpory při zjištění leadu nebo obchodní příležitosti a formátuje e-mail s klíčovými detaily v markdownu.
4. Eskalace a předání člověku
Klíčovou funkcí je Escalation Gateway:
Analyzuje konverzaci a určuje, zda je potřeba předání člověku (např. když bot neumí odpovědět nebo na žádost uživatele).
Směruje konverzaci podle potřeby:
- Human Escalated: Odesílá notifikaci/zprávu do Slack kanálu, upozorňuje lidské agenty pomocí Slack Send Message uzlů, s volitelným @here pro urgentní případy.
- Bot Response: Pokračuje v automatizované konverzaci nebo informuje přes Slack podle potřeby.
Prompt Templates: Vlastní zprávy jako „Přebírá člověk…“ nebo „Přebírá bot…“ slouží ke komunikaci změn stavu během eskalace.
5. Integrace se Slackem
Workflow je úzce propojen se Slackem pro okamžitou lidskou eskalaci:
- Odesílá zprávy do určených Slack kanálů, když je potřeba zásah člověka nebo když chatbot znovu převezme konverzaci.
- Podporuje zmínky (např. @here) pro okamžité upozornění na eskalované konverzace.
- Udržuje kontext a vlákna pro následnou komunikaci.
Shrnutí workflow v tabulce
| Funkcionalita | Zahrnuté moduly/uzly | Účel/výsledek |
|---|---|---|
| Uvítání uživatele & rychlé odkazy | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Onboarding uživatele, rychlé odpovědi |
| AI-poháněná chat podpora | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Automatizované, kontextové odpovědi |
| Eskalace na člověka | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Plynulé předání lidským agentům přes Slack |
| Lidská podpora přes LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Přímý kontakt s člověkem a sdílení historie chatu |
| Notifikace obchodních leadů | NotificationEmailTool | Zachytává a informuje tým podpory o potenciálních leadech |
Proč je tento workflow užitečný pro škálování a automatizaci
- Škálovatelnost: Automatizuje většinu zákaznických interakcí, což umožňuje týmu podpory zvládat více dotazů s menšími náklady.
- Efektivní eskalace: Zajišťuje, že pouze složité nebo citlivé případy se dostanou k lidským agentům, čímž snižuje jejich zátěž a zrychluje reakční časy.
- Omnichannel podpora: Integruje chatbot, e-mail a Slack a vytváří sjednocený, multiplatformní podpůrný systém.
- Znalostně řízený: Dynamicky vyhledává a poskytuje odpovědi z interních i externích zdrojů, což snižuje manuální aktualizace a zvyšuje přesnost.
- Zachytávání leadů a notifikace: Automaticky identifikuje obchodní příležitosti a informuje tým, takže žádný lead neunikne.
- Přizpůsobitelné a rozšiřitelné: Modulární design umožňuje snadné úpravy (např. přidání dalších rychlých dotazů, integraci nových znalostních zdrojů nebo změnu pravidel eskalace).
Závěr
Tento workflow je robustním základem pro moderní zákaznickou podporu, která kombinuje efektivitu AI automatizace s flexibilitou lidského zásahu. Díky integraci se Slackem a LiveAgentem a využití dynamického vyhledávání obsahu umožňuje týmům podpory poskytovat rychlý, přesný a škálovatelný servis—a zároveň uvolňuje lidské agenty pro nejdůležitější interakce.
Nechte nás vybudovat váš vlastní AI tým
Pomáháme společnostem jako je ta vaše vyvíjet inteligentní chatboty, MCP servery, AI nástroje nebo jiné typy AI automatizace pro nahrazení lidské práce u opakujících se úkolů ve vaší organizaci.
Zjistit více
Podpora AI chatbota pro LiveAgent
Automatizujte zákaznickou podporu v LiveAgent pomocí AI chatbota, který odpovídá na dotazy s využitím vaší interní znalostní báze, vyhledává relevantní dokument...
AI podpora: Chatbot s integrací LiveAgent
Automatizujte svou zákaznickou podporu pomocí AI chatbota, který odpovídá na dotazy s využitím vaší interní znalostní báze a v případě potřeby bezproblémově pro...