Jak tým zákaznické podpory LiveAgent dosáhl 98% automatizace pomocí FlowHunt AI chatbota

Autor: Jozef Stofira, vedoucí týmu zákaznické podpory LiveAgent

Jako vedoucí týmu zákaznické podpory v LiveAgent mám na starost, aby naše podpora fungovala efektivně a zároveň si udržela vysokou úroveň služeb, kterou naši zákazníci očekávají. Když jsem poprvé zkoumal řešení AI chatbotů, byl jsem skeptický, jestli vůbec nějaká platforma dokáže skutečně pochopit složitost našich potřeb. To se změnilo, když jsme objevili FlowHunt.

Výzva, které jsme čelili

Správa podpory pro komplexní helpdesk software znamená řešit vše od jednoduchých „jak na to” dotazů až po složité technické problémy. Před FlowHuntem můj tým trávil nespočet hodin opakujícími se úkoly:

• Ruční kategorizace příchozích ticketů
• Neustálé kladení stejných základních otázek zákazníkům pro získání informací
• Řešení jednoduchých dotazů, které odváděly agenty od složitějších případů
• Opakování odpovědí na časté otázky napříč kanály

Každý chat vyžadoval, aby agent začínal od nuly – ptal se na detaily účtu, popis problému a další důležité informace. Průměrně tato úvodní fáze zabrala 5–7 minut na každou interakci, než jsme se dostali k samotnému řešení problému.

Proč jsme si vybrali FlowHunt

Vyzkoušel jsem několik AI chatbotů, ale většina spadala do dvou kategorií: buď byly příliš jednoduché na naše složité případy, nebo tak složité, že bychom potřebovali samostatný tým jen na jejich správu. FlowHunt byl jiný.

Nejvíce mě zaujala hluboká integrace s naší platformou LiveAgent. Nešlo jen o chatbota – byl to inteligentní systém, který se dokázal bez problémů začlenit do naší infrastruktury. Tým FlowHunt chápal, že potřebujeme víc než jen automatizaci; potřebovali jsme chytrou automatizaci, která ví, kdy zasáhnout a kdy ustoupit.

Potřebovali jsme AI řešení, které zvládne většinu dotazů samostatně, ale zároveň pozná, kdy zapojit lidského experta. FlowHunt dodal přesně to.

Implementace a výsledky

Zprovoznění FlowHunt bylo překvapivě jednoduché. AI jsme natrénovali na naší rozsáhlé znalostní bázi, produktové dokumentaci i historii konverzací s podporou. Díky no-code platformě mohl můj tým chatbota konfigurovat a ladit bez čekání na vývojáře.

Výsledky předčily naše očekávání:

98%+ míra automatizace

V některých sekcích našeho webu dnes chatbot FlowHunt zvládá zákaznické dotazy zcela samostatně s úspěšností přes 98 %. Zákazníci dostávají okamžité a přesné odpovědi bez čekání na agenta.

5–7 minut ušetřených na každé interakci

To byl zásadní posun. Pokud je třeba předat chat lidskému agentovi, chatbot už mezitím shromáždil všechny potřebné informace. Moji agenti dostávají tickety s:

• Kompletním kontextem zákazníka
• Předem určeným typem problému
• Všemi důležitými detaily již zjištěnými
• Návrhy odpovědí od AI k rychlému schválení

Místo zdlouhavého dotazování mohou agenti rovnou řešit problém.

Inteligentní předávání

AI nereaguje slepě – rozhoduje chytře. Pokud zákazník výslovně žádá člověka nebo je případ příliš složitý, předání je bezproblémové. Agent vidí celou historii konverzace i kontext.

Vyšší produktivita

Produktivita mého týmu se výrazně zvýšila. Předkategorizované tickety a návrhy odpovědí znamenají rychlejší reakce i vyšší úspěšnost řešení. Co je důležitější – agenti se mohou soustředit na to, v čem jsou nejlepší: řešení složitých případů a budování vztahů se zákazníky.

Efektivita získaná díky FlowHunt při sběru informací znamená, že se moji agenti mohou soustředit na řešení složitých problémů.

Síla chytré eskalace

Co FlowHunt odlišuje, je inteligentní systém eskalací. AI se nesnaží zvládnout úplně vše – zná své limity. Když je lidská odbornost přínosná, předá případ s grácií. Pokud stačí automatizace, zvládne celou interakci sama.

To přináší to nejlepší z obou světů: efektivitu díky automatizaci u rutinních dotazů a lidský přístup u složitějších případů. Zákazníkům tak vždy poskytujeme odpovídající úroveň podpory.

Co plánujeme dál

Již nyní zkoumáme další možnosti rozšíření využití FlowHunt. Obzvlášť mě těší:

• Rozšířit automatizaci na další kanály podpory
• Dále vylepšit rozhodování AI ohledně eskalací
• Optimalizovat funkce přípravy odpovědí pro ještě vyšší efektivitu agentů
• Využít možnosti FlowHunt pro proaktivní podporu

FlowHunt nám nezlepšil jen čísla – změnil způsob práce mého týmu. Agenti jsou spokojenější, protože tráví méně času rutinou a více smysluplnou prací. Zákazníci jsou spokojenější, protože dostávají rychlejší a přesnější odpovědi. A já zvládnu s týmem stejné velikosti dosáhnout lepších výsledků.

Pokud vedete tým podpory a zvažujete, zda AI opravdu pomůže, mohu z vlastní zkušenosti potvrdit: s řešením, jako je FlowHunt, to skutečně funguje.