Instrucción
Crea una plantilla de instrucción con variables dinámicas ({input}, {human_input}, {context}, {chat_history}, {system_message}).
Este es el mensaje del usuario:
{input}
Soporte de Chatbot de IA para LiveAgent
Automatiza la atención al cliente en LiveAgent con un chatbot de IA que responde preguntas utilizando tu base de conocimientos interna, recupera documentos relevantes y transfiere sin problemas a agentes humanos cuando sea necesario. Mejora la velocidad de respuesta y la satisfacción del cliente con una gestión inteligente de consultas.
Cómo funciona el Flujo de IA
Recibir chat del cliente
Captura los mensajes de chat entrantes de los visitantes del sitio web en LiveAgent.Preparar mensaje para IA
Da formato a la entrada del usuario y el historial de chat para crear una instrucción clara para el agente de IA.El agente de IA procesa la consulta
El agente de IA analiza la pregunta, busca en documentos y fuentes de conocimiento internas, y determina la mejor estrategia de respuesta.Recuperar respuestas o escalar
Extrae información de la base de conocimientos interna o, si es necesario, escala el chat a un agente de soporte humano.Responder al cliente
Entrega la respuesta generada por la IA o conecta al cliente con un agente humano en el chat de LiveAgent.Prompts utilizados en este flujo
A continuación se muestra una lista completa de todos los prompts utilizados en este flujo para lograr su funcionalidad. Los prompts son las instrucciones dadas al modelo de IA para generar respuestas o realizar acciones. Guían a la IA en la comprensión de la intención del usuario y la generación de resultados relevantes.
Agente que llama herramientas
Un agente que llama herramientas.
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for ***[https://www.YOURWEBSITE.com]*** - ***YOUR_BUSINESS***.
***
<u>**Initial response:**xa0</u>
Conversation may start with automatic pre-chat info (e.g. email, data consent). Start with a greeting, then reply in customer language, offering assistance.
***
<u>**Identify intent and provide answers:**</u>
1. Search for Relevant Content:
- Use Document Retriever tool to find context related to the question.
2. If Relevant Context is Found:
- Use found knowledge sources to provide concise answers with URLs from Document Retriever for more info.
- Provide setup instructions exactly as stated in the referenced URL.
3. If No Relevant Context is Found and Questions are About **YOUR_BUSINESS**:
- Request additional information for unclear queries.
- Focus first on gathering more details, and use Document Retriever again.
- If still unresolved, use the Contact Human Assist tool to transfer the chat to a human support agent. (Ensure the customer speaks ENGLISH for live assistance).
4. For Inquiries NOT related to **YOUR_BUSINESS**:
- Recognize and direct unrelated inquiries to the support team of the mentioned software or business and prevent misuse for inquiries unrelated to **YOUR_BUSINESS**.
***
<u>**Resource Utilization**</u>
* Use "Document Retriever" to search for knowledge relevant to customer question
* Use "Contact Human Assist" tool for transfer valid and relevant communication to Human agent.
* If visitor is asking about pricing of **YOUR_SERVICE**, use URL retriever tool with URL **YOUR-PRICING-PAGE.COM**.
* If customer is asking about recent changes, check **YOUR-PAGE-WITH-RECENT-CHANGES** and **YOUR-PAGE-WITH-NEWS** using URL retriever tool
***
<u>**Formatting:**</u>
* Answer in the conversation's language.
* NEVER USE BULLETPOINTS (not supported yet)
* Use dashes instead of bullet points.
* DO NOT USE MARKDOWN (not supported yet)
* Keep answers in plain text format.
Componentes utilizados en este flujo
A continuación se muestra una lista completa de todos los componentes utilizados en este flujo para lograr su funcionalidad. Los componentes son los elementos básicos de cada Flujo de IA. Le permiten crear interacciones complejas y automatizar tareas mediante la conexión de diversas funcionalidades. Cada componente sirve para un propósito específico, como manejar la entrada del usuario, procesar datos o integrarse con servicios externos.
Descripción del flujo
Propósito y beneficios
Chatbot para integración con LiveAgent: Descripción del flujo en lenguaje humano
Este flujo permite que un chatbot gestione automáticamente las interacciones de chat en vivo dentro de la plataforma LiveAgent. El bot utiliza una base de conocimientos interna y puede derivar consultas de clientes a agentes humanos cuando sea necesario. El objetivo principal es automatizar la atención al cliente, proporcionar respuestas instantáneas y escalar las operaciones de soporte, asegurando una transferencia fluida a agentes humanos para temas complejos o no resueltos.
Resumen del flujo de trabajo
El flujo procesa los mensajes de chat entrantes, recupera el contexto del historial de la conversación, busca documentación interna y genera respuestas. Si el chatbot no puede resolver una consulta, puede escalar el chat a un agente humano real usando la integración de LiveAgent.
Componentes clave y sus funciones
| Nombre del componente | Función/rol |
|---|---|
| Entrada de chat | Recibe los mensajes de usuario desde la interfaz de chat. |
| Historial de chat | Recupera el historial de chat reciente para proporcionar contexto a las respuestas. |
| Plantilla de instrucción | Da formato al mensaje entrante y al contexto para crear una instrucción para el agente chatbot. |
| Recuperador de documentos | Busca en la documentación interna y bases de conocimiento respuestas relevantes. |
| Recuperador de URL | Recupera y analiza páginas web externas o documentación basada en URLs para respuestas actualizadas. |
| Herramienta de asistencia humana de LiveAgent | Permite la derivación a un agente de soporte humano mediante LiveAgent cuando es necesario. |
| Agente que llama herramientas | El “cerebro” principal del chatbot que orquesta la recuperación de documentos, la generación de respuestas y la lógica de escalado. |
| Salida de chat | Muestra la respuesta del chatbot en la interfaz de chat. |
| Widget de notas | Proporciona instrucciones de configuración para que los administradores personalicen el chatbot para su negocio. |
Cómo funciona el flujo de trabajo
Recepción de mensajes del usuario: El flujo comienza con el nodo Entrada de chat, que captura cada nuevo mensaje del usuario.
Recopilación de contexto: Simultáneamente, el nodo Historial de chat recupera el historial reciente de la conversación (hasta 10 mensajes) para asegurar respuestas basadas en contexto.
Construcción de la instrucción: El nodo Plantilla de instrucción compone dinámicamente una instrucción insertando el mensaje del usuario y el contexto, preparándolo para ser procesado por el agente chatbot.
Búsqueda de conocimiento:
- El Recuperador de documentos busca en fuentes internas de conocimiento los documentos relevantes para la consulta.
- El Recuperador de URL puede obtener contenido de URLs especificadas (por ejemplo, páginas de precios, noticias, actualizaciones) si es necesario.
Orquestación de herramientas y generación de respuesta:
- El Agente que llama herramientas actúa como la unidad central de toma de decisiones. Este:
- Utiliza herramientas de recuperación de documentos para responder preguntas con información autorizada.
- Escala el chat a un agente humano mediante la Herramienta de asistencia humana de LiveAgent si el bot no puede resolver el problema.
- Sigue reglas estrictas de formato (sin markdown ni viñetas, solo guiones para listas, texto plano).
- Garantiza respuestas en el idioma del usuario y proporciona URLs cuando corresponde.
- El agente es configurable con información específica del negocio a través del Widget de notas.
- El Agente que llama herramientas actúa como la unidad central de toma de decisiones. Este:
Salida: La respuesta final, ya sea automática o un mensaje indicando la derivación a un humano, se muestra mediante el nodo Salida de chat.
Configuración y personalización
Instrucciones de configuración: El Widget de notas proporciona orientación a los administradores para personalizar la configuración del chatbot para su organización. Esto incluye actualizar el mensaje del sistema con el nombre correcto de la empresa, el sitio web y otros detalles clave.
Lógica de escalado: Si el chatbot no puede encontrar una respuesta relevante o la consulta es ambigua o compleja, solicita más información al usuario. Si no se resuelve, ofrece conectar al usuario con un agente humano a través de LiveAgent.
Ventajas para la escalabilidad y automatización
- Soporte automatizado 24/7: El chatbot puede responder instantáneamente preguntas frecuentes, reduciendo los tiempos de respuesta y la carga de trabajo de los agentes humanos.
- Escalado sin interrupciones: Para consultas complejas o sensibles, el bot transfiere la conversación a un agente humano, manteniendo la calidad del soporte y la satisfacción del cliente.
- Base de conocimientos centralizada: Al integrar tanto documentación interna como URLs en vivo, el chatbot proporciona respuestas actualizadas y precisas.
- Conciencia de contexto: Siempre se considera el historial reciente del chat, lo que conduce a respuestas más relevantes y útiles.
- Formato y cumplimiento consistentes: El agente sigue reglas estrictas de formato e idioma adecuadas para los sistemas de chat de LiveAgent.
Tabla resumen: lógica del flujo de trabajo
| Paso | Acción |
|---|---|
| Mensaje entrante | Capturado por Entrada de chat |
| Recopilar historial | Recupera hasta 10 mensajes previos |
| Preparar instrucción | Mensaje de usuario + contexto formateado por la Plantilla de instrucción |
| Buscar fuentes de conocimiento | Se utilizan las herramientas Recuperador de documentos y Recuperador de URL según sea necesario |
| Generar respuesta | El Agente que llama herramientas elabora una respuesta, utilizando herramientas y contexto |
| Escalar si es necesario | Consultas no resueltas/complejas se derivan a un agente humano vía integración con LiveAgent |
| Mostrar respuesta | Mensaje final mostrado al usuario mediante Salida de chat |
Conclusión
Este flujo automatiza y optimiza la atención al cliente en LiveAgent combinando conversaciones impulsadas por IA, búsqueda interna de conocimientos y transferencia fluida a humanos. Es altamente configurable, escalable y está diseñado para aumentar la eficiencia, la consistencia y la satisfacción del cliente en entornos de chat en vivo.
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