Tekoälychatbotit eivät korvaa hyvää tukea antavia agentteja. Sen sijaan ne hoitavat työn, jota ei alun perinkään pitäisi vaatia ihmiseltä. Tässä on viisi konkreettista tukiskenaariota, joissa chatbotit päihittävät johdonmukaisesti ihmisagentit nopeudessa, yhdenmukaisuudessa ja asiakastyytyväisyydessä — sekä se, missä ne edelleen jäävät jälkeen.
Skenaario 1: Samoihin kysymyksiin vastaaminen satoja kertoja päivässä
Jokainen tukitiimi käsittelee toistuvasti pientä joukkoa kysymyksiä: toimitusaikoja, palautuskäytäntöä, pakettien eroja, sitä miten jokin yksinkertainen ja hyvin dokumentoitu ominaisuus toimii. Ihmisagentti, joka vastaa samaan kysymykseen sadannen kerran saman päivän aikana, sortuu helposti oikaisuihin ja epäjohdonmukaisuuteen, olivatpa aikomukset kuinka hyvät tahansa. Dokumentaatioosi kytketty chatbot antaa saman oikean ja käytäntöjen mukaisen vastauksen sekä ensimmäisellä että kymmenennellätuhannennella toistolla ilman, että väsymys heikentää laatua.
Tämä on asiakaspalveluchatbotin tuottoisin käyttötapaus juuri siksi, että arvo kumuloituu. Jokainen kysymys, jonka botti hoitaa oikein, on kysymys, jota agentin ei koskaan tarvitse hoitaa, eikä chatbotin vastaus ole koskaan hienovaraisesti erilainen sen mukaan, kuka on vuorossa.
Skenaario 2: Tuki aukioloaikojen ulkopuolella ja viikonloppuisin
Tuen kysyntä ei lopu kello 18 eikä viikonloppuisin, mutta ihmistiimin ylläpitäminen ympäri vuorokauden on kallista, ja yö- tai viikonloppuvuorot ovat yleensä ensimmäinen asia, josta pienemmän tiimin budjetista karsitaan. Tietämyskantaan pohjautuvalla chatbotilla ei ole vuorolistaa. Se vastaa kysymykseen kello 2 yöllä yhtä tarkasti kuin kello 14, joten eri aikavyöhykkeillä olevat tai aukioloaikojen ulkopuolella kiireellistä apua tarvitsevat asiakkaat saavat välittömän ja oikean vastauksen.
Tässä skenaariossa on vähemmän kyse siitä, että botti olisi “parempi” kuin ihminen, ja enemmän siitä, että se on paikalla silloin, kun ihmistä ei ole vuorossa. Tiimeille, jotka rakentavat tätä: räätälöityjen tekoälychatbotien rakentaminen tukitiimeille käy läpi no-code-, API- ja räätälöidyn kehityksen polut tavoitteeseen pääsemiseksi.
Valmis kasvattamaan liiketoimintaasi?
Aloita ilmainen kokeilujakso tänään ja näe tulokset muutamassa päivässä.
Skenaario 3: Ensilinjan triage ja reititys
Ennen kuin ihminen edes katsoo jonoa, chatbot voi napata asiakkaan kysymyksen, tarkistaa sen tietämyskannasta ja joko ratkaista sen suoraan tai siirtää sen eteenpäin jo kerätyn kontekstin kanssa. Keskusteluhistoria, se mitä on jo yritetty ja miksi sitä ei ratkaistu automaattisesti, lähetetään kaikki ihmisagentille. Tämä vähentää merkittävästi tilanteen kiinni kuromiseen kuluvaa aikaa, nopeuttaa vastausaikaa ja poistaa tarpeen vaivata asiakasta samoilla kysymyksillä yhä uudelleen ja uudelleen.
Skenaario 4: Tilausten seuranta ja tilapäivitykset
“Missä tilaukseni on” ja “mikä on tilini tila” ovat juuri sellaisia kysymyksiä, jotka eivät vaadi harkintaa. Ne tarvitsevat vain reaaliaikaisen haun. Chatbot kutsuu ulkoista API:a hakeakseen ajantasaiset tiedot ja liittää ne suoraan luonnollisen kielen vastaukseen sen sijaan, että asiakas kaivelisi portaalia tai agentti etsisi tiedot käsin.
Tämä on täsmälleen sillä alueella, jolla asiakkaat ovat jo tottuneet delegoimaan tekoälylle. SurveyMonkeyn tutkimus havaitsi, että 65 % kokee mukavaksi antaa tekoälyn hoitaa suoraviivaisen transaktiopyynnön. Tilatietojen tarkistus on suunnilleen niin vähäriskinen ja faktapohjainen kuin tukikysymykset voivat olla.
Liity uutiskirjeellemme
Saa uusimmat vinkit, trendit ja tarjoukset ilmaiseksi.
Skenaario 5: Tilin ja tilauksen itsepalvelu
Paketin vaihdot, laskutuskysymykset, peruutuspyynnöt sekä salasana- ja käyttöoikeusongelmat ovat suurivolyymisia, pääosin proseduraalisia ja harvoin vaativat empaattista asennetta. Sen sijaan ne vaativat tarkan ja välittömän vastauksen, joka on poimittu oikeasta dokumentaatiosta. Chatbot hoitaa nämä johdonmukaisesti ja ympäri vuorokauden vapauttaen samalla agentit pyyntötyypistä, joka on volyymiltaan suuri mutta monimutkaisuudeltaan vähäinen.
Silti edes tässä asiakkaiden mukavuus ei ole ehdotonta. Sama SurveyMonkeyn tutkimus havaitsi, että 59 % kokee mukavaksi käyttää tekoälyä nimenomaan esimerkiksi palautuksen käsittelyyn, mikä on selvästi vähemmän kuin tilauksen tekemiseen. Mitä lähemmäs itsepalvelutehtävä tulee “jotain meni pieleen” -tilannetta, sitä enemmän asiakkaat haluavat näkyvän polun ihmiseen, jos automaattinen vastaus ei osu maaliin.
Missä ihmisagentit voittavat chatbotit edelleen
Tämä ei tarkoita, että chatbotien pitäisi omistaa koko keskustelu. Sama SurveyMonkeyn tutkimus havaitsi myös, että 69 % ihmisistä on vaivautunut siitä, että tekoäly antaa lääketieteellistä neuvontaa, ja 68 % siitä, että tekoäly antaa sijoitusneuvontaa. Tämä on selvä merkki siitä, että mukavuus tekoälyä kohtaan laskee jyrkästi, kun asian panokset ja henkilökohtaisuus kasvavat. Laskukiista, joka on aidosti järkyttänyt jotakuta, tai pyyntö, joka vaatii harkintaa, tarvitsee ihmisen, joka pystyy käyttämään sellaista harkintaa, jota botilla ei ole.
Huomio: Suunnitteluun kannattaa sisällyttää myös oikeudellinen ulottuvuus, ei liittää sitä jälkeenpäin. EU:n riskiperusteisessa tekoälykehyksessä chatbotit katsotaan läpinäkyvyysvelvoitteen alaiseksi. Katso chatbotit Euroopan tekoälyasetuksessa , mitä se tarkoittaa käytännössä asiakasrajapinnassa toimivalle botille.
Hybridin ihmis- ja tekoälytuen mallin rakentaminen
Yllä olevat skenaariot ovat perustelu työn tarkoitukselliselle jakamiselle, eivät täysautomaatiolle. Chatbotin tulisi hoitaa toistuvat, hyvin dokumentoidut ja vähäriskiset kysymykset, ja se tulisi suunnitella nimenomaisesti tunnistamaan, milloin keskustelu pitää siirtää eteenpäin. Agenttien tulisi vapautua käyttämään aikansa pyyntöihin, jotka todella tarvitsevat ihmistä, kuten tunnelatautuneisiin kohtaamisiin, reunatapauksiin, joita dokumentaatio ei kata, ja kaikkeen, missä väärä automaattinen vastaus maksaisi enemmän kuin säästetty aika.
Chatbotin oma keskusteludata on se, mikä parantaa tätä jakoa ajan myötä. Jokainen eteenpäin siirto ja jokainen toistuva vastaamaton kysymys on suora signaali siitä, missä tietämyskannassa on aukko tai missä ihmisen harkinta oli aidosti tarpeen. Syötä tämä takaisin sekä dokumentaatioosi että agenttien koulutukseen, niin jako botin hoitaman ja ihmiselle päätyvän välillä paranee itsestään.
Valmis siirtämään tukijonosi toistuvan puoliskon pois käsistäsi? Kokeile asiakaspalveluchatbotia ja katso, minkä näistä viidestä skenaariosta se voi ottaa ensimmäisenä pois tiimisi pöydältä.
