Chatboturile AI nu înlocuiesc agenții de suport buni. În schimb, se ocupă de munca ce nu ar trebui să necesite un om de la bun început. Iată cele cinci scenarii specifice de suport în care chatboturile depășesc constant agenții umani la viteză, consecvență și satisfacția clienților, precum și locurile unde încă nu se ridică la nivel.
Scenariul 1: Răspunsul la aceleași întrebări de sute de ori pe zi
Fiecare echipă de suport primește în mod repetat un set mic de întrebări: termenele de livrare, politica de retur, diferențele dintre planuri, modul în care funcționează o funcție simplă și bine documentată. Un agent uman care răspunde la aceeași întrebare pentru a suta oară în acea zi este predispus la scurtături și inconsecvență, oricât de bune i-ar fi intențiile. Un chatbot conectat la documentația ta oferă același răspuns corect și conform politicilor la prima repetare și la a zece-mia, fără ca oboseala să schimbe calitatea.
Acesta este cazul de utilizare cu cel mai mare ROI pentru un chatbot de servicii pentru clienți, tocmai pentru că valoarea se acumulează. Fiecare întrebare la care botul răspunde corect este una la care nu mai trebuie să răspundă vreodată un agent, iar răspunsul chatbotului nu este niciodată subtil diferit în funcție de cine este de tură.
Scenariul 2: Acoperire de suport în afara programului și în weekend
Cererea de suport nu se oprește la ora 18:00 sau în weekend, dar menținerea unei echipe umane non-stop este costisitoare, iar acoperirea pe timp de noapte sau în weekend este de obicei primul lucru tăiat din bugetul unei echipe mai mici. Un chatbot bazat pe baza de cunoștințe nu are un program de ture. Răspunde la o întrebare la ora 2 dimineața cu aceeași acuratețe ca la ora 14:00, astfel încât clienții din fusuri orare diferite sau cu urgențe în afara programului primesc un răspuns imediat și corect.
Acest scenariu este mai puțin despre faptul că botul este “mai bun” decât un om și mai mult despre faptul că este prezent atunci când nu este programat niciun om. Pentru echipele care construiesc acest lucru, construirea de chatboturi AI personalizate pentru echipele de suport parcurge căile no-code, API și de dezvoltare personalizată pentru a ajunge acolo.
Pregătit să îți dezvolți afacerea?
Începe perioada de probă gratuită astăzi și vezi rezultate în câteva zile.
Scenariul 3: Triajul și direcționarea tichetelor de primă linie
Înainte ca un om să se uite măcar la o coadă, un chatbot poate prelua întrebarea clientului, o poate verifica în raport cu baza de cunoștințe și fie o rezolvă direct, fie o predă cu contextul deja adunat. Istoricul conversației, ce s-a încercat deja și de ce nu a fost rezolvată automat, toate sunt trimise agentului uman. Acest lucru reduce mult timpul petrecut cu recuperarea contextului, accelerează timpul de răspuns și elimină nevoia de a deranja clientul cu aceleași întrebări iar și iar.
Scenariul 4: Urmărirea comenzilor și actualizările de status
“Unde este comanda mea” și “care este starea contului meu” sunt exact genul de întrebări care nu au nevoie de judecată. Tot ce le trebuie este o interogare în timp real. Chatbotul apelează un API extern pentru a extrage datele actuale și le integrează direct într-un răspuns în limbaj natural, în loc ca clientul să caute printr-un portal sau un agent să le caute manual.
Acest lucru se află exact în zona pe care clienții sunt deja confortabili să o delege AI-ului. Cercetarea SurveyMonkey a constatat că 65% sunt confortabili să lase AI-ul să gestioneze o cerere tranzacțională simplă. O verificare de stare este cam cât se poate de puțin riscantă și de bazată pe fapte dintre întrebările de suport.
Abonează-te la newsletter-ul nostru
Primește cele mai recente sfaturi, tendințe și oferte gratuit.
Scenariul 5: Autoservirea pentru cont și abonament
Schimbările de plan, întrebările de facturare, cererile de anulare și problemele de parolă sau de acces au volum mare, sunt în mare parte procedurale și rareori necesită o atitudine empatică. Ce necesită în schimb este un răspuns exact și imediat extras din documentația potrivită. Un chatbot le gestionează consecvent și non-stop, eliberând în același timp agenții de o categorie de tichete cu volum mare, dar complexitate redusă.
Totuși, chiar și aici, confortul clienților nu este necondiționat. Aceeași cercetare SurveyMonkey a constatat că 59% sunt confortabili să folosească AI-ul în mod specific pentru ceva de genul procesării unui retur, ceea ce este semnificativ mai puțin decât pentru plasarea unei comenzi. Cu cât o sarcină de autoservire se apropie mai mult de “ceva nu a mers bine”, cu atât clienții vor mai mult o cale vizibilă către un om, dacă răspunsul automatizat nu este satisfăcător.
Unde agenții umani încă înving chatboturile
Nimic din toate acestea nu înseamnă că chatboturile ar trebui să dețină întreaga conversație. Aceeași cercetare SurveyMonkey a constatat de asemenea că 69% dintre oameni se simt inconfortabil ca AI-ul să dea sfaturi medicale și 68% se simt inconfortabil ca AI-ul să dea sfaturi de investiții. Acesta este un semnal clar că nivelul de confort față de AI scade brusc pe măsură ce miza și natura personală a problemei cresc. O dispută de facturare care a supărat pe cineva cu adevărat sau o cerere care necesită discreție are nevoie de un om care poate exercita o judecată pe care botul nu o are.
Notă: Există și o dimensiune legală care merită inclusă în design, nu adăugată ulterior. În cadrul sistemului european bazat pe risc pentru AI, chatboturile sunt tratate ca o obligație de transparență. Vezi chatboturile conform Legii europene privind AI pentru ce înseamnă asta în practică pentru un bot destinat clienților.
Construirea unui model de suport hibrid om+AI
Scenariile de mai sus susțin împărțirea deliberată a muncii, nu automatizarea completă. Chatbotul ar trebui să dețină întrebările repetitive, bine documentate și cu miză mică și să fie proiectat explicit să recunoască atunci când o conversație trebuie escaladată. Agenții ar trebui eliberați ca să-și petreacă timpul pe tichetele care chiar au nevoie de un om, cum ar fi interacțiunile încărcate emoțional, cazurile limită pe care documentația nu le acoperă și orice situație în care un răspuns automatizat greșit ar costa mai mult decât timpul economisit.
Datele de conversație ale chatbotului sunt cele care fac această împărțire să se îmbunătățească în timp. Fiecare escaladare și fiecare întrebare recurentă fără răspuns este un semnal direct al locului unde baza de cunoștințe are o lacună sau unde judecata unui om a fost cu adevărat necesară. Transmite aceste informații înapoi atât în documentația ta, cât și în pregătirea agenților, iar împărțirea dintre ce gestionează botul și ce ajunge la o persoană se îmbunătățește singură.
Ești gata să scapi de jumătatea repetitivă a cozii tale de suport? Încearcă Chatbotul de servicii pentru clienți și vezi care dintre aceste cinci scenarii poate fi preluat primul de pe lista echipei tale.
