Description du flux
Objectif et avantages
Vue d’ensemble du workflow de chatbot de service client
Ce workflow définit un chatbot de service client qui exploite les sources de connaissances internes pour fournir aux utilisateurs des réponses précises, utiles et contextuelles. Le flux est conçu pour automatiser les interactions client, rationaliser le support et garantir que les utilisateurs reçoivent des réponses pertinentes et en temps voulu.
Étapes principales du flux
1. Lancement de la session de chat et message de bienvenue
- Déclencheur d’ouverture de chat : Le flux commence par détecter lorsqu’un utilisateur ouvre une session de chat.
- Message de bienvenue : Un message de bienvenue convivial et informatif est affiché à l’utilisateur, l’invitant à poser des questions et expliquant le rôle du chatbot.
- Affichage de la sortie : Le message de bienvenue est affiché dans l’interface de chat, assurant que les utilisateurs se sentent guidés dès leur première interaction.
2. Gestion de la saisie utilisateur
- Saisie du chat : Chaque fois qu’un utilisateur envoie un message ou une question, il est capturé pour traitement.
- Historique du chat : L’historique de la conversation est récupéré et mis à disposition pour le contexte, permettant au bot d’assurer un support cohérent et continu.
- Récupérateur de documents : La requête de l’utilisateur est utilisée pour rechercher des sources de connaissances ou des documents connectés, récupérant les informations les plus pertinentes pour la question en cours.
3. Construction dynamique de l’invite
- Modèle d’invite : Une invite dynamique est assemblée à l’aide de plusieurs variables :
- {input} : Le dernier message de l’utilisateur.
- {chat_history} : La conversation en cours avec l’utilisateur.
- {context} : Extraits de connaissances récupérés des sources internes.
- L’invite ordonne à l’IA d’agir en tant que bot de service client utile, de répondre de manière concise et de proposer un lien de support si la réponse n’est pas connue.
Exemple de structure d’invite
| Section | Contenu |
|---|
| Message système | “Vous êtes un bot de service client IA utile…” |
| Historique du chat | Conversation récente avec l’utilisateur |
| Connaissance | Documents ou extraits de connaissances récupérés |
| Saisie utilisateur | Question actuelle de l’utilisateur |
| Réponse | Réponse générée par l’IA |
4. Génération de la réponse IA
- Nœud générateur : L’invite construite est envoyée à un modèle d’IA (LLM), qui génère une réponse pertinente et précise à l’aide du contexte et de l’historique fournis.
5. Présentation de la réponse
- Sortie du chat : La réponse générée est affichée à l’utilisateur dans l’interface de chat, bouclant ainsi la réponse et attendant une éventuelle nouvelle saisie de l’utilisateur.
Visualisation du workflow
Voici une séquence simplifiée des principaux nœuds et de leurs rôles :
| Étape | Nœud/Composant | Rôle |
|---|
| 1 | Déclencheur d’ouverture | Détecte les nouvelles sessions de chat et lance le workflow |
| 2 | Widget de message | Envoie le message de bienvenue |
| 3 | Sortie du chat | Affiche les messages à l’utilisateur |
| 4 | Saisie du chat | Reçoit les messages de l’utilisateur |
| 5 | Historique du chat | Récupère la conversation récente |
| 6 | Récupérateur de documents | Recherche dans les sources de connaissances |
| 7 | Modèle d’invite | Crée des invites riches en contexte pour l’IA |
| 8 | Générateur | Utilise l’IA pour générer des réponses |
| 9 | Sortie du chat | Envoie la réponse générée à l’utilisateur |
Avantages et utilité
- Scalabilité : Le workflow peut gérer de nombreuses demandes clients simultanément sans intervention humaine, permettant aux entreprises de faire évoluer leur support client sans effort.
- Automatisation : En automatisant la recherche d’information et la génération des réponses, le chatbot réduit la charge de travail manuelle et garantit la cohérence de la qualité du support.
- Sensibilité au contexte : En intégrant l’historique du chat et la récupération de connaissances, le bot fournit des réponses pertinentes, personnalisées et à jour.
- Personnalisation facile : Le message système et le modèle d’invite peuvent être facilement modifiés pour refléter l’image de marque ou les évolutions de la politique de l’entreprise.
- Support de secours : Si le bot ne peut pas répondre à une question, il propose de manière proactive un lien vers le support, maintenant ainsi une expérience client positive.
Cas d’utilisation
- Support client pour l’e-commerce, les entreprises SaaS ou de services.
- Réponses aux FAQ et résolution des problèmes courants.
- Fourniture d’un accompagnement guidé pour les nouveaux utilisateurs.
- Extension du support lors de pics de trafic.
Ce workflow permet aux organisations d’offrir un service client réactif, précis et évolutif avec une intervention humaine minimale, améliorant à la fois l’efficacité et la satisfaction client.
