Chatbot HubSpot

Si vous utilisez un chatbot HubSpot et un assistant de réponse alimenté par IA, vous avez probablement rencontré certaines de ses limites. Vous pouvez utiliser FlowHunt pour alimenter les conversations sur tous les canaux HubSpot.

FlowHunt fonctionnera en complément de votre configuration actuelle, vous donnant un contrôle total sur la façon dont les réponses sont gérées. Décidez de ce que dit votre assistant, d’où il tire ses informations et de son ton.

En plus du service, vous pouvez connecter diverses autres fonctionnalités d’automatisation, telles que la gestion des contacts, les notifications de génération de leads, la recherche d’entreprise en temps réel, et plus encore.

Remarque : Ces composants nécessitent une intégration HubSpot. Vous ne l’avez pas encore configurée ? Commencez par ce guide rapide.

Que pouvez-vous faire avec le Chatbot HubSpot de FlowHunt ?

FlowHunt donne à votre chatbot HubSpot plus de contrôle et de flexibilité. Au lieu de simplement accueillir les utilisateurs, votre chatbot peut désormais gérer de vraies tâches et utiliser des données réelles. Voici quelques cas d’utilisation populaires :

• Utilisez la base de connaissances même sur les comptes gratuits – Vous n’avez pas besoin d’un abonnement HubSpot payant pour utiliser votre base de connaissances avec FlowHunt. De plus, vous bénéficiez d’un contrôle accru sur la base de connaissances de votre chatbot et d’un accès à la recherche en temps réel sur des sites tiers et des bases de données.
• Gestion des contacts – Mettez à jour ou créez de nouveaux contacts en temps réel à partir des informations partagées lors des conversations (n’oubliez pas de demander le consentement pour les données).
• Enrichissement des données – Enrichissez vos contacts en effectuant des recherches en temps réel à partir des informations partagées dans le chat (n’oubliez pas de demander le consentement pour les données).
• Transfert humain – Redirigez les tickets de support vers des agents humains si nécessaire, avec un transfert fluide des tickets.
• Collecte et qualification de leads – Mettez en place des séquences de collecte et de qualification de leads, de la pose des bonnes questions à l’enrichissement des listes de contacts, jusqu’à l’obtention de rapports personnalisés et de notifications par e-mail.
• Personnalisation – Proposez des recommandations de produits personnalisées ou un onboarding directement dans le chat.
• Accès à plus de 20 modèles IA – FlowHunt prend en charge plus de 20 modèles IA issus de différents fournisseurs, y compris des modèles open source plus légers. Plutôt que d’être contraint par un modèle propriétaire, vous pouvez facilement changer et tester différents LLM pour trouver celui qui vous convient le mieux.

Présentation des composants de messagerie HubSpot

Vous remarquerez qu’il existe six composants dans la catégorie HubSpot. Nous nous concentrerons sur les composants Créer un nouveau message dans HubSpot et Message reçu HubSpot, car ils sont essentiels au fonctionnement du chatbot. Ces deux composants servent de points de départ et de fin pour les réponses HubSpot et contrôlent où et comment le chatbot répond.

Message reçu HubSpot

Ce composant représente le début de la conversation avec FlowHunt. Vous pouvez le considérer comme un composant déclencheur. Si vous êtes familier avec la création de Flows, vous pouvez aussi le voir comme un remplaçant du composant Chat Input, car ils remplissent un rôle très similaire.

Poignées du composant

Ce composant ne comprend qu’une seule sortie, représentant le message envoyé par l’utilisateur du chatbot. Comme ce composant est toujours placé au début d’un Flow ou sous-flux, il n’a pas d’entrée.

• Message non agent – Le message envoyé par le client, non par l’agent.

Paramètres du composant

• Propriétaire du fil – Ce paramètre optionnel vous permet de faire en sorte que FlowHunt ne réponde qu’à un utilisateur spécifique. S’il est laissé par défaut, FlowHunt répondra à tous les fils. Nous recommandons de créer un utilisateur dédié à FlowHunt et d’assigner automatiquement les nouveaux chats à cet utilisateur.

Créer un nouveau message dans HubSpot

Ce composant représente les messages de l’IA envoyés au client. Il vous permet de contrôler où et comment FlowHunt envoie les réponses.

Vous pouvez considérer ce composant comme un équivalent de Chat Output. On le retrouve généralement à la toute fin d’un Flow, mais la sortie finale peut éventuellement être envoyée pour un traitement supplémentaire.

Poignées du composant

Les deux sorties de ce composant sont optionnelles et il fonctionne parfaitement en fin de Flow. La seule connexion requise est l’entrée message.

• Entrée – Message : Obligatoire. Précise les messages envoyés à l’utilisateur. Ces messages proviennent généralement d’un agent IA ou d’un générateur.
• Sortie – Après création du message : Optionnelle. Utile pour enchaîner des actions post-réponse.
• Sortie – Outil : Permet de réutiliser le composant comme outil dans des flows avancés (par exemple, pour mettre à jour des contacts).

Paramètres du composant

• ID de l’objet – Paramètre optionnel pour spécifier un fil unique auquel FlowHunt doit répondre.
• Propriétaire du fil – Ce paramètre optionnel permet de restreindre les réponses de FlowHunt à un utilisateur donné. Par défaut, FlowHunt répond à tous les fils. Nous recommandons de créer un nouvel utilisateur FlowHunt et d’assigner automatiquement les discussions entrantes à cet utilisateur.
• Description de l’outil – Fournissez des informations supplémentaires pour aider l’agent à comprendre l’utilisation de l’outil.
• Nom de l’outil – Ajoutez un nom que l’agent doit utiliser pour référencer ce composant dans les sorties détaillées. Ce nom est uniquement pour votre organisation.
• Verbeux – Choisissez si l’agent doit afficher son raisonnement dans l’interface de chat FlowHunt. Particulièrement utile pour le débogage.

Utilisation du chatbot HubSpot

Créons un chatbot de service client simple pour HubSpot. Il existe de nombreuses façons de rendre ce chatbot plus puissant et mieux adapté à vos besoins. Vu les possibilités, nous ne couvrirons ici que le cas classique afin de vous apprendre à utiliser les composants et voir le chatbot en action.

Commençons par la version la plus basique d’un Flow HubSpot pour bien comprendre comment fonctionnent les composants de messagerie HubSpot. Le Flow le plus simple ne requiert que trois composants :

• Message reçu HubSpot
• Agent IA
• Créer un nouveau message dans HubSpot

1. Connectez Message reçu HubSpot à l’agent IA via la poignée Message non agent.
2. Connectez la sortie message de l’agent à l’entrée du composant Créer un nouveau message dans HubSpot.

3. Si vous souhaitez que FlowHunt ne réponde qu’à certains fils, vous pouvez définir le propriétaire du fil ou même l’ID du fil.
4. N’oubliez pas d’indiquer à l’agent quelle est sa tâche. Si vous avez besoin d’aide pour configurer l’agent IA, reportez-vous à ce guide.

La connexion est aussi simple que cela. Cependant, ce Flow est loin d’être parfait. Ajoutons les fonctionnalités de base que tout bon chatbot de service client devrait avoir.

Flow HubSpot de service client avec gestion des contacts

Voici un exemple de Flow de service client utilisant Claude Sonnet 3.5 comme LLM au lieu des modèles OpenAI. Pour les outils, il a accès à des informations vérifiées issues de votre base de connaissances interne via le composant Document Retriever, mais peut également rechercher sur Google en temps réel :

Rendez-vous dans la bibliothèque de flows pour obtenir ce Flow HubSpot et d’autres modèles prêts à l’emploi.

Vous remarquerez aussi les composants de gestion de contacts HubSpot :

• Rechercher un contact dans HubSpot – Utilise les informations du chat pour trouver le contact exact, puis transmet ces infos à d’autres composants, créant des dizaines de cas d’usage.
• Créer un nouveau contact dans HubSpot – Capture les informations et crée automatiquement des contacts.
• Mettre à jour un contact dans HubSpot – Modifie des contacts existants pour ajouter ou changer des informations.

Vous avez maintenant construit un chatbot de service client complet piloté par un agent IA autonome, qui utilise vos sources de connaissances pour répondre aux demandes clients. Il peut également rechercher, modifier ou créer des données clients selon les informations reçues.

Mais il manque encore une fonctionnalité essentielle au service client – les options de transfert vers un humain. Si vous avez utilisé d’autres flows de service client, vous avez sûrement remarqué qu’ils incluent souvent un transfert humain ou des notifications par email. Dans HubSpot, cela se passe un peu différemment.

Comment effectuer un transfert de ticket dans HubSpot

Pour permettre aux agents humains de reprendre facilement la main quand nécessaire, il vous faudra créer un utilisateur FlowHunt dédié dans HubSpot et assigner automatiquement les messages. Cette configuration garantit un transfert fluide et que vos agents soient toujours informés au bon moment.

1. Créez un nouvel utilisateur dans HubSpot via Paramètres → Utilisateurs & Équipes, puis cliquez sur Créer un utilisateur. Envoyez l’invitation à l’adresse email que vous souhaitez associer à votre chatbot :

2. Dès l’envoi de l’invitation, un nouvel utilisateur apparaîtra avec le statut « Invitation en attente ». Rendez-vous sur votre email et acceptez l’invitation.
3. Créez un nouvel utilisateur avec le modèle de permission vente. Comme suggéré par le modèle, l’utilisateur aura accès aux contacts, ventes, service, marketing, reporting, etc.
4. Vous devez maintenant faire en sorte que le chatbot soit assigné automatiquement aux tickets. La procédure varie selon le canal. Pour plus d’informations, consultez le guide de routage des tickets HubSpot.
5. Pour le widget de chat, allez dans Automatisation → Chatflow. Survolez le chatflow et cliquez sur Modifier.
6. Dans l’onglet Créer des paramètres, cliquez sur « Assigner automatiquement les conversations » et définissez Attribuer à l’utilisateur chatbot que vous venez de créer :

Remarque : L’assignation automatique des fils n’est disponible que pour les comptes HubSpot payants. Si un paramètre spécifie le comportement en cas d’indisponibilité de l’utilisateur, choisissez l’assignation quand même.

7. Rendez-vous ensuite dans votre Flow et définissez le Propriétaire du fil dans les composants Message reçu HubSpot et Créer un nouveau message dans HubSpot comme étant le nouvel utilisateur que vous venez de créer :

Votre chatbot est maintenant prêt pour le transfert humain, vous permettant de reprendre la main sur les conversations critiques à tout moment. Il vous suffit de changer le propriétaire du ticket du chatbot vers un agent humain :

Pour repasser au chatbot, il suffit de réassigner le ticket.

Tester le chatbot HubSpot de service client

Il est temps de tester votre chatbot HubSpot de service client. Avec HubSpot, FlowHunt agit juste comme le moteur derrière votre chatbot HubSpot, et toutes les actions importantes se déroulent directement dans votre tableau de bord HubSpot.

Rappelez-vous que FlowHunt peut répondre aux fils provenant de n’importe quelle source :

• Boîte email
• Messenger Facebook
• Widget de chat HubSpot
• WhatsApp

Pour cet exemple, nous utiliserons le widget de chat, car c’est le plus simple à tester et s’assurer que votre connexion chatbot fonctionne correctement.

1. Nous supposons que vous avez déjà créé un widget de chat. Sinon, allez le créer.
2. Pour les tests, vous pouvez utiliser n’importe quel utilisateur, mais nous recommandons de créer un utilisateur séparé pour le chatbot FlowHunt.
3. Si vous disposez d’un compte HubSpot payant, n’hésitez pas à configurer le widget de chat pour assigner automatiquement les tickets entrants à l’utilisateur chatbot.
4. Nous utiliserons le Flow présenté dans les sections précédentes. Il se trouve facilement dans la bibliothèque de flows ou vous pouvez le créer vous-même. En plus de répondre aux demandes via votre base de connaissances, ce Flow utilise aussi les réponses client pour rechercher votre liste de contacts et mettre à jour ou créer automatiquement de nouveaux contacts :

Passons en mode aperçu Chatflow. Vous y accédez via automatisations → Chatflows, cliquez sur Modifier sur le chatflow, puis cliquez sur le bouton Aperçu en haut à droite :

Nous allons poser une question simple :

Quel est le tarif de FlowHunt ?

Comme nous savons que la page des tarifs de FlowHunt fait partie des sources de connaissances dans notre Flow, le chatbot devrait pouvoir fournir une réponse précise grâce au Document Retriever :

Le chatbot a répondu immédiatement avec la bonne information. Vous remarquerez qu’il a découpé le message plus long en plusieurs plus petits. Cela est dû aux limitations de taille des messages HubSpot.

Conseils de dépannage

Si vous n’obtenez pas la réponse de FlowHunt, la cause la plus probable est l’assignation du fil. Localisez le fil dans votre boîte de réception et vérifiez le Propriétaire en haut.

S’il n’y a pas de propriétaire assigné, vous avez deux options :

• Comptes gratuits – vous devrez assigner le fil manuellement
• Comptes payants – définissez l’assignation automatique comme décrit ci-dessus.

…