Slackによる人間エスカレーション付きAIチャットボット
LiveAgent向けに、訪問者の質問に自動で回答し、ナレッジベースのドキュメントを取得し、必要に応じてSlack経由で人間のエージェントにエスカレーションできるスマートなカスタマーサポートチャットボットを展開します。LiveAgent、Slack、メール通知とシームレスに連携し、スムーズなサポート引き継ぎを実現します。
フロー
AIフローの仕組み
- ユーザーがチャットを開始.
- 訪問者がチャットを開始した際に検知し、ウェルカムメッセージとクイックアクションボタンを表示します。
- AIによる初期サポート対応.
- AIエージェントがナレッジベース検索と動的応答を用いてユーザーの質問に回答します。
- エスカレーション判定.
- ケースが人間による対応を要するか自動で判断し、適切にルーティングします。
- Slack経由での人間エスカレーション.
- エスカレーションが必要な場合、Slackでサポートチームに通知し、LiveAgent経由で人間エージェントによる対応を可能にします。
- 通知とフォローアップ.
- チャットの要約やユーザー情報を含むメール通知をサポートチームに送信し、見込み顧客やサポート案件をフォローします。
このフローで使用されるプロンプト
以下は、このフローでその機能を実現するために使用されるすべてのプロンプトの完全なリストです。プロンプトは、AIモデルに応答を生成させたりアクションを実行させるために与えられる指示です。これらはAIがユーザーの意図を理解し、関連する出力を生成するのを導きます。
ツールコーリングエージェント
技術的なライブチャットカスタマーサポート用のツール呼び出しAIエージェントで、解答方法や人間エージェントへのエスカレーション、通知メールの送信手順をガイドします。...
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software.
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever.
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent.
FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.
FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
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If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language.
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
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ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data
このフローで使用されるコンポーネント
以下は、このフローでその機能を実現するために使用されるすべてのコンポーネントの完全なリストです。コンポーネントは、すべてのAIフローの構成要素です。様々な機能を接続することで複雑な相互作用を作成し、タスクを自動化することができます。各コンポーネントは、ユーザー入力の処理、データ処理、外部サービスとの統合など、特定の目的を果たします。
チャット入力
FlowHuntのChat Inputコンポーネントは、Playgroundからのメッセージを受け取ることでユーザーとのやり取りを開始します。これはフローの出発点となり、ワークフローがテキストとファイルベースの入力の両方を処理できるようにします。
エスカレーションゲートウェイ
エスカレーションゲートウェイコンポーネントは、エスカレーションロジックに基づいて受信メッセージをインテリジェントにルーティングし、自動AI応答と人間エージェントへの切り替えを可能にします。エスカレーション状況を追跡し、人間による対応が必要な際も円滑に移行し、コンテキストを維持します。
Slackメッセージ送信
このコンポーネントは、FlowHuntからあなたへのSlackメッセージを表します。FlowHuntがどこに、どのようにメッセージを送信し、誰に通知するかを制御できます。
FlowHuntのプロンプトコンポーネント
FlowHuntのプロンプトコンポーネントを使って、AIボットの役割や行動を定義し、関連性の高いパーソナライズされた応答を実現する方法をご紹介します。プロンプトやテンプレートをカスタマイズし、効果的でコンテキストに応じたチャットボットフローを構築できます。
メッセージウィジェット
Message Widgetコンポーネントは、ワークフロー内にカスタムメッセージを表示します。ユーザーへの歓迎、指示の提供、重要な情報の表示に最適で、Markdown形式に対応しており、セッションごとに1回だけ表示する設定も可能です。
ボタンウィジェット
FlowHuntのボタンウィジェットコンポーネントは、テキストや入力内容をワークフロー内でインタラクティブなクリック可能ボタンへと変換します。動的なユーザーインターフェースの作成、ユーザーからの選択肢収集、AIチャットボットや自動化プロセスでのエンゲージメント向上に最適です。
チャット開始トリガー
Chat Opened Triggerコンポーネントは、チャットセッションが開始された瞬間を検知し、ユーザーがチャットを開いたと同時にワークフローが即座に反応できるようにします。最初のチャットメッセージでフローを開始するため、レスポンス性の高いインタラクティブなチャットボット構築に不可欠です。
チャット出力
FlowHuntのChat Outputコンポーネントを使って、柔軟で複数構成のチャットボット応答を仕上げましょう。シームレスなフロー完了や高度なインタラクティブAIチャットボット構築に不可欠です。
チャット履歴コンポーネント
FlowHuntのチャット履歴コンポーネントは、チャットボットが過去のメッセージを記憶し、一貫性のある会話と顧客体験の向上を実現しつつ、メモリとトークンの使用を最適化します。
ツールコーリングエージェント
FlowHunt のツールコーリングエージェントは、AIエージェントが複雑なクエリに答えるために外部ツールを知的に選択し利用できる高度なワークフローコンポーネントです。動的なツール使用、反復的な推論、複数リソースとの統合が必要なスマートAIソリューションの構築に最適です。
ドキュメントリトリーバー
FlowHuntのドキュメントリトリーバーは、生成AIモデルをあなた自身の最新ドキュメントやURLへ接続し、Retrieval-Augmented Generation（RAG）を通じて信頼性と関連性の高い回答を実現します。
URLリトリーバー
URLリトリーバーコンポーネントでワークフローにウェブコンテンツを取り込みましょう。あらゆるURLリスト（ウェブ記事、ドキュメントなど）からテキストやメタデータを簡単に抽出・処理できます。画像のOCR、高度なメタデータ抽出、カスタマイズ可能なキャッシュなどのオプションをサポートし、知識豊富なAIフローや自動化の構築に最適です。
LiveAgent連携
FlowHunt ChatbotをLiveAgentと連携し、シームレスなAIから人間へのサポート移行を実現します。AIエージェントが会話を的確に人間エージェントへエスカレーションし、スムーズな顧客対応とストレスの軽減を実現します。
フローの説明
目的と利点
このワークフローは、LiveAgent向けの高度なカスタマーサポートチャットボットを実装します。自動応答、高度なナレッジ検索、ユーザーインターフェースウィジェット、人間エージェントへのSlack経由のシームレスなエスカレーション経路を備えています。自動サポートと人間によるサポートの両方、動的な情報検索、強力な通知・エスカレーション機構を兼ね備えており、カスタマーサポート業務の拡張や自動化に最適です。
主な構成要素とフロー
1. ユーザーインタラクションの起点
- Chat Opened Trigger: ユーザーがチャットを開いたことを検知し、ワークフローを開始します。
- Chat Input: ユーザー入力メッセージを取得し、処理のために渡します。
2. ウェルカム＆クイックアクション
チャット開始時、ユーザーにはウェルカムメッセージと、よくある質問へのクイックアクセスボタンが表示されます。これによりスムーズな導入が可能となり、ユーザーはすぐに関連情報にアクセスできます。
| ウィジェットタイプ | 内容／アクション |
|---|---|
| メッセージウィジェット | クイックリンク付きウェルカムメッセージ（料金、無料トライアル、デモリクエスト） |
| ボタンウィジェット | 「LiveAgentの主な機能は何ですか？」（クイックな質問） |
| ボタンウィジェット | 「LiveAgentの料金モデルは？」（クイックな質問） |
これらのウィジェットをユーザーがクリックすると、チャット出力にルーティングされ、チャット画面に関連情報が表示されます。
3. 会話型AIによるサポート
Tool Calling Agent: チャットボットの中核を担い、技術的なライブチャットサポートスペシャリストとして動作します。AIモデルは以下のように指示されています：
- ユーザーに挨拶し、LiveAgentの機能に関する質問へ回答
- Document RetrieverやURL Retrieverで取得したナレッジを活用して回答
- ユーザーの言語で会話し、必要に応じてLiveAgent経由で人間エージェントへエスカレーション
- 機能や購入に興味がある場合、利用用途とメールアドレスを尋ね、サポートチームへ通知メールを送信
- 関連性の低い質問には回答せず、適切な案内を実施
- 最近のチャット履歴を文脈として活用
Document Retriever & URL Retriever: これらのモジュールにより、ボットは社内ドキュメントや外部URLから最新情報を取得・活用し、正確で包括的な回答を実現します。
LiveAgent Human Assist Tool: ユーザーが人間サポートに直接連絡できるチャネルを提供し、チャット履歴のリンクも含みます。
Notification Email Tool: リードや商談機会を検知した際、サポートチームに主要情報をマークダウン形式でメール通知します。
4. エスカレーションと人間による引き継ぎ
重要な機能がEscalation Gatewayです：
会話内容を分析し、人間への引き継ぎが必要か（例：ボットが回答できない場合やユーザーの要望）を判断
会話を適切にルーティング：
- 人間へのエスカレーション: Slackチャンネルへ通知／メッセージを送り、必要に応じて@hereメンションで緊急度を高めて人間エージェントにアラート
- ボット応答: 自動会話を継続、または状況に応じてSlack通知
プロンプトテンプレート: 「人間が引き継ぎます」「ボットが引き継ぎます」等のカスタムメッセージでエスカレーション時の状態変化を伝達
5. Slack連携
ワークフローはSlackと密接に連携し、リアルタイムで人間エスカレーションを実現します：
- 人間対応が必要な場合やボットが再度引き継ぐ際、指定Slackチャンネルにメッセージ送信
- メンション（例：@here）にも対応し、エスカレーションチャットへの即時対応を促進
- フォローアップのための文脈やスレッドも維持
ワークフロー要約表
| 機能 | 関与モジュール／ノード | 目的・成果 |
|---|---|---|
| ユーザー歓迎＆クイックリンク | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | ユーザー導入、迅速な回答 |
| AIチャットサポート | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | 自動・文脈対応の応答 |
| 人間エスカレーション | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Slack経由で人間エージェントへスムーズな引き継ぎ |
| LiveAgentによる人間サポート | LiveAgentHumanAssistTool | 人間エージェントへの直接連絡とチャット履歴共有 |
| リード通知 | NotificationEmailTool | 潜在リードをキャッチし、サポートチームへ通知 |
このワークフローが拡張・自動化に有用な理由
- スケーラビリティ: 顧客対応の大部分を自動化し、少人数でも多数の問い合わせに対応可能
- 効率的なエスカレーション: 複雑・重要な案件のみ人間に引き継ぐことで負担軽減＆応答速度向上
- オムニチャネルサポート: チャットボット・メール・Slack連携による統合型サポート
- ナレッジドリブン: 内外のナレッジベースから動的に情報検索・提供し、手作業の更新を削減＆正確性向上
- リードキャプチャ＆通知: 商談機会を自動検知しチームに通知、見込み顧客の取りこぼし防止
- カスタマイズ・拡張性: モジュール式設計で、クイック質問追加、新ナレッジ連携、エスカレーションルール変更も容易
まとめ
このワークフローは、AIによる自動化の効率性と人間による柔軟な介入を融合した、現代的なカスタマーサポートの堅牢な基盤です。SlackやLiveAgentとの連携、動的な情報検索により、サポートチームが迅速・正確・スケーラブルなサービスを提供できるようになり、人間エージェントはより価値の高い対応に集中できます。
詳細はこちら
LiveAgent連携AIサポートチャットボット
AIチャットボットでカスタマーサポートを自動化。社内ナレッジベースを活用して質問に回答し、必要に応じてLiveAgent経由で人間のオペレーターへシームレスに接続します。ユーザー体験を向上させ、応答時間を短縮し、サポート業務を効率化します。...
LiveAgent AIチャットボットサポート
AIチャットボットが社内ナレッジベースを活用して質問に回答し、関連ドキュメントを検索し、必要に応じてスムーズに有人オペレーターへ引き継ぐことで、LiveAgentでのカスタマーサポートを自動化します。インテリジェントな問い合わせ対応により、応答速度と顧客満足度を向上させます。...