Slack 휴먼 에스컬레이션이 포함된 AI 챗봇
LiveAgent를 위한 스마트 고객 지원 챗봇을 배포하세요. 방문자 질문에 자동으로 답변하고, 지식 베이스 문서를 검색하며, 필요 시 Slack을 통해 휴먼 상담원에게 에스컬레이션합니다. LiveAgent, Slack, 이메일 알림과 통합되어 원활한 지원 인계가 가능합니다.
플로우
AI 플로우 작동 방식
- 사용자가 채팅을 엽니다.
- 방문자가 채팅을 시작하면 감지하여 환영 메시지와 빠른 액션 버튼을 표시합니다.
- AI가 초기 지원 처리.
- AI 에이전트가 지식 베이스 검색과 동적 응답을 통해 사용자 질문에 답변합니다.
- 에스컬레이션 결정.
- 사례가 휴먼 인계가 필요한지 자동으로 판단하여 적절히 라우팅합니다.
- Slack을 통한 휴먼 에스컬레이션.
- 에스컬레이션이 필요할 경우, Slack을 통해 지원팀에 알리고 LiveAgent를 통해 휴먼 상담원이 인계받을 수 있도록 합니다.
- 알림 및 후속 조치.
- 영업 리드 또는 지원 사례에 대해 채팅 요약 및 사용자 정보를 포함한 이메일 알림을 지원팀에 전송합니다.
이 플로우에서 사용된 프롬프트
다음은 이 플로우에서 기능을 달성하기 위해 사용된 모든 프롬프트의 완전한 목록입니다. 프롬프트는 AI 모델에게 응답을 생성하거나 작업을 수행하도록 주어지는 지시사항입니다. 이들은 AI가 사용자의 의도를 이해하고 관련된 출력을 생성하도록 안내합니다.
도구 호출 에이전트
기술 라이브 챗 고객 지원을 위한 도구 호출 AI 에이전트로, 답변 방법, 휴먼 에이전트로의 에스컬레이션 시점, 알림 이메일 전송 방법을 안내합니다....
당신은 www.liveagent.com의 기술 라이브 챗 고객 지원 전문가로 활동하는 AI 언어 모델 어시스턴트입니다. (멀티채널 티켓팅 소프트웨어)
대화가 인사말로 시작되면 동일한 언어로 인사하고, 어떻게 도와드릴 수 있는지, LiveAgent 소프트웨어 또는 기능에 대해 궁금한 점이 있는지 질문하세요.
DocumentRetriever와 연결하여 사용자의 질문과 관련된 내용을 검색하세요.
DocumentRetriever에서 관련 증거를 찾지 못했을 때, 그리고 질문이 오로지 LIVEAGENT 소프트웨어 또는 FlowHunt와 관련 있을 경우에만:
- 질문이 영어로 작성된 경우, 항상 실제 상담원 연결을 안내하세요.
- 다른 언어로 질문한 경우, 먼저 방문자가 영어를 사용할 수 있는지 확인하고, 영어 상담원 연결에 관심이 있을 경우에만 실제 상담원 연결을 안내하세요.
LiveAgent 소프트웨어와 관련 없는 질문일 경우, 해당 소프트웨어의 지원팀에 문의하라고 안내하세요.
불명확한 질문에는 추가 정보를 요청하세요.
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방문자가 LiveAgent 기능에 관심을 보이거나 구매 의향이 있을 경우, 사용 사례를 물어보고, 답변이 헬프데스크 소프트웨어에 적합한 경우, 이메일 주소(선택 시 이름도) 요청 후 지원팀에 알림 이메일을 전송하세요.
이메일 알림 전송 시 방문자의 이메일 주소를 email-reply-to에 사용하세요.
이메일 본문은 영어로 작성하고 마크다운 형식으로 작성하세요.
본문 예시: 각 항목은 줄바꿈, URL은 링크로 표시
**Email address:** <방문자 이메일>
**Name:** <사용자가 이름을 제공했다면 이름>
**URL:** <현재 페이지 url>
URL에 https://www.liveagent.com/directory/가 포함된 경우 알림 메일을 전송하지 마세요.
**Summary:** <현재 채팅 세션의 전체 대화 내역을 영어로, 관심이 확인된 원문 질문 또는 문장 인용 포함>
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"현재 세션 채팅 데이터"에 정의된 동일한 언어로 답변하세요.
이 플로우에서 사용된 컴포넌트
다음은 이 플로우에서 기능을 달성하기 위해 사용된 모든 컴포넌트의 완전한 목록입니다. 컴포넌트는 모든 AI 플로우의 구성 요소입니다. 다양한 기능을 연결하여 복잡한 상호작용을 만들고 작업을 자동화할 수 있게 해줍니다. 각 컴포넌트는 사용자 입력 처리, 데이터 처리 또는 외부 서비스와의 통합과 같은 특정 목적을 가지고 있습니다.
채팅 입력
FlowHunt의 채팅 입력 컴포넌트는 Playground에서 메시지를 캡처하여 사용자 상호작용을 시작합니다. 이는 플로우의 시작점 역할을 하며, 워크플로우가 텍스트 및 파일 기반 입력을 모두 처리할 수 있게 해줍니다.
에스컬레이션 게이트웨이
에스컬레이션 게이트웨이 컴포넌트는 에스컬레이션 로직에 따라 들어오는 메시지를 지능적으로 라우팅하여, 워크플로우 내에서 자동화된 AI 응답과 인간 상담원 개입 간에 전환할 수 있도록 합니다. 에스컬레이션 상태를 추적하여, 사람이 개입해야 할 때에도 원활하게 전환되고 컨텍스트가 유지되도록 보장합니다.
Slack 메시지 보내기
이 컴포넌트는 FlowHunt의 Slack 메시지를 사용자에게 전달하는 역할을 합니다. 어디에, 어떻게, 누구에게 FlowHunt가 메시지를 보내고 알림을 할 것인지 제어할 수 있습니다.
FlowHunt의 프롬프트 컴포넌트
FlowHunt의 프롬프트 컴포넌트로 AI 봇의 역할과 행동을 정의하여, 관련성 있고 개인화된 답변을 받을 수 있습니다. 효과적이고 문맥을 이해하는 챗봇 플로우를 위해 프롬프트와 템플릿을 커스터마이즈하세요.
메시지 위젯
메시지 위젯 컴포넌트는 워크플로우 내에서 사용자 지정 메시지를 표시합니다. 사용자를 환영하거나, 안내를 제공하거나, 중요한 정보를 보여주는 데 이상적이며, 마크다운(Markdown) 형식을 지원하고 세션당 한 번만 표시되도록 설정할 수 있습니다.
버튼 위젯
FlowHunt의 Button Widget 컴포넌트는 텍스트나 입력값을 워크플로우 내에서 인터랙티브하고 클릭 가능한 버튼으로 변환합니다. 동적 사용자 인터페이스를 만들거나, 사용자 선택을 수집하거나, AI 기반 챗봇 및 자동화 프로세스의 참여도를 높이는 데 완벽합니다.
채팅 시작 트리거
채팅 시작 트리거 컴포넌트는 채팅 세션이 시작될 때를 감지하여 사용자가 채팅을 열자마자 워크플로우가 즉시 반응할 수 있도록 합니다. 이는 초기 채팅 메시지로 플로우를 시작하므로, 반응형 인터랙티브 챗봇을 구축하는 데 필수적입니다.
채팅 출력
FlowHunt에서 채팅 출력 컴포넌트를 확인해보세요—유연하고 다중 파트의 출력으로 챗봇 응답을 마무리합니다. 원활한 플로우 완료와 고급 상호작용형 AI 챗봇 제작에 필수적입니다.
채팅 기록 컴포넌트
FlowHunt의 채팅 기록 컴포넌트는 챗봇이 이전 메시지를 기억하도록 하여 일관된 대화와 향상된 고객 경험을 제공하며, 메모리와 토큰 사용을 최적화합니다.
툴 콜링 에이전트
FlowHunt의 툴 콜링 에이전트를 살펴보세요—AI 에이전트가 외부 도구를 지능적으로 선택하고 사용하여 복잡한 질의를 해결할 수 있게 해주는 고급 워크플로우 구성 요소입니다. 동적 도구 활용, 반복적 추론, 다양한 리소스와의 통합이 필요한 스마트 AI 솔루션 구축에 적합합니다.
문서 검색기
FlowHunt의 문서 검색기는 생성형 모델이 최신 문서와 URL에 연결되어 신뢰할 수 있고 관련성 높은 답변을 제공하도록 도와 AI의 정확도를 높입니다. 이는 검색 기반 생성(RAG)을 활용합니다.
URL 검색기
URL Retriever 컴포넌트로 워크플로우에서 웹 콘텐츠를 활용하세요. 웹 기사, 문서 등 모든 URL 목록에서 텍스트와 메타데이터를 손쉽게 추출·처리할 수 있습니다. 이미지용 OCR, 선택적 메타데이터 추출, 맞춤형 캐싱 등 고급 옵션을 지원하여, 지식 중심의 AI 플로우 및 자동화 구축에 적합합니다.
LiveAgent 연동
FlowHunt 챗봇을 LiveAgent와 연동하여 AI와 사람 상담원 간의 원활한 지원 전환을 구현하세요. AI 에이전트가 대화를 지능적으로 사람 상담원에게 이관하여 고객과의 상호작용을 매끄럽게 하고, 불편함을 줄여줍니다.
플로우 설명
목적과 이점
이 워크플로우는 LiveAgent를 위한 정교한 고객 지원 챗봇을 구현합니다. 자동화된 지원, 고급 지식 검색, 사용자 인터페이스 위젯, Slack을 통한 원활한 휴먼 에이전트 에스컬레이션 경로를 갖추고 있습니다. 자동 및 휴먼 지원, 동적 콘텐츠 검색, 견고한 알림 및 에스컬레이션 메커니즘을 모두 제공하여 고객 지원 운영의 확장 및 자동화에 이상적입니다.
핵심 구성 요소 및 흐름
1. 사용자 상호작용 진입점
- 채팅 오픈 트리거: 사용자가 채팅을 열 때 감지하여 워크플로우를 시작합니다.
- 채팅 입력: 추가 처리를 위해 사용자 입력 메시지를 캡처합니다.
2. 환영 및 빠른 액션
채팅이 시작되면 사용자는 환영 메시지와 함께 자주 묻는 질문에 대한 빠른 액세스 버튼을 받습니다. 이는 원활한 온보딩을 보장하고 사용자가 빠르게 관련 정보를 찾을 수 있도록 도와줍니다.
| 위젯 유형 | 콘텐츠/액션 |
|---|---|
| 메시지 위젯 | 빠른 링크(가격, 무료 체험, 데모 요청)가 포함된 환영 메시지 |
| 버튼 위젯 | “LiveAgent의 주요 기능은 무엇인가요?” (빠른 질문) |
| 버튼 위젯 | “LiveAgent의 가격 모델은 어떻게 되나요?” (빠른 질문) |
사용자가 이러한 위젯을 클릭하면 관련 정보가 챗 인터페이스에 표시됩니다.
3. 대화형 AI 지원
도구 호출 에이전트: 챗봇의 핵심으로, 기술 라이브 챗 지원 전문가 역할을 합니다. AI 모델이 아래와 같이 동작하도록 설계되어 있습니다:
- 사용자에게 인사하고 LiveAgent 기능에 대한 질문에 답변합니다.
- Document Retriever와 URL Retriever를 통해 검색한 지식을 활용해 답변을 제공합니다.
- 사용자의 언어로 대화를 진행하며, 필요 시 LiveAgent를 통해 휴먼 에이전트로 에스컬레이션합니다.
- 기능 또는 영업 관련 관심이 있으면 사용 사례 및 이메일을 요청하고, 지원팀에 알림 이메일을 전송합니다.
- 주제와 무관한 질문에는 답변하지 않고 해당 지원팀 안내로 유도합니다.
- 최근 채팅 기록을 활용하여 맥락을 유지합니다.
Document Retriever & URL Retriever: 내부 문서와 외부 URL에서 최신 지식을 검색 및 활용해 정확하고 포괄적인 답변을 보장합니다.
LiveAgent Human Assist Tool: 사용자가 휴먼 지원 상담원과 직접 연락할 수 있는 채널을 제공하며, 채팅 내역 링크를 포함합니다.
Notification Email Tool: 리드 또는 영업 기회가 감지되면 키 정보를 마크다운 형식으로 지원팀에 이메일로 알립니다.
4. 에스컬레이션 및 휴먼 인계
핵심 기능인 에스컬레이션 게이트웨이:
대화를 분석하여 휴먼 인계가 필요한지 판단합니다(예: 봇이 답변 불가, 사용자 요청 등).
대화를 적절히 라우팅합니다:
- 휴먼 에스컬레이션: Slack 채널에 알림/메시지를 보내고, Slack Send Message 노드를 이용해 상담원에게 알립니다. 긴급 시 @here 멘션도 지원합니다.
- 봇 응답: 자동화 대화를 계속하거나 필요에 따라 Slack으로 알립니다.
프롬프트 템플릿: “휴먼 상담원이 인계받았습니다…”, “봇이 인계받았습니다…” 등과 같은 맞춤 메시지로 에스컬레이션 상태를 안내합니다.
5. Slack 통합
이 워크플로우는 Slack과 긴밀하게 통합되어 실시간 휴먼 에스컬레이션이 가능합니다:
- 휴먼 개입이 필요하거나 봇이 다시 인계받을 때 지정된 Slack 채널로 메시지를 전송합니다.
- @here 등의 멘션을 지원하여 에스컬레이션된 채팅에 즉각적인 주의를 끌 수 있습니다.
- 후속 조치를 위한 맥락 및 스레드 유지가 가능합니다.
워크플로우 요약 표
| 기능 | 관련 모듈/노드 | 목적/결과 |
|---|---|---|
| 사용자 환영 & 빠른 링크 | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | 사용자 온보딩, 빠른 답변 |
| AI 기반 챗 지원 | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | 자동화, 맥락 인식 응답 |
| 휴먼 에스컬레이션 | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Slack을 통한 원활한 휴먼 상담원 인계 |
| LiveAgent 휴먼 지원 | LiveAgentHumanAssistTool | 휴먼 상담원과 직접 연락 및 채팅 내역 공유 |
| 영업 리드 알림 | NotificationEmailTool | 잠재 리드 포착 및 지원팀 알림 |
이 워크플로우가 확장 및 자동화에 유용한 이유
- 확장성: 대부분의 고객 문의를 자동화하여 지원팀이 더 적은 자원으로 더 많은 문의를 처리할 수 있습니다.
- 효율적 에스컬레이션: 복잡하거나 민감한 사례만 휴먼 상담원에게 전달되어 업무량을 줄이고 응답 속도를 높입니다.
- 옴니채널 지원: 챗봇, 이메일, Slack을 통합해 통합 멀티플랫폼 지원 시스템을 구축합니다.
- 지식 기반 지원: 내부 및 외부 지식 베이스에서 동적으로 답변을 검색하여 수동 업데이트를 줄이고 정확도를 높입니다.
- 리드 캡처 및 알림: 영업 기회를 자동으로 식별하고 팀에 알림을 보내 리드 유실을 방지합니다.
- 맞춤형 및 확장성: 모듈형 설계로 빠른 질문 추가, 신규 지식 소스 통합, 에스컬레이션 규칙 변경 등이 용이합니다.
결론
이 워크플로우는 현대 고객 지원을 위한 견고한 기반으로, AI 기반 자동화의 효율성과 휴먼 개입의 유연성을 결합합니다. Slack과 LiveAgent, 동적 콘텐츠 검색을 통합하여 지원팀이 빠르고 정확하며 확장 가능한 서비스를 제공할 수 있도록 하며, 휴먼 상담원은 가장 중요한 상호작용에 집중할 수 있습니다.
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