LiveAgent 지원팀, FlowHunt AI 챗봇으로 98% 자동화 달성 비결

LiveAgent 고객 지원팀장 Jozef Stofira

LiveAgent의 고객 지원팀장으로서 저는 지원 운영의 효율성과 고객이 기대하는 고품질 서비스를 모두 책임지고 있습니다. 처음에 AI 챗봇 솔루션을 검토할 때, 우리 지원의 복잡성을 제대로 이해하는 플랫폼이 있을지 회의적이었습니다. 하지만 FlowHunt를 만나면서 생각이 바뀌었습니다.

우리가 직면한 과제

포괄적인 헬프데스크 소프트웨어를 지원한다는 것은 단순한 “사용법” 문의부터 복잡한 기술 트러블슈팅까지 모두 처리해야 한다는 뜻입니다. FlowHunt 도입 전, 우리 팀은 반복 업무에 수많은 시간을 쏟고 있었습니다.

• 들어오는 티켓을 일일이 수동으로 분류
• 고객에게 기본적인 정보를 반복적으로 질문
• 단순 문의에 시간 뺏겨 복잡한 이슈 대응이 지연
• 여러 채널에서 똑같은 질문에 계속 답변

모든 채팅은 처음부터 상담원이 계정 정보와 문제 설명 등 필수 정보를 일일이 묻는 것으로 시작해야 했습니다. 이 초기 단계만 평균 5-7분이 소요됐고, 실제 문제 해결은 그 후에야 시작할 수 있었습니다.

우리가 FlowHunt를 선택한 이유

여러 AI 챗봇 솔루션을 평가했지만, 대부분은 너무 단순해서 우리 요구를 못 따라가거나, 너무 복잡해서 유지에 전담팀이 필요한 수준이었습니다. FlowHunt는 달랐습니다.

가장 인상적이었던 점은 LiveAgent 플랫폼과의 깊은 통합이었습니다. 단순한 챗봇이 아니라 기존 인프라 내에서 매끄럽게 작동하는 인텔리전트 시스템이었습니다. FlowHunt 팀은 우리가 원하는 것이 단순 자동화가 아니라, 언제 개입하고 언제 물러서야 할지 아는 ‘똑똑한 자동화’라는 점을 이해했습니다.

우리는 대부분의 문의를 AI가 자율적으로 처리하면서, 필요할 때 인간의 전문성을 이끌어낼 수 있는 솔루션이 필요했습니다. FlowHunt는 그 요구에 완벽히 부합했습니다.

구현 및 결과

FlowHunt 도입은 생각보다 간단했습니다. 방대한 지식베이스, 제품 문서, 과거 지원 대화 내역으로 AI를 학습시켰습니다. 노코드 플랫폼 덕분에 개발자 도움 없이도 우리 팀이 직접 챗봇을 설정하고 개선할 수 있었습니다.

기대 이상의 결과를 얻었습니다:

98% 이상 자동화율

웹사이트 일부 섹션에서는 FlowHunt 챗봇이 고객 문의를 98% 이상의 성공률로 완전히 자동 처리합니다. 고객은 상담원 대기 없이 즉각적이고 정확한 답변을 받습니다.

채팅당 5-7분 절약

이 부분이 게임체인저였습니다. 챗봇이 인간 상담사에게 이관할 때는 이미 모든 필수 정보를 수집해둡니다. 우리 상담원은 다음과 같은 티켓을 받습니다:

• 고객 상황이 완벽히 정리된 정보
• 이슈 유형이 미리 분류됨
• 관련 세부 정보가 모두 수집됨
• AI 추천 답변이 함께 제공됨

기존에는 5-7분 걸리던 사전 정보 수집 없이, 곧바로 문제 해결에 집중할 수 있게 되었습니다.

인텔리전트 핸드오버

AI는 무턱대고 답변하지 않습니다. 고객이 명확히 인간 상담사를 요청하거나, 복잡성이 인간의 판단을 요구할 때는 매끄럽게 이관합니다. 상담원은 전체 대화 이력과 모든 맥락 정보를 한눈에 볼 수 있습니다.

상담원 생산성 향상

사전 분류된 티켓과 AI 추천 답변 덕분에 응답 속도가 빨라지고 해결률이 높아졌습니다. 무엇보다 상담원이 반복 작업 대신 복잡한 문제 해결과 고객 관계 구축에 집중할 수 있게 되었습니다.

FlowHunt가 정보 수집을 자동화해준 덕분에, 상담원은 복잡한 문제 해결 등 본연의 업무에 집중할 수 있습니다.

스마트 이관의 힘

FlowHunt의 차별점은 인텔리전트 이관 시스템입니다. AI는 모든 것을 처리하려 하지 않고, 자신의 한계를 압니다. 인간의 전문성이 필요한 순간에는 자연스럽게 이관하고, 자동화로 충분할 때는 전체 상호작용을 처리합니다.

이 덕분에, 단순 문의는 자동화로 효율성을 높이고, 복잡한 이슈는 인간의 손길로 고객이 항상 적절한 지원을 받을 수 있습니다.

앞으로의 계획

우리는 이미 FlowHunt 활용 영역을 확장하고 있습니다. 특히 기대되는 부분은:

• 추가 지원 채널로 자동화 범위 확대
• AI의 이관 판단 능력 고도화
• 답변 준비 기능 최적화로 상담원 효율 극대화
• FlowHunt의 기능을 활용한 선제적 지원 도입

FlowHunt는 단순히 지표만 개선한 것이 아니라, 우리 팀의 일하는 방식을 혁신했습니다. 상담원들은 반복 업무가 줄어들어 더 의미 있는 일에 집중할 수 있어 만족도가 높아졌고, 고객은 더 빠르고 정확한 지원을 받을 수 있습니다. 저는 같은 인원으로 더 나은 결과를 내고 있습니다.

지원팀을 이끌며 AI가 정말 도움이 될지 고민하고 있다면, 경험자로서 말씀드립니다. FlowHunt와 같은 올바른 솔루션이 있다면, AI는 확실히 큰 도움이 됩니다.