Hoe het LiveAgent Support Team een automatiseringsgraad van 98% behaalt met de FlowHunt AI-chatbot

Door Jozef Stofira, Teamleider Klantenservice bij LiveAgent

Als Teamleider Klantenservice bij LiveAgent ben ik verantwoordelijk voor het efficiënt laten verlopen van onze supportprocessen én het behouden van de hoge kwaliteit die onze klanten verwachten. Toen ik voor het eerst AI-chatbotoplossingen onderzocht, was ik sceptisch of een platform werkelijk de complexiteit van onze supportbehoeften zou begrijpen. Dat veranderde toen we FlowHunt ontdekten.

De uitdaging waar we voor stonden

Support voor een uitgebreid helpdeskplatform betekent alles beheren van eenvoudige “hoe werkt het?"-vragen tot complexe technische problemen. Voor FlowHunt besteedde mijn team talloze uren aan repetitieve taken:

• Het handmatig categoriseren van binnenkomende tickets
• Steeds dezelfde basisvragen stellen aan klanten om informatie te verzamelen
• Eenvoudige vragen afhandelen waardoor medewerkers werden afgeleid van complexere kwesties
• Antwoorden op veelgestelde vragen herhalen via meerdere kanalen

Elke chat die binnenkwam, vereiste dat een medewerker opnieuw begon: accountgegevens opvragen, probleemomschrijving, en andere essentiële informatie verzamelen. Gemiddeld kostte deze eerste fase 5-7 minuten per interactie voordat we aan het echte probleem konden beginnen.

Waarom we voor FlowHunt kozen

Ik heb verschillende AI-chatbotoplossingen geëvalueerd, maar de meeste vielen in twee categorieën: óf te simpel voor onze complexe use-cases, óf zo ingewikkeld dat we er een apart team voor nodig zouden hebben. FlowHunt was anders.

Wat mij het meest opviel was de diepgaande integratie met ons LiveAgent-platform. Dit was niet zomaar een chatbot – het was een intelligent systeem dat naadloos werkte binnen onze bestaande infrastructuur. Het FlowHunt-team begreep dat we meer nodig hadden dan alleen automatisering; we hadden slimme automatisering nodig die wist wanneer in te grijpen en wanneer het over te laten aan mensen.

We hadden een AI-oplossing nodig die het merendeel van de vragen zelfstandig kon afhandelen, maar ook wist wanneer menselijke expertise vereist is. FlowHunt leverde precies dat.

Implementatie en resultaten

Het opzetten van FlowHunt was verrassend eenvoudig. We trainden de AI op onze uitgebreide kennisbank, productdocumentatie en historische supportgesprekken. Dankzij het no-code platform kon mijn team de chatbot zelf configureren en verfijnen, zonder te hoeven wachten op ontwikkelaars.

De resultaten overtroffen onze verwachtingen:

98%+ automatisering

In sommige delen van onze website handelt de FlowHunt-chatbot klantvragen volledig zelfstandig af, met een succespercentage van meer dan 98%. Klanten krijgen direct en accuraat antwoord, zonder te hoeven wachten op een beschikbare medewerker.

5-7 minuten bespaard per interactie

Dit was de echte doorbraak. Wanneer de chatbot alsnog moet doorschakelen naar een menselijke medewerker, heeft hij alle nodige informatie al verzameld. Mijn medewerkers ontvangen tickets met:

• Volledige klantcontext
• Vooraf gecategoriseerd type probleem
• Alle relevante details al verzameld
• Door AI voorgestelde antwoorden, klaar om te beoordelen

In plaats van 5-7 minuten te besteden aan intake, kunnen onze medewerkers direct beginnen met het oplossen van het probleem.

Intelligente overdracht

De AI geeft niet zomaar antwoord – hij neemt slimme beslissingen. Wanneer een klant expliciet vraagt om een mens, of wanneer de complexiteit menselijke beoordeling vereist, verloopt de overdracht vlekkeloos. De medewerker ziet de volledige gespreksgeschiedenis en alle context.

Verbeterde productiviteit

De productiviteit van mijn team is aanzienlijk gestegen. Vooraf gecategoriseerde tickets en door AI voorgestelde antwoorden zorgen voor snellere reactietijden en hogere oplossingspercentages. Belangrijker nog: mijn medewerkers kunnen zich focussen op waar ze goed in zijn – het oplossen van complexe problemen en het opbouwen van klantrelaties.

Dankzij de efficiëntie van FlowHunt bij het verzamelen van informatie, kunnen mijn medewerkers zich richten op wat ze het beste doen: complexe problemen oplossen.

De kracht van slimme escalatie

Wat FlowHunt onderscheidt, is het intelligente escalatiesysteem. De AI probeert niet alles zelf te doen – hij kent zijn grenzen. Wanneer menselijke expertise nodig is, escaleert hij op een nette manier. Wanneer automatisering volstaat, handelt hij het hele gesprek zelf af.

Dit levert het beste van twee werelden op: efficiëntie door automatisering bij routinematige vragen, en een menselijke touch bij complexe kwesties. Onze klanten krijgen altijd het juiste niveau van support.

Vooruitblik

We onderzoeken al hoe we ons gebruik van FlowHunt kunnen uitbreiden. Ik ben vooral enthousiast over:

• Automatisering toepassen op meer supportkanalen
• De escalatiebeslissingen van de AI nóg verder verfijnen
• De antwoordvoorbereiding optimaliseren om onze medewerkers nog efficiënter te maken
• De mogelijkheden van FlowHunt benutten voor proactieve support

FlowHunt heeft niet alleen onze cijfers verbeterd – het heeft de manier waarop mijn team werkt echt veranderd. Mijn medewerkers zijn gelukkiger omdat ze minder tijd besteden aan repetitieve taken en meer aan betekenisvol werk. Onze klanten zijn gelukkiger omdat ze sneller en accurater geholpen worden. En ik kan betere resultaten leveren met hetzelfde team.

Als je leiding geeft aan een supportteam en twijfelt of AI echt kan helpen: uit ervaring kan ik zeggen – met de juiste oplossing zoals FlowHunt, kan het absoluut.