Hoe ticketantwoorden automatiseren in LiveAgent met FlowHunt

Het automatiseren van klantondersteuningsantwoorden kan de efficiëntie van je team aanzienlijk verbeteren, terwijl je toch een hoge kwaliteit van service behoudt. Deze uitgebreide gids begeleidt je bij het integreren van de AI-gestuurde flows van FlowHunt met het automatiseringssysteem van LiveAgent om intelligente, geautomatiseerde ticketantwoorden te creëren.

Overzicht

Met deze integratie kun je:

• Automatisch reageren op binnenkomende klanttickets
• AI inzetten voor contextuele, intelligente antwoorden
• Reactietijden verkorten en klanttevredenheid verhogen
• Je supportteam vrijmaken voor complexe vraagstukken

Vereisten

Zorg ervoor dat je vooraf het volgende hebt:

• Een actief FlowHunt-account met rechten om flows te maken
• LiveAgent-beheerderstoegang
• Basiskennis van HTTP-verzoeken en JSON-opmaak

Stapsgewijze implementatie

1. Maak en test je FlowHunt-flow

Bouw eerst je geautomatiseerde antwoordflow in FlowHunt:

1. Ontwerp je flow: Maak een flow die ticketinformatie kan verwerken en passende antwoorden kan genereren
2. Test grondig: Gebruik het FlowHunt-dashboard om te valideren dat je flow correct reageert op verschillende invoer
3. Optimaliseer prestaties: Zorg ervoor dat je flow randgevallen afhandelt en betekenisvolle antwoorden biedt

2. Publiceer je flow

Maak je flow toegankelijk via de API:

1. Navigeer naar je flow in het FlowHunt-dashboard
2. Klik op de Publiceren-knop om deze publiekelijk toegankelijk te maken
3. Belangrijk: Publiceer de flow opnieuw telkens als je wijzigingen doorvoert

3. Genereer FlowHunt API-sleutel

Veilige API-toegang is essentieel:

1. Ga naar je FlowHunt-accountinstellingen
2. Navigeer naar het gedeelte API-sleutels
3. Genereer een nieuwe API-sleutel specifiek voor LiveAgent-integratie
4. Beveiligingstip: Bewaar deze sleutel veilig en stel deze nooit bloot in client-side code

4. Configureer LiveAgent automatiseringsregels

Navigeer naar het automatiseringssysteem van LiveAgent:

1. Open het LiveAgent-beheerpanel
2. Ga naar Configuratie → Automatisering → Regels
3. Bereid je voor op het maken van een nieuwe automatiseringsregel

5. Maak de automatiseringsregel

Stel de regel in die je FlowHunt-integratie activeert:

1. Klik op Nieuwe regel maken
2. Geef je regel een naam (bijv. “FlowHunt Auto-Antwoord”)
3. Stel de trigger en voorwaarden in zoals hieronder beschreven

6. Stel de regeltrigger in

Configureer wanneer de regel moet activeren:

• Trigger: Selecteer “Wanneer berichtgroep wordt toegevoegd”
• Dit zorgt ervoor dat de regel wordt geactiveerd wanneer nieuwe klantberichten binnenkomen

7. Definieer gebruikersrolvoorwaarde

Specificeer welke gebruikers de automatisering activeren:

• Voorwaarde: Gebruikersrol is “Klant”
• Hiermee voorkom je dat de regel intern berichten triggert

8. Stel filter voor berichttype in

Zorg dat de regel alleen van toepassing is op relevante berichttypes:

• Voorwaarde: Berichtgroeptype is “Inkomende e-mail”
• Pas dit aan op basis van je gewenste communicatiekanalen

9. Configureer HTTP-verzoek-actie

Dit is de kern van de integratie:

9a. Stel de API-URL samen

Gebruik dit URL-formaat:

https://api.flowhunt.io/v2/flows/{flow_id}/invoke?workspace_id={workspace_id}

Vervang:

• {flow_id}: Je specifieke FlowHunt-flow-ID
• {workspace_id}: Je FlowHunt-workspace-ID

9b. Stel de verzoeksmethode in

• Methode: POST

9c. Stel HTTP-headers in

Voeg deze essentiële headers toe:

Content-Type: application/json
Api-Key: JOUW_FLOWHUNT_API_SLEUTEL

Vervang JOUW_FLOWHUNT_API_SLEUTEL door de sleutel die je in stap 3 hebt gegenereerd.

9d. Stel de request body samen

Gebruik deze JSON-structuur:

{
  "human_input": "{$conv_conversationid}"
}

Dit stuurt het ticket-ID als invoer naar je FlowHunt-flow.

9e. Stel de codering in

• Codering: JSON-gecodeerd

Je integratie testen

Initiële test

1. Maak een testticket aan: Stuur een testmail naar je LiveAgent-systeem
2. Monitor flow-uitvoering: Controleer het FlowHunt-dashboard op flow-aanroepen
3. Controleer antwoord: Kijk of het geautomatiseerde antwoord in LiveAgent verschijnt

Geavanceerde tests

• Test verschillende tickettypes en inhoud
• Controleer foutafhandeling als FlowHunt niet beschikbaar is
• Controleer responstijden en systeemprestaties

Best practices

Beveiligingsoverwegingen

• API-sleutelbeheer: Roteer API-sleutels regelmatig en beperk rechten
• Inputvalidatie: Zorg dat je FlowHunt-flow inkomende data valideert
• Rate limiting: Monitor API-gebruik om overschrijding van limieten te voorkomen

Prestatie-optimalisatie

• Flow-efficiëntie: Houd je FlowHunt-flows geoptimaliseerd voor snelheid
• Conditionele logica: Gebruik LiveAgent-voorwaarden om onnodige API-aanroepen te minimaliseren
• Monitoring: Stel waarschuwingen in voor mislukte automatiseringsregels

Klantbeleving

• Antwoordkwaliteit: Beoordeel regelmatig de geautomatiseerde antwoorden op juistheid
• Escalatiepad: Zorg dat complexe kwesties alsnog bij menselijke medewerkers terechtkomen
• Feedbackloop: Verzamel klantfeedback over de geautomatiseerde antwoorden

Problemen oplossen

API-verbindingsproblemen

Probleem: HTTP-verzoek mislukt of time-out Oplossingen:

• Controleer de geldigheid en rechten van de API-sleutel
• Controleer de status van de FlowHunt-service
• Controleer de juiste opmaak van de URL

Onjuiste flow-antwoorden

Probleem: FlowHunt geeft onverwachte antwoorden terug Oplossingen:

• Test de flow los in het FlowHunt-dashboard
• Controleer het formaat en de inhoud van de invoerdata
• Controleer de flowlogica en voorwaarden

Regel wordt niet geactiveerd

Probleem: LiveAgent-automatiseringsregel wordt niet uitgevoerd Oplossingen:

• Bekijk de voorwaarden en triggers van de regel na
• Controleer gebruikersrollen en berichttypes
• Controleer of de regel is ingeschakeld en gepubliceerd

Geavanceerde configuratie

Meerdere flows integreren

Voor complexe supportsituaties kun je overwegen:

• Verschillende flows maken voor verschillende ticketcategorieën
• LiveAgent-voorwaarden gebruiken om naar de juiste flows te routeren
• Fallback-flows implementeren voor randgevallen

Aangepaste antwoordverwerking

Verbeter je integratie door:

• FlowHunt-responsdata te verwerken in LiveAgent
• Aangepaste velden toe te voegen op basis van AI-analyse
• Een vertrouwensscore voor antwoorden te implementeren

Monitoring en onderhoud

Regelmatig onderhoud

• Maandelijks: Beoordeel prestatiestatistieken van automatiseringsregels
• Wekelijks: Controleer de nauwkeurigheid van FlowHunt-flows en werk ze indien nodig bij
• Dagelijks: Monitor op mislukte API-verzoeken of fouten

Prestatie-indicatoren

Houd deze kerncijfers bij:

• Succespercentage van automatiseringsregels
• Gemiddelde responstijd
• Klanttevredenheid over geautomatiseerde antwoorden
• Vermindering van handmatige ticketafhandeling

Conclusie

Door FlowHunt te integreren met LiveAgent realiseer je een krachtig geautomatiseerd klantenservicesysteem dat routinematige vragen kan afhandelen, terwijl je team zich kan richten op complexe problemen. Regelmatige monitoring en optimalisatie zorgen ervoor dat het systeem waarde blijft leveren naarmate je ondersteuningsbehoeften zich ontwikkelen.

Onthoud dat je het beste begint met een beperkte toepassing, grondig test en de automatisering geleidelijk uitbreidt naarmate je vertrouwen krijgt in de prestaties van het systeem.