AI-chatbot med Slack-eskalering til menneskelig agent

Denne arbeidsflyten implementerer en avansert kundesupport-chatbot for LiveAgent, utstyrt med automatisert assistanse, avansert kunnskapshenting, brukergrensesnitt-widgets og en sømløs eskaleringsvei til menneskelige agenter via Slack. Dens utforming muliggjør både automatisert og menneskestøttet support, dynamisk innholdshenting og robuste varslings- og eskaleringsmekanismer—noe som gjør den ideell for skalering og automatisering av kundesupportoperasjoner.

Nøkkelkomponenter og flyt

1. Brukerinteraksjonens inngangspunkter

• Chat åpnet-trigger: Oppdager når en bruker åpner chatten, noe som starter arbeidsflyten.
• Chatinput: Fanger opp brukerens innmeldinger for videre behandling.

2. Velkomst og raske handlinger

Når chatten starter, blir brukerne møtt med en velkomstmelding og får tilgang til hurtigknapper for vanlige spørsmål. Dette sikrer en smidig onboarding og hjelper brukeren å finne relevant informasjon raskt.

Brukerklikk på disse widgetene rutes til chat-utganger og viser relevant informasjon i chatte-grensesnittet.

3. Samtale-AI-assistanse

• Tool Calling Agent: Hjertet av chatboten, som fungerer som en teknisk live chat supportspesialist. Den er drevet av en AI-modell instruert til å:

  • Hilse på brukere og svare på spørsmål om LiveAgent-funksjoner.
  • Søke etter svar ved hjelp av kunnskap hentet av Document Retriever og URL Retriever.
  • Håndtere samtaler på brukerens språk, og eskalere til menneskelig agent via LiveAgent ved behov.
  • Ved interesse for funksjoner eller salg, be om brukstilfelle og e-post, og sende varslings-e-post til supportteamet.
  • Unngå å svare på spørsmål utenfor tema og veilede brukeren tilsvarende.
  • Vedlikeholde og bruke nylig chatthistorikk for kontekst.

• Document Retriever & URL Retriever: Disse modulene gjør det mulig for boten å hente og bruke oppdatert kunnskap fra både interne dokumenter og eksterne URL-er, og sikrer nøyaktige og omfattende svar.

• LiveAgent Human Assist Tool: Gir en direkte kanal for brukere til å kontakte en menneskelig supportagent, inkludert lenke til chatthistorikken.

• Notification Email Tool: Sender varslings-e-poster til supportteamet når et lead eller en salgs­mulighet oppdages, og formaterer e-posten med nøkkeldetaljer i markdown.

4. Eskalering og overlevering til menneske

En sentral funksjon er Eskalering Gateway:

• Analyserer samtalen for å avgjøre om overlevering til menneske er nødvendig (f.eks. når boten ikke kan svare, eller etter brukerens ønske).

• Ruter samtalen på riktig måte:

  • Menneskelig eskalert: Sender varsel/melding til en Slack-kanal, og varsler menneskelige agenter via Slack Send Message-noder, med valgfrie @here-omtaler for hastesaker.
  • Bot-svar: Fortsetter den automatiserte samtalen eller varsler via Slack etter behov.

• Prompt-maler: Egne meldinger som “Human taking over…” eller “Bot taking over…” brukes for å kommunisere statusendringer under eskalering.

5. Slack-integrasjon

Arbeidsflyten integreres tett med Slack for sanntids-eskalering til menneske:

• Sender meldinger til angitte Slack-kanaler når menneskelig inngripen er nødvendig eller når boten tar over igjen.
• Støtter omtaler (f.eks. @here) for å tiltrekke umiddelbar oppmerksomhet til eskalerte chatter.
• Opprettholder kontekst og tråder for oppfølging.

Arbeidsflytoppsummeringstabell

Hvorfor denne arbeidsflyten er nyttig for skalering og automatisering

• Skalerbarhet: Automatiserer majoriteten av kundeinteraksjoner, slik at supportteamet kan håndtere flere henvendelser med færre ressurser.
• Effektiv eskalering: Sikrer at kun komplekse eller sensitive saker når menneskelige agenter, reduserer arbeidsmengde og forbedrer responstid.
• Omnikanal support: Integrerer chatbot, e-post og Slack, og skaper et samlet, flerplattform support­system.
• Kunnskapsdrevet: Søker og leverer dynamisk svar fra interne og eksterne kunnskapsbaser, reduserer manuelle oppdateringer og forbedrer nøyaktighet.
• Leadfangst og varsling: Identifiserer salgsmuligheter automatisk og varsler teamet, slik at ingen leads går tapt.
• Tilpassbar og utvidbar: Modulær utforming gjør det enkelt å gjøre tilpasninger (f.eks. legge til flere hurtigspørsmål, integrere nye kunnskapskilder eller endre eskaleringsregler).

Konklusjon

Denne arbeidsflyten er et solid fundament for moderne kundesupport, der effektiviteten til AI-drevet automatisering kombineres med fleksibiliteten til menneskelig inngripen. Ved å integrere med Slack og LiveAgent, og benytte dynamisk innholdshenting, gir den supportteam mulighet til å levere rask, nøyaktig og skalerbar service—slik at menneskelige agenter kan fokusere på de mest verdifulle interaksjonene.