Smartsupp AI Chatbot med menneskelig overtakelse

Denne arbeidsflyten implementerer en intelligent chatbot som integreres med Smartsupp live chat. Den utnytter en intern kunnskapsbase for å svare automatisk på kundehenvendelser, og kan eskalere samtaler til en ekte menneskelig agent via Smartsupp når det er nødvendig. Denne automatiseringen hjelper til med å skalere kundestøtte, gi umiddelbare svar og sikre sømløse overganger til menneskelig støtte ved behov.

Hovedkomponenter og flyt

Arbeidsflytlogikk

• Initiering av chatøkt: Når en bruker åpner en chat, utløser arbeidsflyten en velkomstmelding. Denne meldingen introduserer chatboten, forklarer dens formål (å bistå ved hjelp av intern kunnskapsbase), og forsikrer brukeren om at de kan kobles til en menneskelig agent ved behov.

• Brukerinteraksjon: Etter hvert som brukeren sender meldinger, fanger Chat Input-noden disse opp, og samtalehistorikken spores for kontekst.

• Søk i kunnskapsbase: For hver brukermelding bruker arbeidsflyten en Document Retriever for å søke i den interne kunnskapsbasen etter dokumenter eller innhold relevant for brukerens spørsmål.

• Automatisert besvarelse: Tool Calling Agent (AI Assistant) bruker det hentede innholdet for å gi svar. Hvis spørsmålet er uklart, ber boten om en oppklaring. Hvis det ikke finnes relevant innhold i kunnskapsbasen for et programvarerelatert spørsmål, følger boten denne logikken:

  • Hvis spørsmålet er på engelsk: Tilbyr å koble brukeren til en ekte agent.
  • Hvis spørsmålet er på et annet språk: Spør om brukeren snakker engelsk og tilbyr å koble dem til en engelsktalende støtteagent hvis dette bekreftes.

• Menneskelig eskalering via Smartsupp: Hvis AI-en ikke kan svare eller brukeren ber om det, aktiveres Smartsupp Human Assist Tool for å legge til rette for en smidig overlevering til en live støtteagent.

• Konsistent språkhåndtering: AI-en svarer alltid på brukerens språk, noe som gir en naturlig og komfortabel opplevelse.

Hvorfor denne arbeidsflyten er nyttig for skalering og automatisering

• Umiddelbar, døgnåpen støtte: Kundene får umiddelbare svar på vanlige spørsmål, noe som reduserer ventetid og øker tilfredshet.
• Effektiv bruk av menneskelige agenter: Kun komplekse eller uløste henvendelser eskaleres til menneskelige agenter, slik at de kan fokusere på mer verdifulle interaksjoner.
• Flerspråklig håndtering: Chatboten tilpasser seg brukerens språk, noe som utvider tilgjengeligheten og rekkevidden.
• Kontekstforståelse: Ved å holde oversikt over samtalehistorikk kan boten forstå pågående diskusjoner og unngå gjentakende spørsmål.
• Sømløs overlevering: Integrasjon med Smartsupp sørger for at eskalering til menneskelige agenter skjer smidig, og at agentene har tilgang til chatthistorikken for kontekst.

Oppsummering av automatiseringsfordeler

• Reduserer repetitiv arbeidsbelastning for menneskelige agenter ved å automatisere svar på hyppige spørsmål.
• Skalerer støtteoperasjoner uten behov for å ansette flere for vanlige henvendelser.
• Forbedrer kundeopplevelsen med umiddelbar, alltid tilgjengelig service og tydelige eskaleringsveier.
• Legger til rette for datadrevne forbedringer ved å spore hvilke henvendelser som må eskaleres, slik at det er lettere å identifisere mangler i dokumentasjon eller opplæring.

Ved å ta i bruk denne arbeidsflyten kan bedrifter øke effektiviteten, responsen og skalerbarheten i kundestøtten betydelig – samtidig som de bevarer den menneskelige kontakten når det er nødvendig.