Prompt
Modelo de prompt para indicar que um agente humano está assumindo o chat.
Human taking over...
Chatbot de IA com Escalonamento Humano via Slack
Implemente um chatbot inteligente de suporte ao cliente para o LiveAgent que responde automaticamente às perguntas dos visitantes, recupera documentos da base de conhecimento e faz o escalonamento para um agente humano via Slack quando necessário. Integra-se com LiveAgent, Slack e notificações por e-mail para uma transferência de suporte perfeita.
Fluxos
Como o Fluxo de IA funciona
- Usuário Abre o Chat.
- Detecta quando um visitante inicia um chat e exibe uma mensagem de boas-vindas com botões de ação rápida.
- IA Gerencia o Suporte Inicial.
- O agente de IA responde às perguntas do usuário utilizando recuperação da base de conhecimento e respostas dinâmicas.
- Decisão de Escalonamento.
- Decide automaticamente se o caso precisa de intervenção humana e encaminha conforme necessário.
- Escalonamento Humano via Slack.
- Se for necessário escalonamento, notifica a equipe de suporte pelo Slack e permite que um agente humano assuma via LiveAgent.
- Notificação e Acompanhamento.
- Envia notificações por e-mail para a equipe de suporte com resumos do chat e detalhes do usuário para leads de vendas qualificados ou casos de suporte.
Prompts usados neste fluxo
Abaixo está uma lista completa de todos os prompts usados neste fluxo para alcançar sua funcionalidade. Os prompts são as instruções dadas ao modelo de IA para gerar respostas ou executar ações. Eles orientam a IA na compreensão da intenção do usuário e na geração de saídas relevantes.
Tool Calling Agent
Um agente de IA com chamadas de ferramentas para suporte técnico ao cliente via chat ao vivo, orientando como responder, quando escalonar para agentes humanos e...
You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software.
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever.
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent.
FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.
FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
---
If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language.
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
---
ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data
Componentes usados neste fluxo
Abaixo está uma lista completa de todos os componentes usados neste fluxo para alcançar sua funcionalidade. Os componentes são os blocos de construção de cada Fluxo de IA. Eles permitem criar interações complexas e automatizar tarefas conectando várias funcionalidades. Cada componente serve a um propósito específico, como lidar com a entrada do usuário, processar dados ou integrar com serviços externos.
ChatInput
O componente Chat Input no FlowHunt inicia as interações do usuário capturando mensagens do Playground. Ele serve como ponto de partida para os fluxos, permitindo que o workflow processe entradas baseadas em texto e arquivos.
Gateway de Escalação
O componente Gateway de Escalação roteia inteligentemente as mensagens recebidas com base na lógica de escalonamento, permitindo que os fluxos alternem entre respostas automáticas de IA e intervenção de agentes humanos. Ele acompanha o status da escalada, garantindo transições suaves e preservando o contexto quando a intervenção humana é necessária.
Enviar Mensagem no Slack
Este componente representa as mensagens do Slack do FlowHunt para você. Ele permite controlar onde e como o FlowHunt envia mensagens e quem é notificado.
Componente Prompt no FlowHunt
Saiba como o componente Prompt do FlowHunt permite definir o papel e o comportamento do seu bot de IA, garantindo respostas relevantes e personalizadas. Personalize prompts e modelos para fluxos de chatbot eficazes e sensíveis ao contexto.
Widget de Mensagem
O componente Widget de Mensagem exibe mensagens personalizadas dentro do seu fluxo de trabalho. Ideal para dar boas-vindas aos usuários, fornecer instruções ou mostrar qualquer informação importante, ele suporta formatação Markdown e pode ser configurado para aparecer apenas uma vez por sessão.
Widget de Botão
O componente Widget de Botão no FlowHunt transforma texto ou entrada em botões interativos e clicáveis dentro do seu fluxo de trabalho. Perfeito para criar interfaces dinâmicas, coletar escolhas do usuário e melhorar o engajamento em chatbots com IA ou processos automatizados.
Gatilho de Chat Aberto
O componente Gatilho de Chat Aberto detecta quando uma sessão de chat é iniciada, permitindo que fluxos de trabalho respondam instantaneamente assim que um usuário abre o chat. Ele inicia fluxos com a mensagem inicial do chat, tornando-se essencial para a criação de chatbots responsivos e interativos.
Saída do Chat
Descubra o componente Saída do Chat no FlowHunt—finalize as respostas do chatbot com saídas flexíveis e em múltiplas partes. Essencial para conclusão de fluxos e criação de chatbots de IA avançados e interativos.
Componente de Histórico de Conversa
O componente de Histórico de Conversa no FlowHunt permite que chatbots se lembrem de mensagens anteriores, garantindo conversas coerentes e melhor experiência do cliente, otimizando o uso de memória e tokens.
Agente de Chamada de Ferramentas
Explore o Agente de Chamada de Ferramentas no FlowHunt—um componente avançado de workflow que permite que agentes de IA selecionem e utilizem ferramentas externas de forma inteligente para responder a consultas complexas. Ideal para construir soluções de IA inteligentes que exigem uso dinâmico de ferramentas, raciocínio iterativo e integração com múltiplos recursos.
Recuperador de Documentos
O Recuperador de Documentos da FlowHunt melhora a precisão da IA ao conectar modelos generativos aos seus próprios documentos e URLs atualizados, garantindo respostas confiáveis e relevantes usando a Geração Aumentada por Recuperação (RAG).
Recuperador de URL
Desbloqueie conteúdo da web em seus fluxos de trabalho com o componente Recuperador de URL. Extraia e processe facilmente o texto e os metadados de qualquer lista de URLs—including artigos da web, documentos e muito mais. Suporta opções avançadas como OCR para imagens, extração seletiva de metadados e cache personalizável, tornando-o ideal para construir fluxos e automações de IA ricos em conhecimento.
Integração com LiveAgent
Integre o Chatbot FlowHunt com o LiveAgent para transições perfeitas do suporte de IA para humanos. O agente de IA encaminha inteligentemente as conversas para agentes humanos, garantindo interações suaves com o cliente e reduzindo a frustração.
Ferramenta de Notificação por E-mail
Graças à Ferramenta de Notificação por E-mail, seus chatbots irão gerar leads e notificar imediatamente sua equipe.
Descrição do fluxo
Objetivo e benefícios
Chatbot com Escalonamento via Slack — Visão Geral do Fluxo
Este fluxo implementa um chatbot sofisticado de suporte ao cliente para o LiveAgent, equipado com assistência automatizada, recuperação avançada de conhecimento, widgets de interface de usuário e um caminho de escalonamento perfeito para agentes humanos via Slack. Seu design permite suporte automatizado e assistido por humanos, recuperação dinâmica de conteúdo e mecanismos robustos de notificação e escalonamento — tornando-o ideal para escalar e automatizar operações de suporte ao cliente.
Componentes Principais e Fluxo
1. Pontos de Entrada da Interação do Usuário
- Chat Opened Trigger: Detecta quando um usuário abre o chat, iniciando o fluxo de trabalho.
- Chat Input: Captura as mensagens de entrada do usuário para processamento posterior.
2. Boas-vindas e Ações Rápidas
Quando o chat é iniciado, os usuários recebem uma mensagem de boas-vindas e botões de acesso rápido para perguntas comuns. Isso garante um onboarding suave e ajuda a direcionar os usuários rapidamente para informações relevantes.
| Tipo de Widget | Conteúdo/Ação |
|---|---|
| Message Widget | Mensagem de boas-vindas com links rápidos (Preços, Teste Grátis, Solicitar Demonstração) |
| Button Widget | “Quais são os principais recursos do LiveAgent?” (pergunta rápida) |
| Button Widget | “Qual é o modelo de preços do LiveAgent?” (pergunta rápida) |
Cliques dos usuários nesses widgets são direcionados para as saídas do chat, exibindo informações relevantes na interface.
3. Assistência Conversacional por IA
Tool Calling Agent: O coração do chatbot, atuando como especialista técnico de suporte via chat ao vivo. É alimentado por um modelo de IA instruído para:
- Cumprimentar os usuários e responder perguntas sobre os recursos do LiveAgent.
- Buscar respostas utilizando conhecimento recuperado pelo Document Retriever e URL Retriever.
- Gerenciar conversas no idioma do usuário, escalonando para um agente humano via LiveAgent, se necessário.
- Em caso de interesse em recursos ou vendas, solicitar o caso de uso e e-mail, depois enviar uma notificação para a equipe de suporte.
- Evitar responder a perguntas fora do escopo e orientar os usuários adequadamente.
- Manter e usar o histórico recente do chat para contexto.
Document Retriever & URL Retriever: Estes módulos permitem que o bot busque e utilize conhecimento atualizado de documentos internos e URLs externas, garantindo respostas precisas e abrangentes.
LiveAgent Human Assist Tool: Fornece um canal direto para que os usuários entrem em contato com um agente humano, incluindo um link para o histórico do chat.
Notification Email Tool: Envia e-mails de notificação para a equipe de suporte ao detectar um lead ou oportunidade de venda, formatando o e-mail com detalhes importantes em markdown.
4. Escalonamento e Transferência para Humano
Um recurso fundamental é o Escalation Gateway:
Analisa a conversa para determinar se a transferência para um humano é necessária (por exemplo, quando o bot não consegue responder ou mediante solicitação do usuário).
Encaminha a conversa adequadamente:
- Human Escalated: Envia uma notificação/mensagem para um canal do Slack, alertando os agentes humanos usando nós Slack Send Message, com menção opcional @here para urgência.
- Bot Response: Continua a conversa automatizada ou notifica via Slack conforme apropriado.
Prompt Templates: Mensagens personalizadas como “Human taking over…” ou “Bot taking over…” são usadas para comunicar mudanças de status durante o escalonamento.
5. Integração com Slack
O fluxo integra-se totalmente ao Slack para escalonamento humano em tempo real:
- Envia mensagens para canais específicos do Slack quando é necessária intervenção humana ou quando o bot reassume.
- Suporta menções (por exemplo, @here) para chamar a atenção imediata para chats escalonados.
- Mantém contexto e threading para acompanhamentos.
Tabela Resumo do Fluxo
| Funcionalidade | Módulos/Nodes Envolvidos | Finalidade/Resultado |
|---|---|---|
| Boas-vindas & Links Rápidos | ChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgets | Onboarding do usuário, respostas rápidas |
| Suporte via Chat com IA | ToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistory | Respostas automatizadas e com contexto |
| Escalonamento Humano | EscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessage | Transferência suave para agentes humanos via Slack |
| Suporte Humano via LiveAgent | LiveAgentHumanAssistTool | Contato direto com agentes humanos e compartilhamento do histórico |
| Notificação de Lead de Vendas | NotificationEmailTool | Captura e notifica equipe de suporte sobre potenciais leads |
Por Que Este Fluxo É Útil para Escala e Automação
- Escalabilidade: Automatiza a maioria das interações, permitindo que as equipes de suporte lidem com mais solicitações com menos recursos.
- Escalonamento Eficiente: Garante que apenas casos complexos ou sensíveis cheguem aos agentes humanos, reduzindo a carga de trabalho e melhorando o tempo de resposta.
- Suporte Omnicanal: Integra chatbot, e-mail e Slack, criando um sistema unificado e multiplataforma de suporte.
- Baseado em Conhecimento: Busca e entrega respostas dinamicamente de bases de conhecimento internas e externas, reduzindo atualizações manuais e aumentando a precisão.
- Captura de Leads e Notificação: Identifica automaticamente oportunidades de vendas e notifica a equipe, garantindo que nenhum lead se perca.
- Customizável e Extensível: O design modular permite ajustes fáceis (ex.: adicionar mais perguntas rápidas, integrar novas fontes de conhecimento ou alterar regras de escalonamento).
Conclusão
Este fluxo é uma base robusta para o suporte ao cliente moderno, mesclando a eficiência da automação com IA à flexibilidade da intervenção humana. Ao integrar-se com Slack e LiveAgent, e aproveitar a recuperação dinâmica de conteúdo, capacita equipes de suporte a oferecer um serviço rápido, preciso e escalável — liberando os agentes humanos para focar nas interações de maior impacto.
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