Chatbot de IA com Escalonamento Humano via Slack

Implemente um chatbot inteligente de suporte ao cliente para o LiveAgent que responde automaticamente às perguntas dos visitantes, recupera documentos da base de conhecimento e faz o escalonamento para um agente humano via Slack quando necessário. Integra-se com LiveAgent, Slack e notificações por e-mail para uma transferência de suporte perfeita.

Como o Fluxo de IA funciona - Chatbot de IA com Escalonamento Humano via Slack

Como o Fluxo de IA funciona

Usuário Abre o Chat

Detecta quando um visitante inicia um chat e exibe uma mensagem de boas-vindas com botões de ação rápida.

IA Gerencia o Suporte Inicial

O agente de IA responde às perguntas do usuário utilizando recuperação da base de conhecimento e respostas dinâmicas.

Decisão de Escalonamento

Decide automaticamente se o caso precisa de intervenção humana e encaminha conforme necessário.

Escalonamento Humano via Slack

Se for necessário escalonamento, notifica a equipe de suporte pelo Slack e permite que um agente humano assuma via LiveAgent.

Notificação e Acompanhamento

Envia notificações por e-mail para a equipe de suporte com resumos do chat e detalhes do usuário para leads de vendas qualificados ou casos de suporte.

Prompts usados neste fluxo

Abaixo está uma lista completa de todos os prompts usados neste fluxo para alcançar sua funcionalidade. Os prompts são as instruções dadas ao modelo de IA para gerar respostas ou executar ações. Eles orientam a IA na compreensão da intenção do usuário e na geração de saídas relevantes.

Tool Calling Agent

Um agente de IA com chamadas de ferramentas para suporte técnico ao cliente via chat ao vivo, orientando como responder, quando escalonar para agentes humanos e...

                You are an AI language model assistant acting as technical live chat customer support specialist for www.liveagent.com - A multichannel ticketing software. 
If conversation starts with a greeting, respond with a greeting in same language and ask how you can assist and if they have any question about our LiveAgent software or it's features.
Search content relevant to question of user by connecting to DocumentRetriever. 
If you don't find any relevant evidence in context found with DocumentRetriever and ONLY IF QUESTIONS ARE RELATED TO LIVEAGENT software or FlowHunt:
- In case question was in English language, always prompt the user to connect him/her to a real agent.
- In case question in different language, first ask if visitor speaks English and be interested t be connected with English speaking support agent, and only in case of confirmation, prompt the user to connect him/her to a real agent. 

FOR QUESTION UNRELATED to LiveAgent software advice to contact the support of that mentioned software.

FOR UNCLEAR QUESTIONS ask for more information.
---
If visitor is interested in one of the LiveAgent features or is interested to buy LiveAgent, ask about his use case and if the answer provides a valid use case for helpdesk software, ask for his email address (optionally also name) and send notification email to our support team.
Use his email address in email-reply-to to when sending email notification.
Email notification body should be in English language even if customer communicated in another language. 
Format email body as markdown.
Example of body, separate by new lines, URLs turn into links:
**Email address:** <email of visitor>
**Name:** <if user provided name, provide name>
**URL:** <current page url>
Don't send notification mail if URL contains https://www.liveagent.com/directory/ in the URL.
**Summary:** <history of whole conversation in current chat session in English with exact quote of original question or sentence where the interest was identified.>
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ANSWER IN THE SAME LANGUAGE as defined in Current session chat data

Componentes usados neste fluxo

Abaixo está uma lista completa de todos os componentes usados neste fluxo para alcançar sua funcionalidade. Os componentes são os blocos de construção de cada Fluxo de IA. Eles permitem criar interações complexas e automatizar tarefas conectando várias funcionalidades. Cada componente serve a um propósito específico, como lidar com a entrada do usuário, processar dados ou integrar com serviços externos.

Descrição do fluxo

Objetivo e benefícios

Chatbot com Escalonamento via Slack — Visão Geral do Fluxo

Este fluxo implementa um chatbot sofisticado de suporte ao cliente para o LiveAgent, equipado com assistência automatizada, recuperação avançada de conhecimento, widgets de interface de usuário e um caminho de escalonamento perfeito para agentes humanos via Slack. Seu design permite suporte automatizado e assistido por humanos, recuperação dinâmica de conteúdo e mecanismos robustos de notificação e escalonamento — tornando-o ideal para escalar e automatizar operações de suporte ao cliente.

Componentes Principais e Fluxo

1. Pontos de Entrada da Interação do Usuário

  • Chat Opened Trigger: Detecta quando um usuário abre o chat, iniciando o fluxo de trabalho.
  • Chat Input: Captura as mensagens de entrada do usuário para processamento posterior.

2. Boas-vindas e Ações Rápidas

Quando o chat é iniciado, os usuários recebem uma mensagem de boas-vindas e botões de acesso rápido para perguntas comuns. Isso garante um onboarding suave e ajuda a direcionar os usuários rapidamente para informações relevantes.

Tipo de WidgetConteúdo/Ação
Message WidgetMensagem de boas-vindas com links rápidos (Preços, Teste Grátis, Solicitar Demonstração)
Button Widget“Quais são os principais recursos do LiveAgent?” (pergunta rápida)
Button Widget“Qual é o modelo de preços do LiveAgent?” (pergunta rápida)

Cliques dos usuários nesses widgets são direcionados para as saídas do chat, exibindo informações relevantes na interface.

3. Assistência Conversacional por IA

  • Tool Calling Agent: O coração do chatbot, atuando como especialista técnico de suporte via chat ao vivo. É alimentado por um modelo de IA instruído para:

    • Cumprimentar os usuários e responder perguntas sobre os recursos do LiveAgent.
    • Buscar respostas utilizando conhecimento recuperado pelo Document Retriever e URL Retriever.
    • Gerenciar conversas no idioma do usuário, escalonando para um agente humano via LiveAgent, se necessário.
    • Em caso de interesse em recursos ou vendas, solicitar o caso de uso e e-mail, depois enviar uma notificação para a equipe de suporte.
    • Evitar responder a perguntas fora do escopo e orientar os usuários adequadamente.
    • Manter e usar o histórico recente do chat para contexto.

  • Document Retriever & URL Retriever: Estes módulos permitem que o bot busque e utilize conhecimento atualizado de documentos internos e URLs externas, garantindo respostas precisas e abrangentes.

  • LiveAgent Human Assist Tool: Fornece um canal direto para que os usuários entrem em contato com um agente humano, incluindo um link para o histórico do chat.

  • Notification Email Tool: Envia e-mails de notificação para a equipe de suporte ao detectar um lead ou oportunidade de venda, formatando o e-mail com detalhes importantes em markdown.

4. Escalonamento e Transferência para Humano

Um recurso fundamental é o Escalation Gateway:

  • Analisa a conversa para determinar se a transferência para um humano é necessária (por exemplo, quando o bot não consegue responder ou mediante solicitação do usuário).

  • Encaminha a conversa adequadamente:

    • Human Escalated: Envia uma notificação/mensagem para um canal do Slack, alertando os agentes humanos usando nós Slack Send Message, com menção opcional @here para urgência.
    • Bot Response: Continua a conversa automatizada ou notifica via Slack conforme apropriado.

  • Prompt Templates: Mensagens personalizadas como “Human taking over…” ou “Bot taking over…” são usadas para comunicar mudanças de status durante o escalonamento.

5. Integração com Slack

O fluxo integra-se totalmente ao Slack para escalonamento humano em tempo real:

  • Envia mensagens para canais específicos do Slack quando é necessária intervenção humana ou quando o bot reassume.
  • Suporta menções (por exemplo, @here) para chamar a atenção imediata para chats escalonados.
  • Mantém contexto e threading para acompanhamentos.

Tabela Resumo do Fluxo

FuncionalidadeMódulos/Nodes EnvolvidosFinalidade/Resultado
Boas-vindas & Links RápidosChatOpenedTrigger, MessageWidget, ButtonWidgetsOnboarding do usuário, respostas rápidas
Suporte via Chat com IAToolCallingAgent, DocumentRetriever, URLContent, ChatHistoryRespostas automatizadas e com contexto
Escalonamento HumanoEscalationGateway, PromptTemplates, SlackSendMessageTransferência suave para agentes humanos via Slack
Suporte Humano via LiveAgentLiveAgentHumanAssistToolContato direto com agentes humanos e compartilhamento do histórico
Notificação de Lead de VendasNotificationEmailToolCaptura e notifica equipe de suporte sobre potenciais leads

Por Que Este Fluxo É Útil para Escala e Automação

  • Escalabilidade: Automatiza a maioria das interações, permitindo que as equipes de suporte lidem com mais solicitações com menos recursos.
  • Escalonamento Eficiente: Garante que apenas casos complexos ou sensíveis cheguem aos agentes humanos, reduzindo a carga de trabalho e melhorando o tempo de resposta.
  • Suporte Omnicanal: Integra chatbot, e-mail e Slack, criando um sistema unificado e multiplataforma de suporte.
  • Baseado em Conhecimento: Busca e entrega respostas dinamicamente de bases de conhecimento internas e externas, reduzindo atualizações manuais e aumentando a precisão.
  • Captura de Leads e Notificação: Identifica automaticamente oportunidades de vendas e notifica a equipe, garantindo que nenhum lead se perca.
  • Customizável e Extensível: O design modular permite ajustes fáceis (ex.: adicionar mais perguntas rápidas, integrar novas fontes de conhecimento ou alterar regras de escalonamento).

Conclusão

Este fluxo é uma base robusta para o suporte ao cliente moderno, mesclando a eficiência da automação com IA à flexibilidade da intervenção humana. Ao integrar-se com Slack e LiveAgent, e aproveitar a recuperação dinâmica de conteúdo, capacita equipes de suporte a oferecer um serviço rápido, preciso e escalável — liberando os agentes humanos para focar nas interações de maior impacto.

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